| Grußwort der Deutschen Zentrale für Tourismus | 5 |
| Grußwort von Österreich Werbung | 7 |
| Grußwort von Schweiz Tourismus | 9 |
| Vorwort der Herausgeber | 10 |
| Inhalt | 12 |
| Autorenverzeichnis | 22 |
| Über die Autoren | 25 |
| Theoretische Grundlagen zum Social Web im Tourismus | 42 |
| Kapitel 1 | 43 |
| Das Social Web – Internet, Gesellschaft, Tourismus, Zukunft | 43 |
| 1.1 Einleitung: Das Internet – Anfang oder Ende? | 43 |
| 1.2 Das Social Web – Eine neue Stufe der digitalen Evolution | 44 |
| 1.3 Social Web im Tourismus | 46 |
| 1.3.1 Ökonomische Perspektive | 47 |
| 1.3.2 Soziologische Perspektive | 50 |
| 1.4 Tourismuszukunft – Innovation ein destruktiver Prozess | 53 |
| Bibliografie | 54 |
| Kapitel 2 | 57 |
| Web 2.0 im Tourismus – eine Auswahl theoretischer Erklärungsansätze | 57 |
| 2.1 Einleitung | 58 |
| 2.2 Tourismus im Zeitalter der Informationsgesellschaft | 58 |
| 2.3 Web 2.0 – ein Blick hinter die Kulissen | 60 |
| 2.4 Theoretische Ansätze und Erklärungsversuche | 62 |
| 2.5 Resümee | 68 |
| Bibliographie | 68 |
| Kapitel 3 | 71 |
| Web 2.0 in der Touristikindustrie – Implikationen für Wertschöpfungskette, Geschäftsmodelle und interne Anwendungen | 71 |
| 3.1 Einleitung: Internet als Massenphänomen | 71 |
| 3.2 Einfluss des Internets auf die touristische Wertschöpfungskette | 73 |
| 3.3 Neue Geschäftsmodelle mit neuen Chancen und Risiken | 75 |
| 3.4 Unternehmensinterne Anwendungen des Web 2.0 und anderer neuer Technologien | 77 |
| 3.5 Implikationen für den Unternehmenserfolg | 78 |
| Bibliografie | 79 |
| Kapitel 4 | 81 |
| Kundenbewertungen in der eTouristik – Segen oder Fluch? Psychologie der Reiseentscheidung im Social Web | 81 |
| 4.1 Einleitung | 82 |
| 4.2 Der Einfluss von Nutzerbewertungen auf die Reiseentscheidung | 83 |
| 4.3 Zur Psychologie der Nutzerbewertungen | 86 |
| 4.4 Erfolgsfaktoren zur Einbindung von Nutzerbewertungen | 92 |
| 4.5 Fazit: Chancen und Risiken von Empfehlungsund Bewertungsverfahren in der Touristik | 95 |
| Bibliografie | 96 |
| Kapitel 5 | 97 |
| Authentizität von Hotelbewertungsplattformen – wie mächtig und wie glaubwürdig ist User Generated Content? | 97 |
| 5.1 Einleitung: Der Siegeszug des Internets bei Suche und Buchung ist ungebrochen | 97 |
| 5.2 Der Trend im Trend – Web 2.0 | 98 |
| 5.3 Der Einfluss auf den Suchund Entscheidungsprozess | 101 |
| 5.4 Manipulation als Tod des User Generated Content? | 102 |
| 5.5 Gründe für Manipulation und warum trotzdem davon abzuraten ist | 104 |
| 5.6 Schlussfolgerungen und Lösungsansätze für die Tourismusbranche | 105 |
| 5.7 Case Study: Aufbau einer authentischen KundenCommunity für einen Urlaubsclub-Anbieter | 108 |
| 5.8 Fazit | 109 |
| Bibliografie | 110 |
| Kapitel 6 | 111 |
| Open Source Marketing im eTourismus – Motivationale Treiber und praktische Ansätze | 111 |
| 6.1 Einleitung | 111 |
| 6.2 Open Source Netzwerke und Marketing | 112 |
| 6.3 Open Source Marketing – Ein kollaborativer Marketingansatz | 116 |
| 6.3.1 Begriffsabgrenzung und -definition | 116 |
| 6.3.2 Motivation von Nutzern in Open Source Marketing Projekten | 118 |
| 6.4 Fazit und Ausblick | 123 |
| Bibliografie | 124 |
| Praktische Anwendungen von Social Web im Tourismus | 128 |
