| Vorwort | 5 |
| Empfehlungen zur Handhabung des Buches | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Teil I Das große Ganze – Die Management-Systeme organisationaler Resilienz | 12 |
| 1 Reifegrade organisationaler Resilienz | 13 |
| Zusammenfassung | 13 |
| 1.1Organisationale Resilienz im weiteren Sinne | 14 |
| 1.1.1Klassisches Risikomanagement, Notfall- und Krisenmanagement, Internes Kontrollsystem und Business Continuity Management | 14 |
| 1.1.2Integrales Risikomanagement | 14 |
| 1.1.3Organisationale Resilienz im engeren Sinne | 15 |
| 1.1.4Das Gesamt-Konzept | 16 |
| 1.2Erfahrungen mit heutigen Krisenmanagement-Systemen | 16 |
| 1.2.1Kriterien für die Beurteilung der Reifegrade | 18 |
| 1.2.2Reifegrade von Systemen im Überblick | 18 |
| 1.2.3Bewertung und Konsequenzen | 23 |
| 1.3Der Weg der Resilienz | 24 |
| 1.4Ausblick und Handlungsempfehlungen | 25 |
| Literatur | 26 |
| 2 Die Zahnräder des Integralen Risikomanagements | 27 |
| Zusammenfassung | 27 |
| 2.1Einleitung | 28 |
| 2.2Vier Managementdisziplinen als Ausgangspunkt | 30 |
| 2.2.1Notfall- und Krisenmanagement (KM) | 30 |
| 2.2.2Klassisches Risikomanagement (RM) | 35 |
| 2.2.3Internes Kontrollsystem (IKS) | 38 |
| 2.2.4Business Continuity Management (BCM) | 41 |
| 2.3Spannungs- und Integrationsfelder für das Integrale Risikomanagement | 45 |
| 2.3.1Strategische Ebene – Risikopolitik und Risikokultur | 45 |
| 2.3.2Risikoanalyse und unternehmensweite Risikoidentifikation und -beurteilung | 46 |
| 2.3.3Maßnahmen und Ereignisreaktion | 47 |
| 2.3.4Überwachung, Monitoring, Berichtswesen | 47 |
| 2.4Effiziente Strukturen bei der Integration des Risikomanagements | 48 |
| 2.4.1Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung | 48 |
| 2.4.2Die Rolle der Unternehmenskommunikation im IRM | 49 |
| 2.5Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen | 50 |
| Literatur | 51 |
| 3 Die Rolle der Unternehmenskommunikation im Integralen Risikomanagement | 54 |
| Zusammenfassung | 54 |
| 3.1Das Integrale Risikomanagement | 55 |
| 3.1.1Best Case | 55 |
| 3.1.2Relevante Begrifflichkeiten | 56 |
| 3.1.3Ein weiter Weg | 57 |
| 3.2Das Integrale Risikomanagement und sein Nutzen für die Unternehmenskommunikation | 57 |
| 3.3Eine neue Rolle und ihre praktische Ausgestaltung | 59 |
| 3.3.1Beitrag zur Risiko-Identifikation und Bewertung | 59 |
| 3.3.2Beitrag zur Risikosteuerung | 60 |
| 3.3.3Kommunikationsspezifische Vorbereitung auf Restrisiken und unvorhergesehene Risiken | 60 |
| 3.3.4Professionelles Agieren im Fall einer Krise oder eines Ereignisses mit Krisenpotenzial | 61 |
| 3.3.5Durchführung von Reviews nach Krisenereignissen | 61 |
| 3.3.6Förderung der Kommunikation innerhalb des Teams des Integralen Risikomanagements | 61 |
