| Vorwort | 5 |
| Inhaltsübersicht | 9 |
| Inhaltsverzeichnis | 11 |
| Teil I: Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen | 19 |
| 1 Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen | 20 |
| 1 Einleitung | 20 |
| 2 Identifikation von Konzepten: Literaturrecherche | 22 |
| 3 Ordnungsrahmen | 24 |
| 3.1 Vertikale Klassifikation: Generalisierung von Konzepten | 26 |
| 3.2 Horizontale Klassifikation: Metadaten von Konzepten | 32 |
| 3.2.1 Konzepttyp | 32 |
| 3.2.2 Phase im Lebenszyklus | 33 |
| 3.2.3 Anpassungselemente | 34 |
| 4 Leitfaden zur Entwicklung und Erbringung anpassbarer Dienstleistungen | 34 |
| 4.1 Ideenfindung und -bewertung | 35 |
| 4.2 Anforderungsanalyse | 35 |
| 4.3 Design | 38 |
| 4.4 Einführung | 40 |
| 4.5 Dienstleistungserbringung | 41 |
| 4.6 Ablösung | 42 |
| 5 Fazit | 43 |
| 6 Literaturverzeichnis | 44 |
| 2Open Innovation Ansätze für den Dienstleistungsinnovationsprozess – Die Entwicklung eines Service Open Innovation Frameworks | 47 |
| 1 Einleitung | 47 |
| 2 Open Innovation bei der Dienstleistungsentwicklung | 49 |
| 2.1 Open Innovation-Ansätze | 49 |
| 2.2 Verbesserung des Dienstleistungsentwicklungsprozesses durch Open Innovation-Ansätze | 49 |
| 3 Das Service Open Innovation Framework | 51 |
| 3.1 Entwicklung einer Bewertungsmethode | 51 |
| 3.2 Ausgestaltung des Service Open Innovation Framework | 55 |
| 4 Einordnung der Dienstleistungsbereiche in das Service Open Innovation Framework | 56 |
| 4.1 Unterteilung der Dienstleistungsbereiche | 56 |
| 4.2 Bewertung der Dienstleistungsbereiche | 58 |
| 4.3 Zusammenfassende Darstellung der Dienstleistungsbereiche im Service Open Innovation Framework | 68 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 69 |
| 6 Literaturverzeichnis | 70 |
| 3Konstruktion von Prozessmodellen für digitalisierte Prüfungsdienstleistungen | 73 |
| 1 Einleitung | 73 |
| 2 Digitalisierung der Prüfungsprozesse | 75 |
| 3 Methodischer Rahmen der Forschungsarbeit | 77 |
| 3.1 Experteninterviews | 78 |
| 3.2 Literaturanalyse | 79 |
| 3.3 Conceptual Modeling | 80 |
| 4 Repräsentationen der Prozessmodelle | 81 |
| 4.1 Traditionelle Jahresabschlussprüfung | 81 |
| 4.2 Continuous Auditing | 82 |
| 4.3 Audit-as-a-Service | 87 |
| 5 Fazit und Ausblick | 89 |
| 6 Literaturverzeichnis | 90 |
| Teil II: Service Engineering – Methoden und Werkzeuge | 93 |
| 4Methoden der Dienstleistungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung | 94 |
| 1 Einleitung | 94 |
| 2 Dienstleistungsmodularisierung | 96 |
| 3 Vorgehen | 96 |
| 4 Ordnungsrahmen | 99 |
| 4.1 Modularisierungsziele und -reichweite | 100 |
| 4.2 Phasen der modularen Gestaltung von Dienstleistungen | 101 |
| 4.3 Strukturierungsformen | 104 |
| 5 Einordnung existierender Methoden | 105 |
| 5.1 Einordnung nach Phasen | 105 |
| 5.2 Einordnung nach Strukturierungsformen | 107 |
| 6 Fazit und Ausblick | 108 |
| 7 Literaturverzeichnis | 109 |
| 5Eine Methode zur ex-ante Bestimmung des adäquaten Detaillierungsgrades in der Prozessmodellierung | 112 |
| 1 Motivation und Einordnung in das Forschungsfeld Consulting Research | 112 |
| 2 Begriffliche Grundlagen | 114 |
| 3 Forschungsmethodik | 115 |
| 4 Vorgängerarbeiten | 116 |
| 4.1 Überblick | 116 |
| 4.2 Methode nach Termer, Nissen und Wessels (2012) | 117 |
| 4.3 Methode nach Nissen, Termer und Heyn (2014) | 118 |
| 4.4 Diskussion der Vorgängerarbeiten | 120 |
| 4.4.1 Stärken | 120 |
