Textprobe: Kapitel 3, Planung eines Webauftritts: Bei der Planung eines Webauftritts ist es essentiell, die Erwartungen an die Website zu kennen. Dabei spielen sowohl der Informationsbedarf und die Erwartungen der Website-Benutzer -also bereits bestehender oder potentieller Kunden sowie Geschäftspartner- als auch die Vorstellungen und Anforderungen des Unternehmens selbst, welches sich im Internet präsentiert, eine entscheidende Rolle. Daneben werden in diesem Kapitel mögliche Zugangswege zur Website eines Unternehmens durch Kunden oder Geschäftspartner verdeutlicht. Dabei werden Webkataloge und Suchmaschinen erläutert und deren Funktionsweise überblickartig erklärt. Für die Planung eines Webauftritts ist es weiterhin wichtig, sich über die Inhalte der Website sowie entstehende Kosten im Klaren zu sein. 3.1, Informationsbedarf und Erwartungen der Website-Benutzer: Der Informationsbedarf von Internetnutzern und deren Erwartungen an die Website eines Unternehmens sind sehr verschieden. Der Grund hierfür sind die unterschiedlichen Absichten, die Anwender veranlassen, eine bestimmte Seite im Internet aufzurufen. Es kann aber dennoch festgestellt werden, dass es einige allgemeingültige Ansprüche an Websites gibt. So verwenden 47 % der Nutzer mindestens einmal pro Woche das Internet, um gezielt nach bestimmten Angeboten zu recherchieren. Dabei möchten sie umfassend über Produkte und deren Preise, Trends und Neuheiten informiert sowie mit Hintergrundinformationen versorgt werden, um auf dieser Basis eine Entscheidung über den Erwerb eines Produktes treffen zu können. Aufgrund des immer größer werdenden Produktangebots auf dem Markt ist es für Kunden zunehmend schwieriger, die auf ihre individuellen Anforderungen abgestimmte Produktauswahl selbstständig zu treffen. Deshalb schätzen Kunden fachliche Beratung und erwarten, dass das anbietende Unternehmen ihre Ansprüche kennt und auf diese auf der Website eingeht. In einigen Fällen ist der direkte Informationsaustausch mit einem Mitarbeiter des anbietenden Unternehmens notwendig. Aus diesem Grund wünschen Kunden, dass die Angaben zu den verschiedenen Kommunikationskanälen (wie z.B. Telefon, Fax, E-Mail-Adressen oder Instant Messaging Systemen wie ICQ, Skype usw.) einfach auf der Website gefunden werden können und diese flexibel sind. (Abbildung 1: Erwartungen von Benutzern an Websites. Quelle: Eigene Darstellung). Wie bei der Interaktion im Geschäft erwarten Kunden sofort eine Antwort auf ihre individuellen Fragen. Sie wollen nicht lange auf die Beantwortung von E-Mails warten oder bei der telefonischen Kontaktaufnahme Zeit in Warteschleifen verbringen. Wie in Abbildung 1 dargestellt, haben Website-Benutzer neben den individuellen Erwartungen hinsichtlich des Produktes und der Beratung auch das Ziel, schnell den Zweck ihres Website-Besuches erreichen zu können. Deshalb werden kurze Ladezeiten, aktuelle und gut verständliche Informationen auf der Website sowie eine ansprechende optische Gestaltung erwartet. Dazu gehören bspw. ein übersichtlicher und strukturierter Seitenaufbau, eine verständliche Navigation sowie ansprechende und im Einklang stehende Farbabstimmungen der verwendeten Multimedia-Elemente. Vom Design der Website ziehen Internetbenutzer Rückschlüsse auf die Kompetenzen und die Zuverlässigkeit eines Unternehmens sowie auf die Qualität der angebotenen Produkte. Ferner ist es essentiell, ausschließlich funktionierende Links auf der Website einzubinden sowie sicherzustellen, dass