| Geleitwort | 7 |
| Vorwort | 9 |
| Inhaltsverzeichnis | 12 |
| Abbildungsverzeichnis | 15 |
| Tabellenverzeichnis | 17 |
| 1 Einleitung | 18 |
| 1.1 Problemstellung | 19 |
| 1.2 Zielsetzung der Arbeit und Überblick über das Vorgehen | 21 |
| 1.3 Aufbau der Arbeit | 23 |
| 2 Das Krankenhaus im deutschen Gesundheitssystem | 25 |
| 2.1 Grundstruktur und Merkmale des deutschen Gesundheitssystems | 25 |
| 2.2 Die Gesundheitswirtschaft in Deutschland – Akteure und Rahmendaten | 27 |
| 2.3 Der Krankenhaussektor | 29 |
| 2.4 Strukturwandel und Entwicklungen | 31 |
| 2.4.1 Externe Entwicklungen | 32 |
| 2.4.2 Endogene Entwicklungen | 33 |
| 2.4.3 Veränderungen auf Patientenseite | 36 |
| 3 Theoretische Grundlagen | 40 |
| 3.1 Einordnung der Krankenhausleistungen in den Dienstleistungskontext | 40 |
| 3.1.1 Konstitutive Merkmale von Gesundheitsdienstleistungen | 41 |
| 3.1.2 Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen | 43 |
| 3.1.2.1 Patienten sind unwissend | 45 |
| 3.1.2.2 Patienten sind krank | 45 |
| 3.1.2.3 Patienten sind widerwillig | 46 |
| 3.1.2.4 Patienten geben ihre Privatsphäre auf | 46 |
| 3.1.2.5 Patienten brauchen ganzheitlichen und individuellen Service | 47 |
| 3.1.2.6 Patienten tragen Risiko | 47 |
| 3.1.2.7 Hohe Anforderungen an Krankenhaus-Mitarbeiter | 47 |
| 3.1.3 Fazit | 48 |
| 3.2 Medizinsoziologische Überlegungen | 48 |
| 3.2.1 Die Kernbeziehung Arzt-Patient und ihre Rollen | 49 |
| 3.2.1.1 Patientenrolle | 51 |
| 3.2.1.2 Ärzterolle | 53 |
| 3.2.2 Verschiedene Patient-Gesundheitsdienstleister-Beziehungsmodelle | 56 |
| 3.2.2.1 Paternalismus | 56 |
| 3.2.2.2 Informatives Modell | 57 |
| 3.2.2.3 Shared decision making | 58 |
| 3.2.2.4 Zusammenfassung | 60 |
| 3.2.3 Soziologie des Krankenhauses | 64 |
| 3.2.3.1 Komplexe Organisation Krankenhaus | 64 |
| 3.2.3.2 Der hospitalisierte Patient | 65 |
| 3.2.4 Asymmetrie in der Arzt-Patient-Beziehung | 67 |
| 3.2.5 Fazit | 72 |
| 3.3 Einführung in die Vertrauensforschung | 73 |
| 3.3.1 Bedeutung von Vertrauen | 74 |
| 3.3.2 Definitionen von Vertrauen | 78 |
| 3.3.3 Konzeptualisierungen von Vertrauen | 83 |
| 3.3.4 Vertrauensbildung | 87 |
| 3.3.4.1 Modelle der Vertrauensbildung | 87 |
| 3.3.4.2 Mechanismen der Vertrauensbildung | 91 |
| 3.3.4.3 Determinanten des Vertrauens | 93 |
| 3.3.5 Vertrauensebenen und –objekte | 96 |
| 3.3.6 Fazit | 100 |
| 4 Konzeption der empirischen Untersuchung | 102 |
| 4.1 Allgemeine Vorgehensweise | 102 |
| 4.2 Grundlagen zur Grounded Theory | 105 |
| 4.2.1 Allgemeines | 106 |
| 4.2.2 Theoretisches Sampling | 108 |
| 4.2.3 Kodieren | 109 |
| 4.2.4 Memos | 113 |
| 4.2.5 Abschließendes Fazit | 113 |
| 4.3 Vorstudien | 114 |
| 4.3.1 Experteninterviews | 114 |
| 4.3.2 Fokusgruppeninterviews | 117 |
| 4.4 Hauptstudie: Episodische Einzelinterviews | 121 |
| 4.4.1 Planung | 122 |
| 4.4.1.1 Leitfadenerstellung | 122 |
| 4.4.1.2 Probandenauswahl | 123 |
| 4.4.1.3 Rekrutierung | 126 |
| 4.4.2 Durchführung | 127 |
| 4.4.3 Analyse und Interpretation | 127 |
| 5 Empirische Ergebnisse der Hauptstudie | 132 |
| 5.1 Beschreibung der Stichprobe | 133 |
| 5.2 Darstellung von Einzelfällen | 140 |
| 5.2.1 Beispielfall 1: Margarete | 140 |
| 5.2.2 Beispielfall 2: Jörn | 143 |
| 5.2.3 Fazit | 148 |
| 5.3 Ergebnisse der fallübergreifenden Analyse | 151 |
| 5.3.1 Das komplexe Konstrukt Vertrauen | 151 |
| 5.3.1.1 Differenziertes Vertrauen | 151 |
| 5.3.1.2 Vertrauen und Misstrauen | 155 |
| 5.3.2 Vertrauensbildung und Einflussfaktoren | 159 |
| 5.3.2.1 Bildung des relationalen Vertrauens | 160 |
| 5.3.2.1.1 Positive und negative Erfahrungen | 164 |
| 5.3.2.1.2 Vertrauenserwartungen | 168 |
| 5.3.2.1.3 Patientenrolle | 176 |
| 5.3.2.1.4 Zusammenfassung | 189 |
| 5.3.2.2 Determinanten des Patientenvertrauens ins Krankenhaus | 193 |
| 5.3.3 Vertrauensebenen, -objekte und Effekte in Krankenhäusern | 200 |
| 5.3.3.1 Vertrauensebenen | 200 |
| 5.3.3.2 Einflüsse zwischen den Ebenen | 203 |
| 5.3.3.3 Vertrauensobjekte/-personen im Krankenhaus | 214 |
| 5.3.3.4 Einflüsse zwischen den Vertrauensobjekten/-personen im Krankenhaus | 218 |
| 5.3.4 Fazit | 220 |
| 6 Schlussbetrachtung | 223 |
| 6.1 Zusammenfassung der Arbeit | 223 |
| 6.2 Implikationen für Wissenschaft und Praxis | 226 |
| 6.2.1 Beitrag zur wissenschaftlichen Entwicklung | 226 |
| 6.2.2 Empfehlungen für die Praxis | 230 |
| 6.2.2.1 Empfehlungen für das Krankenhausmanagement | 231 |
| 6.2.2.2 Empfehlungen für die Personalführung | 235 |
| 6.3 Kritische Reflexion und Ausblick | 240 |
| Literaturverzeichnis | 245 |