| 4.4.2 Schwächen | 120 |
| 5 Weiterentwickelte Methode | 122 |
| 5.1 Grundlagen und Ausgabegrößen des Modells | 122 |
| 5.2 Eingabegröße Modellierungszweck | 123 |
| 5.3 Eingabegröße fachliche Kriterien zum Prozess | 125 |
| 5.4 Eingabegröße Rahmenbedingungen der Modellierung | 126 |
| 5.5 Vorgehen im Überblick | 127 |
| 6 Fallstudie (Demonstrationsbeispiel) | 129 |
| 7 Evaluation mittels Delphi-Studie | 131 |
| 7.1 Konzeption und Durchführung der Studie | 131 |
| 7.2 Ergebnisse der Delphi-Studie | 134 |
| 8 Fazit und kritische Würdigung | 136 |
| 9 Literaturverzeichnis | 139 |
| 6Modellierung der Kundenintegration zur Simulation von Dienstleistungsprozessen mit Process Mining | 141 |
| 1 Einleitung | 141 |
| 2 Theoretischer Hintergrund | 142 |
| 2.1 Kundenintegration während der Leistungserstellung | 142 |
| 2.2 Process Mining | 143 |
| 2.3 Geschäftsprozesssimulation | 143 |
| 2.4 Stand der Literatur | 144 |
| 3 Methodik | 144 |
| 3.1 Formale Beschreibung der Zeitstempel | 144 |
| 3.2 Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der Methodik | 145 |
| 3.3 Schritt 1: Erstellung des Prozessmodells | 146 |
| 3.4 Schritt 2: Identifikation von Kundenintegrationsmustern | 147 |
| 3.5 Schritt 3: Analyse des Auftretens von Kundenintegration | 148 |
| 3.6 Schritt 4: Analyse der Dauer der Kundenintegration | 150 |
| 3.7 Schritt 5: Einfluss des Kontexts auf die Kundenintegration | 151 |
| 3.8 Schritt 6: Erstellung des Simulationsmodells | 152 |
| 3.8.1 Bestimmung der Bearbeitungszeiten | 153 |
| 3.8.2 Bestimmung der Verzweigungswahrscheinlichkeiten | 153 |
| 3.8.3 Bestimmung der Verfügbarkeit von Ressourcen | 154 |
| 3.8.4 Zuweisung von Prozesskosten | 154 |
| 3.8.5 Zuordnung von Steuerungskonzepten | 155 |
| 3.8.6 Modellierung von Zulieferern | 155 |
| 3.8.7 Modellierung der Kundenintegration | 156 |
| 3.8.8 Modellierung des Ist-Szenarios | 156 |
| 3.8.9 Validierung des Simulationsmodells | 157 |
| 4 Implikation, Limitation und Ausblick | 158 |
| 5 Literaturverzeichnis | 159 |
| 7Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertragbarkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung | 163 |
| 1 Einleitung | 163 |
| 2 Dienstleistungsportale und Demand-Side-Management | 165 |
| 2.1 Abgrenzung des Untersuchungsgegenstands | 165 |
| 2.2 Dienstleistungsportale | 166 |
| 2.3 Demand-Side-Management | 166 |
| 3 Methodisches Vorgehen | 168 |
| 4 Analyse ausgewählter Portale | 169 |
| 4.1 Portalauswahl | 169 |
| 4.2 Portalanalyse | 171 |
| 4.2.1 Funktionssicht | 171 |
| 4.2.2 Datensicht | 173 |
| 5 Übertragung auf den DSM Kontext | 175 |
| 5.1 Allgemeines Setting | 175 |
| 5.1.1 Akteure | 176 |
| 5.1.2 Gegenstand der Vermittlung | 176 |
| 5.2 Matching auf Funktionsebene | 177 |
| 5.2.1 Vermittlungsmechanismus mit Auktion | 177 |
| 5.2.2 Vermittlungsmechanismus ohne Auktion | 178 |
| 5.3 Matching auf Datenebene | 178 |
| 5.3.1 Anbieterseite | 178 |
| 5.3.2 Nachfragerseite | 179 |
| 5.4 Mathematisches Modell | 180 |
| 5.4.1 Restriktionen | 180 |
| 5.4.2 Ausgangspunkt: DSM Modell | 180 |
| 5.4.3 Dienstleistungsportal | 181 |
| 6 Limitationen | 182 |
| 7 Forschungsagenda | 182 |
| 8 Literaturverzeichnis | 183 |
| Teil III: Smart Services für die digitale Arbeit | 186 |
| 8Typologien industrienaher Dienstleistungen: Eine Literaturübersicht | 187 |
| 1 Einleitung | 187 |
| 2 Theoretische Grundlagen | 188 |
| 2.1 Dienstleistungen | 188 |
| 2.2 Klassifikationen | 189 |