| Kapitel 7 | 129 |
| Social Media für Destinationen – Integration von Social-Media-Aktivitäten in den touristischen Kommunikations-Mix | 129 |
| 7.1 Einleitung | 130 |
| 7.2 DMOs im Social Web | 131 |
| 7.2.1 Zuhören | 131 |
| 7.2.2 Gespräche | 133 |
| 7.2.3 Support | 134 |
| 7.3 Anwendung von Social-Web-Instrumenten | 135 |
| 7.3.1 Zielgruppe Gäste | 135 |
| 7.3.2 Zielgruppe Medienvertreter | 141 |
| 7.3.3 Zielgruppe Infrastrukturpartner | 146 |
| 7.4 Fazit | 148 |
| Bibliografie | 149 |
| Kapitel 8 | 151 |
| No Trust – No Transaction/Vertrauensbildende Maßnahmen im eCommerce möglich durch Social Media? | 151 |
| 8.1 Einleitung | 151 |
| 8.2 Vertrauen und Sicherheit im Internet | 152 |
| 8.3 Vertrauensfaktoren im Internet | 153 |
| 8.4 Reise-Communities im Tourismus | 154 |
| 8.5 Fazit | 156 |
| Bibliografie | 156 |
| Kapitel 9 | 157 |
| Das Ohr am Puls des Internets | 157 |
| 9.1 Social Media Analytics & Social Commerce | 157 |
| 9.2 Kunden-Monitoring als Desaster-Radar | 158 |
| 9.3 Effektives Monitoring | 159 |
| 9.4 Schrittweise Annäherung | 161 |
| 9.5 Die neue Herausgeber-Rolle | 163 |
| 9.6 Touristische Anwendungen | 164 |
| 9.7 Turmbau von Blogistan | 165 |
| 9.8 Reifeprozess der Netizens | 166 |
| Kapitel 10 | 167 |
| Twitter im Tourismusmarketing | 167 |
| 10.1 Einleitung | 167 |
| 10.2 Theoretische und praktische Grundlegungen | 168 |
| 10.2.1 Die Destination Management Organisation als Netzwerk-Manager | 168 |
| 10.2.2 Der Kommunikationswandel im Internet | 169 |
| 10.2.3 Destinationsmarketing im Social Web braucht strategische Planung | 170 |
| 10.2.4 Dialogische Kommunikation schafft Vertrauen und Authentizität | 170 |
| 10.2.5 Vernetzung und Kollaboration als Steuerungsgrößen | 171 |
| 10.3 Microblogging | 172 |
| 10.4 Microblogging in der Praxis des Destinationsmarketing | 173 |
| 10.4.1 Die Nutzung von Microblogging in der Werbekommunikation | 173 |
| 10.4.2 Die Nutzung von Microblogging als Serviceinstrument | 174 |
| 10.4.3 Die Nutzung von Microblogging für Veranstaltungen | 175 |
| 10.4.4 Die Nutzung von Microblogging als Kundenbindungsinstrument | 177 |
| 10.4.5 Die Nutzung von Microblogging zur Marktforschung | 177 |
| 10.4.6 Die Nutzung von Microblogging als internes Informationsund Kommunikationssystem im Destinationsnetzwerk | 179 |
| 10.4.7 Zusammenfassung der Ausbaustufen | 180 |
| 10.5 Fazit | 180 |
| Bibliografie | 182 |
| Kapitel 11 | 186 |
| Die Bedeutung von User Generated Content für die Hotellerie | 186 |
| 11.1 Einleitung: User Generated Content erobert die Reisebranche | 186 |
| 11.2 Der Einfluss von User Generated Content auf das Buchungsverhalten der Reisenden | 189 |
| 11.3 Faktoren, die die Bedeutung von User Generated Content für ein Hotel bestimmen | 191 |
| 11.3.1 Privathotellerie vs. Kettenhotellerie | 191 |
| 11.3.2 Urlaubshotel vs. Geschäftsreisehotel | 191 |
| 11.3.3 Hoher Anteil vs. geringer Anteil an Stammkunden | 192 |
| 11.3.4 Hoher Konkurrenzdruck vs. geringer Konkurrenzdruck | 192 |
| 11.4 Möglichkeiten für die Hotellerie, User Generated Content zu nutzen | 193 |
| 11.5 Fazit | 194 |
| Bibliografie | 195 |
| Kapitel 12 | 197 |
| Liebe auf den zweiten Blick – Vom souveränen Umgang mit Hotelbewertungen | 197 |
