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E-Book

Selbstwertmanagement

Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden

Autor	Silke Surma
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2011
Seitenanzahl	292 Seiten
ISBN	9783834971159
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	40,46 EUR

Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen und liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.

Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.

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Inhaltsverzeichnis

Geleitwort	7
Inhaltsverzeichnis	9
Abbildungsverzeichnis	14
Tabellenverzeichnis	16
Abkürzungsverzeichnis	17
I Einleitung	18
1. Aktualität und Relevanz des Themas	18
2. Fragestellung und Zielsetzung der Untersuchung	20
3. Gliederung des inhaltlichen Aufbaus	21
II Theoretischer Hintergrund	24
4. Der Dienstleister „Öffentliche Verwaltung“	24
4.1 Unterschiede zwischen privaten Dienstleistungsunternehmen und Verwaltungen	26
4.2 Verfassungsrechtliche Einordnung der öffentlichen Verwaltung	27
4.3 Funktion und Aufgaben der Kommunalverwaltung	28
4.4 Personal im öffentlichen Dienst	29
4.5 Organisationsentwicklung: Reformierungsphase „Bürgernähe“	30
4.6 Kritik an der Bürokratie der öffentlichen Verwaltung	31
4.6.1 Bürokratie als gesellschaftliches Staatsverständnis	32
4.6.2 Bürokratie als Organisationsform	33
4.7 Machtanalytische Strukturdifferenzen von Dienstleistungsbeziehungen	35
4.8 Zusammenfassung	38
5. Grundlagen der Stressund Belastungs-Beanspruchungs-Forschung	40
6. Arbeitsbedingte psychische Belastungen und Beanspruchungen	45
6.1 Begriffe im arbeits- und organisationspsychologischen Kontext	45
6.2 Modelle und Konzepte	46
6.3 Ressourcen	49
6.3.1 Organisationale Ressourcen	51
6.3.2 Soziale Ressourcen	52
6.3.3 Personale Ressourcen	54
6.4 Belastungsfaktoren im Arbeitsfeld	55
7. Psychische Belastungen und Beanspruchungen im Dienstleistungsbereich	58
7.1 Integriertes Modell zur Interaktionsarbeit	59
7.2 Ausgewählte Stressoren im Dienstleistungsbereich	61
7.2.1 Emotionsarbeit	62
7.2.2 Rollenkonflikte	65
7.2.3 Der Kunde als Stressor	68
8. Selbstwert und Stress	72
8.1 Komponenten und Konstruktionen des Selbst	72
8.1.1 Kognitive Facetten des Selbst	74
8.2 Selbstwertgefühl	80
8.2.1 Strukturen des Selbstwertes	81
8.3 Selbstwert im Arbeitskontext	85
8.3.1 Organization-based self-esteem	85
8.3.1.1 Antezedenzen des OBSE	86
8.3.1.2 Regulation des OBSE	87
8.4 Selbstwertangriffe und Emotionen	95
9. Coping und Bewältigung	98
9.1 Begriffe und Ansätze	98
9.2 Bewältigungsformen und Bewältigungsintention	101
9.3 Bewältigungsformen im Umgang mit schwierigen Kunden	103
9.4 Bewältigung von Ärger und Angst	105
9.5 Coping und selbstwertdienliches Verhalten	108
9.5.1 Prozessorientierte Strategien	110
9.5.1.1 Bezugspunkt: Subjekt	110
9.5.1.2 Bezugspunkt: Objekt	111
9.5.1.3 Bezugspunkt: Dimension	112
9.5.1.4 Bezugspunkt: Zeit	113
9.5.2 Beobachterorientierte Strategien	113
9.5.3 Ereignisorientierte Strategien	115
III Fragestellung und Untersuchungsmethode	119
10. Untersuchungsleitende Fragestellung und Begründung der Methode	119
10.1 Methodologische Prinzipien qualitativer Sozialforschung	123
10.2 Gütekriterien	125
10.3 Sampling	127
IV Empirische Untersuchung	129
11. Der Fall: Kurzporträt	129
12. Kontextanalyse	130
12.1 Organisationsform „Zentrales Bürgeramt“	130
12.2 Team- und Führungsstruktur	131
12.3 Mitarbeiterstruktur	132
12.4 Tagesstruktur / Aufgabenbereiche der Mitarbeiter	132
12.5 Organisation des Publikumsverkehrs	133
12.6 Arbeitsplatz / Büroform	133
12.7 Bürgerbefragung zur Servicequalität	134
13. Datenerhebung	135
13.1 Erstkontakt – Rekrutierung der Teilnehmer	135
13.2 Instrumente der Datenerhebung	135
13.2.1 Das problemzentrierte Interview	136
13.2.1.1 Entwicklung des Leitfadens	138
13.2.2 Erhebung des emotionalen Erlebens	140
13.2.2.1 Eigenschaftswortlisten zum affektiven Erleben	141
13.2.2.2 Semantisches Differential	142
13.3 Interviewumfeld	142
13.4 Interviewablauf	143
