| Front Cover | 1 |
| Copyright | 5 |
| Table of Contents | 6 |
| Body | 13 |
| Vorwort | 13 |
| Teil 1: Grundlagen der Kommunikation | 16 |
| 1Zum Begriff der Kommunikation | 17 |
| 2Modelle der Kommunikation | 19 |
| 2.1Fünf Grundsätze der Kommunikation (Watzlawick) | 19 |
| 2.2Das Modell der Transaktionsanalyse (Berne) | 24 |
| 2.2.1Zum Ansatz der Transaktionsanalyse | 25 |
| 2.2.2Analyse der Persönlichkeitsstruktur | 25 |
| 2.2.3Formen von Transaktionen | 28 |
| 2.3Das Hamburger Kommunikationsmodell (Schulz von Thun) | 31 |
| 2.3.1Das Quadrat der Nachrichten | 31 |
| 2.3.2Der Vier-Ohren-Empfang | 33 |
| 2.3.3Stufen des »Empfangens« | 35 |
| 2.4Die stumme Sprache: Nonverbale Kommunikation | 37 |
| 2.4.1Dimensionen nonverbaler Kommunikation | 37 |
| 2.4.2Die Körpersprache anderer beachten | 40 |
| 2.4.3Räumliches Verhalten | 41 |
| 3Geschlechtergerechte Kommunikation | 43 |
| 3.1Das neue Stichwort: Gender Mainstreaming | 43 |
| 3.1.1Begriff und Perspektiven | 43 |
| 3.1.2Gender – Gesundheit – Pflege | 46 |
| 3.2Frauensprache – Männersprache | 48 |
| 3.3Frauen und Körpersprache | 50 |
| 4Kommunikation verbessern –Kompetenzen in der Gesprächsführung | 53 |
| 4.1Kommunikative Grundhaltungen | 53 |
| 4.2Sachgespräche führen | 56 |
| 4.2.1Vorbereitung des Gesprächs | 56 |
| 4.2.2Durchführung des Gesprächs | 57 |
| 4.2.3Exkurs: Verständlichkeit im Sprechverhalten | 58 |
| 4.3Fragetechniken | 60 |
| 4.3.1Funktionen von Fragen | 61 |
| 4.3.2Geschlossene Fragen | 61 |
| 4.3.3Offene Fragen | 63 |
| 4.3.4Sonstige Fragen | 64 |
| 4.4Ich-Botschaften geben | 65 |
| 4.4.1Ich-Botschaften und Du-Botschaften | 66 |
| 4.4.2Ich-Botschaften – praktisch | 67 |
| 4.5Aktives Zuhören | 68 |
| 4.5.1Zuhören: Vielfältige Formen und Stufen | 68 |
| 4.5.2Aktives Zuhören: Die Perspektive des Anderen einnehmen | 71 |
| 4.5.3Techniken des aktiven Zuhörens | 73 |
| 4.6Feedback geben | 75 |
| 4.6.1Bedeutung des Feedbacks | 75 |
| 4.6.2Selbst- und Fremdwahrnehmung:Das Johari-Fenster | 76 |
| 4.6.3Feedback-Verfahren | 79 |
| 4.7In der Gruppe kommunizieren | 80 |
| 4.7.1Die drei Faktoren der Themenzentrierten Interaktion | 81 |
| 4.7.2Die drei Grundsätze und die zwei Forderungen | 83 |
| 4.7.3Wichtige Regeln für den Umgang miteinander | 84 |
| Teil 2: Die Kommunikation mit Pflegebedürftigen | 88 |
| 1Die Bedeutung der Kommunikation in der Pflege | 89 |
| 1.1Pflege als Beziehungsprozess | 90 |
| 1.2Beispiel eines Pflegefalles | 94 |
| 1.3Die emotionale Situation der Pflegendenim Kommunikationsprozess | 96 |
| 2Der Aufbau von Beziehungen | 98 |
| 2.1Die Besonderheit der professionellen Beziehung | 99 |
| 2.2Kontaktaufbau und Kommunikationsregeln | 100 |
| 2.2.1Kontaktaufbau in der professionellen Beziehung | 100 |
| 2.2.2Kommunikationsregeln nach Dörner | 101 |
| 2.2.3Biografische Kommunikation | 102 |