| 3.3.7Unternehmensinterne Vermarktung des Integralen Risikomanagements und Unterstützung der Weiterentwicklung in Richtung „Organisationale Resilienz (i. e. S.)“ | 61 |
| 3.4Impulse für einen ersten Einstieg | 62 |
| 3.5Handlungsempfehlungen | 62 |
| Literatur | 62 |
| 4 Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements | 64 |
| Zusammenfassung | 64 |
| 4.1Einleitung | 64 |
| 4.2Das fiktive Szenario: Brand in der Gießerei | 65 |
| 4.3Die Einordnung: Störung, Notfall oder Krise | 65 |
| 4.4Der Beginn: Stabsarbeit im Krisenfall | 66 |
| 4.5Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements | 67 |
| 4.5.1Die Konzernrichtlinien | 68 |
| 4.5.2Das Krisenmanagement-Handbuch | 68 |
| 4.5.3Der Führungsrhythmus | 69 |
| 4.6Ausblick und Handlungsempfehlungen | 70 |
| Literatur | 70 |
| 5 Einbindung der Krisenkommunikation ins Krisenmanagement | 72 |
| Zusammenfassung | 72 |
| 5.1Szenario #Schweigepolitik | 73 |
| 5.2Die Mechanismen medialer Eskalation | 74 |
| 5.2.1Offen. Ehrlich. Schnell | 74 |
| 5.2.2Wer schweigt, verliert | 74 |
| 5.2.3Medien lieben Krisen | 75 |
| 5.3Die Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation | 75 |
| 5.3.1Unternehmen brauchen Akzeptanz | 75 |
| 5.3.2Für Öffentlichkeitsarbeit hat der Chempark-Leiter immer den Rücken frei | 76 |
| 5.3.3Strukturelle Einbindung der Kommunikation ins Krisenmanagement | 76 |
| 5.3.4Volle Anschlussfähigkeit an die kommunale Krisenorganisation | 77 |
| 5.3.5Krisenstab arbeitet strikt nach Regelkreis-Methodik | 77 |
| 5.3.6Trennung strategischer und operativer Kommunikationsarbeit | 78 |
| 5.3.7Nahezu verzögerungsfreie Ereigniskommunikation | 79 |
| 5.3.8Informationsfluss nach außen darf nicht abreißen | 79 |
| 5.3.9Pressekonferenz mit allen Beteiligten muss zu jeder Uhrzeit möglich sein | 80 |
| 5.3.10Eigenes Bildangebot nimmt Leaks die mediale Durchschlagskraft | 80 |
| 5.3.11Service für die Journalisten auch unter Druck | 81 |
| 5.3.12Skalierbare Organisation | 81 |
| 5.3.13Digitale Toolbox | 81 |
| 5.4Handlungsempfehlungen | 82 |
| Literatur | 82 |
| Teil II Der Ursprung allen Übels – Ausgewählte kommunikationsspezifische Risiken der heutigen Zeit und Impulse für ihre Bearbeitung | 84 |
| 6 Kommunikation braucht Haltung | 85 |
| Zusammenfassung | 85 |
| 6.1„Es gibt nichts Gutes außer: Man tut es“ | 86 |
| 6.2Plädoyer für ein Ethos der Wahrhaftigkeit | 87 |
| 6.3PR kann niemals besser sein als die Wirklichkeit | 88 |
| 6.4Die Gefahr des Reputation-Reality Gaps | 89 |
| 6.5Handlungsempfehlungen | 90 |
| Literatur | 90 |
| 7 Das Gesicht der Krise | 92 |
| Zusammenfassung | 92 |
| 7.1Das professionelle Gesicht der Krise – Erfolgsfaktoren | 92 |
| 7.1.1Faktor 1: Autorität | 93 |
| 7.1.2Faktor 2: Empathie | 93 |
| 7.1.3Faktor 3: Authentizität | 95 |
| 7.1.4Faktor 4: Kongruenz | 96 |