13.5 Tonbandaufnahme und Postskriptum	145
14. Datenauswertung	145
14.1 Transkriptum	145
14.2 Bestimmung der Analyseeinheit	146
14.3 Instrumente der Datenauswertung	147
14.3.1 Die Qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring	147
14.3.1.1 Strukturierende Inhaltsanalyse	149
14.3.1.1.1 Inhaltliche Strukturierung	151
14.3.1.2 Induktive Kategorienbildung	152
14.3.2 Die Grounded Theory als Forschungsmethode	153
14.3.2.1 Kennzeichen der Grounded Theory	155
14.3.2.2 Die Einzeltechniken der Grounded Theory	157
14.3.3 Konkretes Vorgehen bei der Datenanalyse	161
14.3.3.1 Analysebeispiel „Raumsituation"	163
V Auswertung	165
15. Beschreibung der Stichprobe	165
15.1 Begründung für die Berufswahl	166
15.2 Begründung für die Tätigkeit im Bürgeramt	166
16. Auswertungsübersicht	167
17. Allgemeine Belastungen und Ressourcen	168
17.1 Belastungsfaktoren und Ressourcen, die sich auf die operative Tätigkeit bzw.den administrativen Aufgabenbereich beziehen	169
17.2 Der Bürger: Belastungsfaktor und Ressource	170
17.2.1 Allgemeine Belastungsfaktoren durch den Umgang mit einzelnen Bürgern	170
17.2.2 Der Bürger als Ressource	171
17.3 Soziale Belastungsfaktoren und Ressourcen	172
17.3.1 Teamklima und -struktur	172
17.3.2 Öffentlichkeit und Presse	174
17.3.3 Familie	174
17.4 Belastungsfaktoren, die aus der Raumsituation resultieren	174
17.5 Kurzfristige und langfristige Auswirkungen aufgrund der Tätigkeit	177
17.5.1 Allgemeine und situationsspezifische Stresssymptome	177
17.5.2 Fluktuation	178
17.5.3 Kompetenzerwerb, Einstellungs- sowie Verhaltensänderungen	178
17.6 Zusammenfassung und theoretische Einordnung	179
18. Belastungsraum „Umgang mit schwierigen Kunden“	183
18.1 Idealbilder, Selbstkonzepte und Erwartungshaltungen	184
18.1.1 Der ideale Bürger	185
18.1.2 Erwartungshaltung seitens der Organisation	185
18.1.3 Der ideale Mitarbeiter	186
18.1.4 Zusammenfassung und Interpretation	189
18.2 Unangemessenes Bürgerverhalten	191
18.2.1 Persönliche Angriffe	193
18.2.2 Grenzüberschreitungen auf der Nähe-Distanz-Dimension	194
18.2.3 Umkehrung der Machtasymmetrie	196
18.2.4 Zusammenfassung und Interpretation	197
18.3 Begründung des Bürgerverhaltens	198
18.3.1 Externale Attributionen	199
18.3.2 Internale Attributionen	200
18.3.3 Zusammenfassung und Interpretation	201
18.4 Emotionales Erleben der Mitarbeiter	204
18.4.1 Qualitative Analyse des affektiven Erlebens	210
18.4.2 Zusammenfassung und Interpretation	212
18.5 Selbstwertbelastendes Vorgesetztenverhalten	213
18.5.1 Zusammenfassung und Interpretation	215
19. Selbstwertregulation: Bewältigung und Ressourcen	215
19.1 Kognitionen	216
19.1.1 Zusammenfassung und Interpretation	218
19.2 Reaktionen der Mitarbeiter, Intentionen und Begründung des eigenenVerhaltens	221
19.2.1 Reaktionen der Mitarbeiter	221
19.2.2 Intentionen	224
19.2.3 Begründung des eigenen Verhaltens	227
19.2.3.1 Externale Attributionen	227
19.2.3.2 Internale Attributionen	228
19.2.4 Zusammenfassung und Interpretation	229
19.3 Copingstrategien	234
19.4 Soziale Unterstützung durch Kollegen	236
19.5 Soziale Unterstützung durch die Führungskräfte	237
19.6 Zusammenfassung und Interpretation „Coping und soziale Unterstützung“	239
20. Zusammenfassung und Interpretation der Gesamtauswertung	239
20.1 Deskriptive Zusammenfassung des psychologischen Settings	240
20.2 Zusammenfassung „Quellen und Stufen von Selbstwertbelastungen“	242
20.3 Zusammenfassung „Selbstwertquellen und Selbstwertregulation“	247
20.3.1 Selbstwertquellen	248
20.3.2 Selbstwertregulation	248
VI Diskussion	252
21. Ergebnisdiskussion	252
21.1 Beantwortung der Fragestellung	252
21.2 Reflexion des methodischen Vorgehens	256
21.3 Praxisrelevante Fragen	260
1. Sensibilisierung und Problembewusstsein	260
2. Arbeitsschutz (Reduzierung der Belastungsfaktoren)	261
3. Personalentwicklung (Mitarbeiter/Führungskräfte)	262
4. Implementierung von Bewältigungsstrukturen	263
21.4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf	264
Literaturverzeichnis	266

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