Angebote, Ereignisse, Termine oder Stellenausschreibungen immer auf dem aktuellsten Stand sind. Websites müssen gut funktionieren und Informationen bedürfen einer hohen Qualität. Andernfalls ist die Verweildauer der Benutzer auf der Seite nur sehr kurz und sie haben kein Interesse, diese zukünftig erneut aufzurufen. Häufig informieren sich potentielle Kunden im Internet, kaufen aber dann das ausgewählte Produkt im Geschäft vor Ort. Hierfür benötigen sie Angaben zu Öffnungszeiten, die Adresse sowie eine ausführliche Anfahrtsbeschreibung mit diversen Verkehrsmitteln und Hinweise auf Parkmöglichkeiten. Die Aktualität der auf der Website dargestellten Informationen sollte aber auch den Lagerbestand widerspiegeln. So wäre es ungünstig, wenn sich ein Kunde für den Kauf einer Ware entscheidet, die jedoch nicht wie angegeben vorrätig oder umgehend lieferbar ist. Bei der Suche nach einem Anbieter für ein bestimmtes Produkt legen potentielle Kunden großen Wert auf einen hohen Bekanntheitsgrad und Seriosität des Unternehmens. Bewertungen und Rezessionen in Blogs, Social Media Plattformen und Online-Shops liefern ihnen dazu entscheidende Informationen. Aber auch die auf der Website des Händlers angegebenen allgemeinen Geschäftsbedingungen spielen eine Rolle bei der Auswahl eines Anbieters. Nur bei vorliegender Attraktivität entscheiden sich Kunden für den entsprechenden Anbieter. Das Interesse des Kunden beim Online-Kauf ist es, gegenüber dem traditionellen Einkauf im Geschäft vor Ort einen Mehrwert zu erhalten. So erwartet der Kunde günstigere Preise für Produkte sowie Zeit- und Kosteneinsparungen durch eine bequeme und unkomplizierte Abwicklung des Bestellvorgangs. Dies setzt voraus, dass Bestellungen rund um die Uhr möglich sind und keine hohen Lieferkosten zum Rechnungsbetrag hinzukommen. Ebenso ist es wichtig, dass bereits vor dem Abschluss des Kaufvorgangs alle Kosten transparent ausgewiesen werden und keine versteckten Kosten entstehen. Weiterhin brauchen Kunden die Gewissheit, bestellte Waren bei Nichtgefallen einfach und ohne zusätzliche Kosten zurückgeben zu können. Bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs hat Sicherheit für Kunden einen besonders hohen Stellenwert. Sie setzen voraus, dass ihnen mehrere Zahlungsarten (z.B. Bankeinzug, Kreditkarte, Nachnahme) angeboten werden, um eine für sie passende auswählen zu können. Im Anschluss an einen Bestellvorgang wünschen Kunden eine entsprechende Bestätigung per E-Mail, sowie die Waren so schnell wie möglich und auf zuverlässigem Wege zu erhalten. Diesbezüglich erwarten Kunden die Möglichkeit bestellte Waren nachverfolgen zu können und über den Verbleib in Kenntnis gesetzt zu werden. Aufgrund der Tatsache, dass Kunden das Produkt nach dem Online-Kauf nicht physisch erhalten und keinen sofortigen Gegenwert für ihre Zahlung bekommen, verringert eine Online-Auftragsverfolgung die Ungewissheit über den Verbleib der Ware. Demzufolge ist es notwendig, den Bearbeitungsstatus der Bestellung online einsehen zu können. Somit erhält der Kunde ein Gefühl der Kontrolle und Sicherheit über die Bestellung seiner Ware. Zudem erwarten Kunden den vertraulichen Umgang mit den von ihnen angegebenen persönlichen Daten. Dazu zählt, dass diese nicht an Dritte weitergegeben werden und nicht für unerwünschte Zusendung von Werbematerialien verwendet werden. Neben den Erwartungen der Website-Benutzer an einen Internetauftritt haben KMU individuelle Ziele, die sie mit einer Website verfolgen.