| 7.1.5Faktor 5: Konsistenz | 97 |
| 7.1.6Faktor 6: Richtiges Entschuldigen | 98 |
| 7.2Entweder ein Naturtalent oder gecoacht | 99 |
| 7.3Handlungsempfehlungen | 99 |
| Literatur | 100 |
| 8 Risiko „Desinformation“ | 102 |
| Zusammenfassung | 102 |
| 8.1Einleitung | 103 |
| 8.2Die sieben Arten der Desinformation | 103 |
| 8.3Können Fake News wirklich Schaden anrichten? Ja! | 105 |
| 8.3.1Fake 1 – Kategorie Issue: Verkaufsstopp bei Nutella | 105 |
| 8.3.2Fake 2 – Kategorie Krise: Das „Kartenhaus“ von ProSieben | 106 |
| 8.4Einschätzung zur Entwicklung und Relevanz von Desinformation | 107 |
| 8.5Handlungsempfehlungen | 108 |
| 8.5.1Integriertes Reputations- und Risikomanagement | 108 |
| 8.5.2Handlungsempfehlungen speziell für Kommunikatoren zum Schutz vor Angriffen | 109 |
| Literatur | 110 |
| 9 Digitaler Angriff auf die Reputation | 112 |
| Zusammenfassung | 112 |
| 9.1Mafioso 4.0 und seine kriminelle Digitalstrategie | 112 |
| 9.1.1Trolle und Sockenpuppen | 113 |
| 9.1.2Algorithmen und Bots | 113 |
| 9.1.3Infiltration nach Schneeballprinzip | 117 |
| 9.1.4Ranking-Absturz durch negativ indexierte Backlinks | 118 |
| 9.1.5Negativ-Beiträge auf Klon-Webseiten | 118 |
| 9.1.6DDOS-Attacken und Mail-Spammings | 119 |
| 9.2Digitale Prävention | 119 |
| 9.2.1Wachsame IT- und Defence-Abteilung implementieren | 120 |
| 9.2.2Marktsituation aktiv beobachten und steuern | 120 |
| 9.3Maßnahmen zur Abwehr digitaler Angriffe | 120 |
| 9.3.1Prognose | 120 |
| 9.3.2Handlungsempfehlungen | 121 |
| Literatur | 121 |
| 10 Der Datenschutzverstoß als Herausforderung für die Unternehmenskommunikation | 123 |
| Zusammenfassung | 123 |
| 10.1Einleitung | 124 |
| 10.2Rechtlicher Rahmen | 125 |
| 10.2.1Datenschutzverstoß | 125 |
| 10.2.2Meldepflicht (Art. 33 Abs. 1 DS-GVO) | 125 |
| 10.2.3Benachrichtigungspflicht (Art. 34 Abs. 1 DS-GVO) | 126 |
| 10.2.4Verstöße gegen die Melde- und Benachrichtigungspflicht | 127 |
| 10.2.5Keine Pflicht zur Selbstbelastung | 128 |
| 10.3Praxishilfe | 128 |
| 10.3.1Vorsorge | 128 |
| 10.3.2Kenntniserlangung | 128 |
| 10.3.3Entscheidungsprozess | 129 |
| 10.3.4Öffentlichkeit | 129 |
| 10.4Handlungsempfehlungen | 130 |
| Literatur | 130 |
| 11 Akzeptiert durch die Krise | 132 |
| Zusammenfassung | 132 |
| 11.1Vertrauen ist der Anfang von allem | 133 |
| 11.2Vertrauen muss man sich verdienen | 133 |
| 11.2.1Erfolgsfaktoren der Akzeptanz-Kommunikation | 134 |
| 11.2.2Der Akzeptanzbericht der Currenta | 135 |
| 11.3Handlungsempfehlungen | 137 |
| Literatur | 138 |
| 12 Castor-Transporte der EnBW auf dem Neckar | 139 |
| Zusammenfassung | 139 |
| 12.1Ausgangslage | 140 |
| 12.2Identifikation des Erfolgsfaktors Kommunikation | 141 |
| 12.3Mit Dialog auf Roadshow | 143 |
| 12.4Entmystifizierung der Transporte | 144 |
| 12.5Eintritt in die heiße Phase | 147 |