| 2.3 Typologien und Taxonomien | 189 |
| 3 Methodik | 190 |
| 4 Literaturüberblick zu industrienahen Dienstleistungen | 192 |
| 4.1 Begriffsbildung und Einordnung industrienaher Dienstleistungen | 192 |
| 4.2 Definition industrienaher Dienstleistungen | 193 |
| 4.2.1 Verwendung von industrienahen Dienstleistungen | 194 |
| 4.2.2 Kunden industrienaher Dienstleistungen | 194 |
| 4.2.3 Anbieter industrienaher Dienstleistungen | 195 |
| 4.2.4 Bezug zum Kerngeschäft | 195 |
| 4.2.5 Betrachtete Kernleistung | 197 |
| 4.2.6 Strategische Zielsetzung des Angebots | 197 |
| 4.3 Typologien industrienaher Dienstleistungen | 198 |
| 4.3.1 Typologisierung anhand der Kaufphase | 199 |
| 4.3.2 Typologisierung nach dem Verrichtungsobjekt | 200 |
| 4.3.3 Typologisierung nach den Kompetenzen und Ressourcen | 200 |
| 4.3.4 Typologisierung anhand der Funktion | 201 |
| 4.3.5 Typologisierung durch den Bezug zur Kernleistung | 201 |
| 5 Diskussion | 202 |
| 6 Fazit | 204 |
| 7 Literaturverzeichnis | 205 |
| 9 Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen | 210 |
| 1 Motivation | 210 |
| 2 Charakterisierung technischer Dienstleistungsprozesse und Implikationen für die Modellierung | 212 |
| 2.1 Technische Dienstleistungen | 212 |
| 2.2 Komplexität technischer Dienstleistungen | 214 |
| 2.3 Anforderungen für die Modellierung technischer Dienstleistungsprozesse | 215 |
| 3 Methode | 216 |
| 4 Related Work | 217 |
| 5 Laufzeitmodellierung mit Smart Glasses | 219 |
| 5.1 Pattern | 219 |
| 5.2 Umsetzung | 221 |
| 5.3 Architektur | 223 |
| 6 Demonstrationsbeispiel | 224 |
| 7 Fazit und Ausblick | 227 |
| 8 Literaturverzeichnis | 228 |
| 10 Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der Unternehmenstypen und der Entwicklungsumgebungen | 231 |
| 1 Einleitung | 231 |
| 2 Unternehmenstypologische Analyse | 232 |
| 2.1 Produkt-Prozess-Wandelmatrix | 233 |
| 2.2 Charakteristika von kundenindividuellen Massenfertigern | 234 |
| 2.3 Charakterisierung von PSS | 236 |
| 2.4 Einordnung von PSS in die Produkt-Prozess-Wandelmatrix | 237 |
| 3 Entwicklung und Konfiguration von PSS-Artefakten | 238 |
| 3.1 Prozesse zur Integrierten Entwicklung von PSS | 238 |
| 3.2 Konfigurationsfähigkeit von PSS | 239 |
| 3.3 Rechnerunterstützte Entwicklung von PSS | 240 |
| 3.4 Wissensbasierte Modellierung von PSS | 241 |
| 3.5 Zwischenfazit | 241 |
| 4 Lösungsraummodellierung mittels Produktkonfiguratoren | 243 |
| 4.1 Anwendungsgebiete für Konfiguratoren | 243 |
| 4.2 Konfiguratoren im Kontext wissensbasierter Systeme | 244 |
| 4.3 Produktkonfiguratoren für PSS | 245 |
| 5 Schlussbetrachtung | 246 |
| 6 Literaturverzeichnis | 247 |
| 11Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services | 250 |
| 1 Einleitung | 250 |
| 1.1 Motivation | 250 |
| 1.2 Methodik | 251 |
| 2 Smart Services für vernetzte Geräte | 252 |
| 2.1 Charakterisierung von Smart Services | 252 |
| 2.2 Lebenszyklen in Smart Services | 254 |
| 2.3 Ziele der Modellierung von Lebenszyklen in Smart Services | 256 |
| 2.4 Life Cycle Modeling Language (LML) | 257 |
| 3 Fallbeispiel „Verbrauchsmaterial für 3D-Drucker“ | 259 |
| 3.1 Beschreibung und Einordnung des Szenarios | 259 |
| 3.2 LML-Modell des Smart Service | 260 |
| 4 Diskussion und Bewertung des Modellierungsansatzes | 265 |
| 5 Fazit und Ausblick | 269 |
| 6 Literaturverzeichnis | 270 |
| Teil IV: Mobility Servitization – Potenziale neuer Geschäftsmodelle | 274 |
