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E-Book

Service Externalisierung

Ein wettbewerbsstrategisches Konzept im Management IT-basierter Dienstleistungen

AutorCarolin Löffler
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl236 Seiten
ISBN9783834967596
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Carolin Löffler präsentiert mit ihrem Konzept der Service-Externalisierung einen neuen strategischen Ansatz im Dienstleistungsmanagement. Es zielt auf die Steigerung der Produktivität und die Senkung der Kosten im Unternehmen ab sowie auf die Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen, sogenannter Value Added Services.


Dr. Carolin Löffler promovierte bei Prof. Dr. Freimut Bodendorf, Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik II, Universität Erlangen-Nürnberg. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen im Bereich Service Science sowie E-Business-Management.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsverzeichnis10
Abbildungsverzeichnis15
Tabellenverzeichnis18
Abkürzungsverzeichnis20
KAPITEL 122
Einführung22
1.1 Motivation und Problemstellung22
1.2 Forschungsgegenstand und Zielsetzung24
1.3 Adressaten25
1.4 Aufbau und Methodik der Arbeit27
KAPITEL 230
Konzeptionelle Grundlagen30
2.1 Dynamic Capabilities30
2.1.1 Ansatz und Definition31
2.1.2 Bestandteile31
2.1.3 Dynamic Capabilities und Service-Externalisierung33
2.2 Business Services34
2.2.1 Allgemeine Servicedefinitionen34
2.2.2 Entstehung und Entwicklung interner Dienstleistungen35
2.2.3 Servicegranularität38
2.2.4 Dimensionen eines Business Service40
2.2.5 Definition eines Business Service44
2.3 Dienstleistungsmodellierung47
2.3.1 Modellierungsmethoden47
2.3.2 Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette51
2.4 Serviceorientierte Unternehmen55
KAPITEL 357
Konzept der Service-Externalisierung57
3.1 Begriffsverständnis und Definition57
3.2 Ansatz59
3.3 Abgrenzung zu anderen Konzepten im Dienstleistungsmana-gement61
3.3.1 Service Outsourcing61
3.3.2 Service Insourcing62
3.3.3 Shared Services62
3.3.4 Infraservices63
3.3.5 Service-Oriented Architecture63
3.3.6 Software as a Service64
3.3.7 Zusammenfassung64
3.4 Chancen und Risiken65
3.5 Organisatorische Voraussetzungen67
3.5.1 Dienstleistungskultur67
3.5.2 Aufbau einer serviceorientierten Organisation71
KAPITEL 485
Fallstudien85
4.1 Auswahl der Unternehmen und Bezugsrahmen85
4.2 Multimedia Documentation Service der Siemens AG87
4.2.1 Ausgangssituation87
4.2.2 Gesamtkonzept88
4.2.3 Externalisierung des Multimedia Documentation Service93
4.2.4 Erkenntnisse98
4.3 Virtual Prototyping Service der adidas AG101
4.3.1 Ausgangssituation101
4.3.2 Grundkonzept102
4.3.3 Externalisierung des Virtual Prototyping Service104
4.3.4 Erkenntnisse109
4.4 Developer Garden der Deutschen Telekom AG112
4.4.1 Ausgangssituation112
4.4.2 Strategiewechsel der Deutschen Telekom AG113
4.4.3 Developer Garden114
4.4.4 Erkenntnisse118
4.5 Zusammenfassung119
KAPITEL 5121
Vorgehensmodell121
5.1 Identifikation von Business Services122
5.1.1 Vorbereitungsphase124
5.1.2 Identifikationsphase124
5.1.3 Detaillierungsphase132
5.2 Beurteilung des Externalisierungspotenzials135
5.2.1 Serviceradar135
5.2.2 Evaluation des Nutzens159
5.3 Servicemodularisierung165
5.3.1 Servicearchitektur165
5.3.2 Modulbildung168
5.4 Servicemigration und -bündelung176
DELTA177
5.5 Zusammenfassung185
KAPITEL 6186
Erfolgsfaktorenstudie186
6.1 Studiendesign187
6.2 Ergebnisse188
6.2.1 Literaturanalyse188
6.2.2 Transformation der Erfolgsfaktoren189
6.2.3 Experteninterviews193
6.2.4 Theoretical Framework und Hypothesengenerierung198
6.2.5 Online-Befragung202
6.2.6 Analyse und Literaturabgleich204
6.3 Diskussion der Ergebnisse215
KAPITEL 7219
Schlussbemerkungen219
7.1 Zusammenfassung219
7.2 Ausblick222
Literaturverzeichnis223
Anhang242
A.1 Servicesteckbrief242
A.2 Fragenkatalog zur CMMI-Reifegradbewertung248

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