| 12.6Der verbrauchte Nachrichtenwert | 150 |
| 12.7Erkenntnisse | 152 |
| 12.8Handlungsempfehlungen | 152 |
| Literatur | 153 |
| Teil III Gewusst wie – Inhaltliche, organisatorische und methodische Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikatoren | 154 |
| 13 Grundwissen für Krisenkommunikatoren | 155 |
| Zusammenfassung | 155 |
| 13.1Von den Besten lernen | 156 |
| 13.2Die Krisenkommunikation und ihre Ziele | 156 |
| 13.3Eine Arbeitsmethodik für die Krisenkommunikation | 157 |
| 13.3.1Schritt 1: Einschätzung „Krise bzw. Ereignis mit Krisenpotenzial“ | 158 |
| 13.3.2Schritt 2: Festlegung der Kommunikationsstrategie | 159 |
| 13.3.3Schritt 3: Organisatorische Sofortmaßnahmen | 160 |
| 13.3.4Schritt 4: Erarbeitung der Erstkommunikation | 162 |
| 13.3.5Schritt 5: Erarbeitung der Folgekommunikation | 165 |
| 13.3.6Schritt 6: Organisatorische Folgemaßnahmen | 167 |
| 13.3.7Schritt 7: Beendigung des Krisenstabs und neue Herausforderungen für die Kommunikationsarbeit | 168 |
| 13.4Handlungsempfehlungen | 168 |
| Literatur | 169 |
| 14 Krisenkommunikation im internationalen Kontext | 172 |
| Zusammenfassung | 172 |
| 14.1Germanwings-Maschine Flugnummer 4U 9525 | 172 |
| 14.2Herausforderungen an die internationale Krisenkommunikation im Akutfall | 174 |
| 14.2.1Herausforderung organisatorischer Art (Sofortmaßnahmen) aufgrund eines internationalen Krisenfalls | 174 |
| 14.2.2Strategische und unternehmensspezifische Herausforderungen | 176 |
| 14.2.3Externe Herausforderungen/Interventionen | 178 |
| 14.3Werkzeuge in der internationalen Krisenkommunikation | 179 |
| 14.3.1Kontaktlisten | 179 |
| 14.3.2Krisenplan/Protokoll als Übersicht | 179 |
| 14.3.3Plattformen zur Krisenprävention und zum Krisenmanagement | 180 |
| 14.3.4Regelmäßige Krisenübungen/Simulationen | 181 |
| 14.4Ablaufbeispiel internationale Krisenkommunikation | 182 |
| 14.5Zusammenfassung und Empfehlungen | 184 |
| Literatur | 187 |
| 15 Strategische Krisenprävention | 189 |
| Zusammenfassung | 189 |
| 15.1Auf den Krisenfall vorbereitet? | 190 |
| 15.2Sensibilisierung führt zum einheitlichen Verständnis | 191 |
| 15.2.1Reputationsrisiken erkennen und bewerten | 191 |
| 15.2.2Issues und potenzielle Krisen im Alltag richtig einschätzen | 193 |
| 15.3Systematische Feststellung des Status quo | 195 |
| 15.3.1Robustness: Fähigkeit eines Systems, Belastungen standzuhalten | 196 |
| 15.3.2Redundancy: Vorhandensein von alternativen Möglichkeiten zur Erfüllung kritischer Aufgaben | 197 |
| 15.3.3Resourcefullness: Kapazität eines Systems zur kreativen und angemessen Reaktion | 197 |
| 15.3.4Rapidity: Rasche Reaktions- und Regenerationsfähigkeit im Krisenfall | 198 |
| 15.4Fazit und Ausblick | 198 |
| Literatur | 199 |
| 16 Der Nutzen von Medientrainings für Krisenmanagement und Kommunikation | 200 |