| 12Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität | 275 |
| 1 Einleitung und Motivation | 275 |
| 1.1 Elektromobilität in Deutschland | 276 |
| 1.2 Treiber und Hemmnisse für die Elektromobilität | 277 |
| 1.3 Lösungsansatz zur Förderung der Massenmarktfähigkeit | 278 |
| 2 Rahmenwerk zur Erfassung und Analyse elektromobilitätsspezifischer Geschäftsmodelle | 279 |
| 2.1 Vergleich bestehender Ansätze zur Geschäftsmodellinnovation | 279 |
| 2.2 Fokus 1: Der Kunde | 280 |
| 2.3 Fokus 2: Ganzheitliche Nutzenversprechen | 281 |
| 2.4 Fokus 3: Elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodellmuster | 282 |
| 2.5 Erstellung des Rahmenwerks für elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodelle | 284 |
| 3 Erfassung und Analyse bestehender Geschäftsmodelle | 286 |
| 3.1 Unkomplizierte Integration in Unternehmensfuhrparks | 287 |
| 3.2 Flexible Mobilität durch öffentliches E-Carsharing | 288 |
| 3.3 Günstiger Solarstrom durch Selbsterzeugung | 288 |
| 3.4 Barrierefreier Ladezugang durch E-Roaming | 289 |
| 3.5 Fahrzeugbesitz mit ganzheitlichem Dienstleistungspaket | 290 |
| 4 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle und exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen | 291 |
| 4.1 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle | 291 |
| 4.2 Exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen | 293 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 294 |
| 5.1 Zusammenfassung | 294 |
| 5.2 Ausblick | 295 |
| 6 Literaturverzeichnis | 296 |
| 13 Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing: Eine Szenarioanalyse für den deutschen Markt | 299 |
| 1 Einleitung | 299 |
| 2 Elektromobilität im gewerblichen Car Sharing | 300 |
| 2.1 Car Sharing | 300 |
| 2.2 Elektromobilität | 301 |
| 3 Vorgehen | 302 |
| 3.1 Überblick | 302 |
| 3.2 Softwareunterstützung | 304 |
| 3.3 Datengrundlagen | 304 |
| 4 Szenarioanalyse | 306 |
| 5 Beschreibung der ausgewählten Szenarien | 312 |
| 5.1 Szenario 3 – Positive Rahmenbedingungen | 312 |
| 5.2 Szenario 5 – Stillstand der Entwicklung | 314 |
| 5.3 Zusammenfassende Betrachtung der vorgestellten Szenarien | 315 |
| 6 Diskussion | 316 |
| 6.1 Implikation und Handlungsfelder | 316 |
| 6.2 Limitationen | 317 |
| 7 Fazit | 317 |
| 8 Literaturverzeichnis | 318 |
| 14Carsharing Geschäftsmodelle – Entwicklung eines bausteinbasierten Modellierungsansatzes | 320 |
| 1 Einleitung | 320 |
| 2 Modellierung von Geschäftsmodellen für Carsharing | 321 |
| 2.1 Modellierung von Geschäftsmodellen | 321 |
| 2.2 Vergleichbarkeit von Modellen | 322 |
| 2.3 Vergleichbarkeit von Carsharing Geschäftsmodellen | 323 |
| 3 Methodisches Vorgehen | 324 |
| 3.1 Übersicht | 324 |
| 3.2 Vorstudie: Modellierung eines Carsharing Modells | 325 |
| 3.3 Konzeptualisierung, Entwicklung und Evaluation | 327 |
| 4 Konzeptualisierung und Entwicklung | 328 |
| 4.1 Literaturbasierte Analyse | 328 |
| 4.2 Empirische Analyse (I) | 328 |
| 4.3 Empirische Analyse (II) | 329 |
| 4.4 Zwischenfazit | 330 |
| 4.5 Entwicklung einer bausteinorientierten Modellierung | 332 |
| 5 Evaluation | 333 |
| 5.1 Auswahl des Modellierungsgegenstands | 333 |
| 5.2 Anwendung in der Business Model Canvas | 334 |
| 5.3 Anwendung in der Geschäftsmodellnotation nach Wirtz | 335 |
| 5.4 Anwendung in der e-Business Model Ontology | 336 |
| 6 Diskussion | 337 |
| 7 Forschungsagenda | 339 |
| 8 Literaturverzeichnis | 339 |
| Autorenverzeichnis | 343 |