| 2.3Grundhaltungen beim Aufbau von Beziehungen | 104 |
| 2.3.1Wärme und Respekt | 104 |
| 2.3.2Echtheit | 105 |
| 2.3.3Empathie | 105 |
| 2.4Die Bedeutung von Humor und Lachen | 106 |
| 2.5Anregungen für die Praxis | 109 |
| 3Die Gestaltung des Kommunikationsprozesses | 110 |
| 3.1Bewusste Gestaltung | 110 |
| 3.2Kommunikationsstörungen von Seiten der Pflegekraft | 111 |
| 3.2.1Personenbedingte Kommunikationsstörungen | 111 |
| 3.2.2Kommunikationsstörungen als Sender | 112 |
| 3.2.3Kommunikationsstörungen als Empfänger | 114 |
| 3.3Kommunikationsstörungen von Seiten der Patienten | 115 |
| 3.3.1Kommunikationsstörungen als Sender | 115 |
| 3.3.2Kommunikationsstörungen als Empfänger | 116 |
| 3.4Anregungen für die Praxis im Umgang mit Patienten | 116 |
| 4Kommunikation mit an Demenz erkrankten Personen | 119 |
| 4.1Gespräche mit an Demenz erkrankten Personen | 119 |
| 4.2Gesprächsgestaltung in Abhängigkeitzu den Interaktionsstufen nach dem psychobiografischen Modell von Böhm | 121 |
| 4.3Die ABC-Methode | 124 |
| 4.4Validation | 125 |
| 4.5Anregungen für die Praxis | 127 |
| Teil 3: Über Lebenssinn kommunizieren | 130 |
| 1Lebenssinn – fünffach bedacht | 134 |
| 1.1Leben ohne Sinn wird zum zufälligen Dasein | 134 |
| 1.2Sinn ohne Ziel wird zur beliebigen Behauptung | 135 |
| 1.3Ziel ohne Weg wird zum orientierungslosen Augenblick | 136 |
| 1.4Sinn wird nonverbal durch Körpersprache vermittelt | 137 |
| 1.5Sinn wird verbal mit herkömmlicherund neuer Sprache vermittelt | 138 |
| 2Das seelsorgerliche Gespräch | 140 |
| 2.1Ein erstes Instrument ist die persönliche Identität | 140 |
| 2.2Ein zweites Instrument ist das Wissen | 143 |
| 2.3Ein drittes Instrument ist der Erfahrungsaustausch | 145 |
| 3Das Gespräch mit Sterbenden | 147 |
| 3.1Zum Charakter der Gespräche | 147 |
| 3.2Inhaltliche Überlegungen | 148 |
| 3.3Die Begegnung vor Ort | 151 |
| 4Das Gespräch mit Trauernden | 154 |
| 4.1Zum Charakter der Gespräche | 154 |
| 4.2Inhaltliche Überlegungen | 156 |
| 4.3Die Trauer-Begleitung | 158 |
| 5Anregungen für die Praxis | 160 |
| 5.1Lebenssinn – Bedingung für Lebensqualität | 160 |
| 5.2Voraussetzungen, die das Gelingen der Kommunikation fördern | 161 |
| 5.3Den Erfahrungsaustausch organisieren | 162 |
| Teil 4: Kundenorientierte Gespräche | 164 |
| 1Der Smalltalk in der Pflege | 166 |
| 2Die Pflegevisite | 168 |
| 2.1Definitionen und Ziele | 169 |
| 2.2Organisation und Phasen | 170 |
| 2.3Pflegevisitengespräch | 174 |
| 3Das Verkaufsgespräch | 178 |
| 3.1Ablauf eines Verkaufsgespräches | 179 |
| 3.2Anregungen für die Praxis | 181 |
| 4Telefonkommunikation | 184 |
| 4.1Kommunikationsstil und Sprachebenen | 184 |
| 4.2Umgang mit Beschwerden und Absagen am Telefon | 187 |
| Teil 5: Die Kommunikation im Pflegeteam | 192 |
| 1Das Team als Arbeitsgruppe | 194 |