| Zusammenfassung | 200 |
| 16.1Szenario: „Ausgetrickst“ | 201 |
| 16.2Krise: Eine Frage der Perspektive | 202 |
| 16.3Schmerzhafte Erfahrungen im Umgang mit Journalisten | 203 |
| 16.4Das Medientraining | 204 |
| 16.4.1Typische Situationen und typische Fehler | 204 |
| 16.4.2Zielgruppen und Ziele von Medientrainings | 205 |
| 16.4.3Die Szenarien | 206 |
| 16.4.4Fragen als Chance – Botschaften als Ziel | 209 |
| 16.4.5Sicherer Umgang mit kritischen Fragen | 210 |
| 16.5Handlungsempfehlungen | 211 |
| Literatur | 212 |
| 17 Medienanwälte – wie man sie richtig einsetzt | 213 |
| Zusammenfassung | 213 |
| 17.1Einleitung | 214 |
| 17.2Grenzen der Pressefreiheit | 214 |
| 17.3Wann braucht man einen Medienanwalt? | 215 |
| 17.3.1In ruhigen Zeiten | 215 |
| 17.3.2In unruhigen Zeiten | 217 |
| 17.3.3Nach unruhigen Zeiten | 220 |
| 17.4Handlungsempfehlungen | 221 |
| 18 Krise und Public Affairs | 222 |
| Zusammenfassung | 222 |
| 18.1Einleitung | 223 |
| 18.2Basiswissen Public Affairs | 223 |
| 18.3Vertrauenskapital für die Krise | 224 |
| 18.4Erfolgsfaktor „Haltung“ | 225 |
| 18.5Aufbau und Pflege von Netzwerken in vier Schritten | 225 |
| 18.5.1Stakeholder-Mapping zur Identifikation relevanter Anspruchsgruppen erarbeiten | 225 |
| 18.5.2Kontakt aufnehmen | 226 |
| 18.5.3Erste persönliche Gespräche angehen | 226 |
| 18.5.4Belastbarkeit sichern und weiterentwickeln | 226 |
| 18.6Besonderheiten und Erwartungen ausgewählter Stakeholder-Gruppen | 227 |
| 18.6.1Abgeordnete | 227 |
| 18.6.2Zivilgesellschaft, NGO | 228 |
| 18.7Handlungsempfehlungen und Ausblick | 229 |
| Literatur | 230 |
| 19 Die Macht der Sprache | 231 |
| Zusammenfassung | 231 |
| 19.1Einleitung | 231 |
| 19.2Framing und Formulierungen in der Krise | 233 |
| 19.3Sprache in der Krise: Worauf ist zu achten? | 234 |
| 19.3.1Tatsache vs. Vermutung: Die Verwendung des Konjunktivs und die Kennzeichnung des Anklägers | 236 |
| 19.3.2Der Einsatz von Metaphern | 237 |
| 19.3.3Die Frames der Gegner meiden | 239 |
| 19.3.4Sprachliche Skandalisierung | 239 |
| 19.3.5Gegenwart und Vergangenheit | 240 |
| 19.3.6Der Kontext | 241 |
| 19.4Handlungsempfehlungen | 241 |
| Literatur | 242 |
| 20 „Ich habe es im Fernsehen gesehen!“ | 244 |
| Zusammenfassung | 244 |
| 20.1Von der Story zum Bild | 245 |
| 20.1.1Manipulationen des Bewegtbildmaterials | 245 |
| 20.1.2Fünf Voraussetzungen von journalistischen Fernsehbeiträgen | 246 |
| 20.1.3Journalistisches Storytelling | 249 |
| 20.2Inszenierung | 249 |
| 20.2.1Inszenierung mit der Kamera | 250 |
| 20.2.2Inszenierung vor der Kamera | 251 |
| 20.2.3Symbolbilder | 252 |
| 20.3Manipulation in der Postproduktion | 253 |
| 20.4Handlungsempfehlungen | 253 |
| Literatur | 255 |
| Zusammenfassende Handlungsempfehlungen | 257 |