| 1.1Definition – Merkmale – Rahmenbedingungen | 194 |
| 1.2Die Gestaltung der Zusammenarbeit | 196 |
| 1.3Anregungen für die Praxis | 198 |
| 2Moderation als Methode | 202 |
| 2.1Die Phasen der Moderation | 202 |
| 2.1.1Der Prozess auf der Sachebene | 202 |
| 2.1.2Der Prozess auf der Beziehungsebene | 204 |
| 2.2Methoden im Moderationsprozess | 205 |
| 2.2.1Die Visualisierung | 205 |
| 2.2.2Moderationsmethoden | 206 |
| 2.3Rolle und Aufgaben der Moderatorin | 209 |
| 2.3.1Zur Rollengestaltung | 209 |
| 2.3.2Zu den Aufgaben | 210 |
| 2.3.2Vorbereitung einer Moderation | 211 |
| 2.4Anregungen für die Praxis | 212 |
| 3Die Arbeitsbesprechung | 213 |
| 3.1Die formale Gestaltung | 213 |
| 3.2Vor- und Nachbereitung | 215 |
| 3.3Die kommunikative Gestaltung | 216 |
| 3.4Anregungen für die Praxis | 218 |
| 4Die Kollegiale Beratung | 219 |
| 4.1Methode und Rahmenbedingungen | 219 |
| 4.2Chancen und Grenzen der Methode | 222 |
| 4.3Anregungen für die Praxis | 223 |
| 5Die Fallbesprechung im Team | 224 |
| 5.1Ziele und Rahmenbedingungen | 224 |
| 5.2Anregungen für die Praxis | 225 |
| 6Exkurs: Gender-Aspekte | 227 |
| 6.1Kommunikatives Verhaltenvon Frauen und Männern im Team | 227 |
| 6.2Lernziel: Gender-Sensibilität | 229 |
| 6.3Anregungen für die Praxis | 231 |
| Teil 6: Kommunikation als Führungsinstrument | 232 |
| 1Zum Verständnis von Führung | 234 |
| 1.1Merkmale von Führung | 234 |
| 1.2Typologie der Führungsstile | 235 |
| 1.3Der situative Führungsstil | 237 |
| 1.4Anregungen für die Praxis | 238 |
| 2Das Mitarbeitergespräch | 241 |
| 2.1Zum Verständnis von Mitarbeitergesprächen | 241 |
| 2.2Zur Durchführung von Mitarbeitergesprächen | 243 |
| 2.3Anerkennung und Wertschätzung ausdrücken | 245 |
| 2.4Überzeugen und Einwänden begegnen | 246 |
| 2.5Anregungen für die Praxis | 248 |
| 3Das Kritikgespräch | 251 |
| 3.1Worum geht es in Kritikgesprächen? | 251 |
| 3.2Ablauf eines Kritikgesprächs | 252 |
| 3.3Anregungen für die Praxis | 255 |
| 4Das Konfliktgespräch | 256 |
| 4.1Erscheinungsformen | 257 |
| 4.2Konfliktarten | 258 |
| 4.3Mit Konflikten umgehen | 259 |
| 4.4Anregungen für die Praxis | 263 |
| 5Das Beurteilungsgespräch | 265 |
| 5.1Grundlegendes zur Beurteilung | 265 |
| 5.2Der Beurteilungsprozess | 266 |
| 5.3Fehlerquellen im Beurteilungsprozess | 268 |
| 5.4Anregungen für die Praxis | 269 |
| 6Das Zielvereinbarungs- oder Jahresgespräch | 272 |
| 6.1Grundlegendes zum Jahresgespräch | 272 |
| 6.2Ziele vereinbaren | 273 |
| 6.3Implementierung von Jahresgesprächen | 274 |
| 6.4Anregungen für die Praxis | 275 |
| 7Exkurs: Gender-Aspekte | 277 |
| 7.1Geschlechtergerechte Sprache | 277 |
| 7.2Führungsverhalten | 278 |
| 7.3Umgang mit Konflikten | 279 |
| 7.4Zur Bewertung von Leistung | 281 |
| Literatur | 284 |
| Register | 292 |
| Back Cover | 298 |