| 12.1 Bewertungsportale | 197 |
| 12.1.1 Einleitung | 197 |
| 12.1.2 Chancen und Risiken von Hotelbewertungen | 198 |
| 12.1.3 Konstruktiver Austausch zwischen Hotellerie und Bewertungsportalen | 198 |
| 12.2 Tipps zum Umgang mit Hotelbewertungen | 202 |
| 12.3 Ausblick | 203 |
| Bibliografie | 203 |
| Kapitel 13 | 205 |
| Rechtliche Verantwortlichkeit der Betreiber von touristischen Bewertungsplattformen | 205 |
| 13.1 Einleitung | 205 |
| 13.2 Verantwortlichkeit und Web 2.0 – Die Grundlagen | 206 |
| 13.2.1 Das Telemediengesetz als Haftungsfilter | 206 |
| 13.2.2 Theoretische Verantwortlichkeit | 207 |
| 13.2.3 Rechtsrealität | 208 |
| 13.3 Verantwortlichkeit der Betreiber für Bewertungen | 211 |
| 13.3.1 Bewertungen | 211 |
| 13.3.2 Konfliktfeld: Handlungsmöglichkeiten des Verletzten | 215 |
| 13.3.3 Haftung des Reiseplattformbetreibers | 216 |
| 13.4 Fazit und Ausblick: Notwendigkeit eines Regulationssystems? | 218 |
| Bibliografie | 220 |
| Kapitel 14 | 221 |
| Reiseberatung und -vertrieb im Web 2.0Zeitalter – Status quo und Empfehlungen für den stationären Reisevertrieb | 221 |
| 14.1 Einleitung | 222 |
| 14.2 Die Bedeutung des Internet für den Reisevertrieb | 222 |
| 14.3 Status quo der Internetnutzung in Reisebüros: Ergebnisse einer empirischen Studie | 225 |
| 14.3.1 Einstellungen der Reisebüromitarbeiter gegenüber dem Internet | 225 |
| 14.3.2 Relevanz von Internetinformationen für den Beratungsprozess | 226 |
| 14.3.3 Wissensstand zu Internetseiten mit dem Thema Reisen | 226 |
| 14.3.4 Private Internetnutzung | 226 |
| 14.3.5 Nutzungsgrad von Webanwendungen | 228 |
| 14.3.6 Aktivität bei nutzergenerierten Webinhalten | 228 |
| 14.3.7 Zukünftige Bedeutung von Reisebüro-Medien | 229 |
| 14.3.8 Reisebüro-Websites | 229 |
| 14.3.9 Integration von Web-Informationen in die Beratung | 230 |
| 14.3.10 Mehrwert des stationären Reisevertriebs | 230 |
| 14.4 Neue Kommunikations-und Vertriebswege im Web 2.0 | 231 |
| 14.5 Empfehlungen für den stationären Reisevertrieb | 234 |
| 14.6 Fazit und Ausblick | 235 |
| Bibliografie | 236 |
| Fallstudien zum Social Web im Tourismus | 237 |
| Kapitel 15 | 238 |
| Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheit bei klassischen Befragungen und auf Webseiten mit Hotelbewertungen | 238 |
| 15.1 Einleitung | 239 |
| 15.2 Ansätze der Marktforschung | 240 |
| 15.3 Portrait der Tourismusdestination Saas-Fee | 241 |
| 15.4 Methodischer Ansatz | 241 |
| 15.5 Analyse der Hotelbewertungen | 243 |
| 15.6 Analyse der Kommentare | 245 |
| 15.7 Diskussion und Schlussfolgerungen | 246 |
| 15.8 Implikationen für die Forschung | 247 |
| 15.9 Implikationen für die Praxis | 248 |
| Bibliografie | 249 |
| Kapitel 16 | 251 |
| Social Graphs – Neue Perspektiven durch Facebook Connect & Co. für Communities von Touristik Anbietern | 251 |
| 16.1 Einleitung | 251 |
| 16.2 Die zentralen Herausforderungen für Reise-Communities im Überblick | 252 |
| 16.2.1 Glaubwürdigkeit | 252 |
| 16.2.2 Bequeme Nutzbarkeit | 253 |
| 16.2.3 Spezifische Relevanz | 253 |
| 16.2.4 Involvement | 254 |
| 16.3 Erfolgreichere Travel Communities mit Social Graphs? | 254 |
| 16.4 Welche Chancen bietet Facebook Connect touristischen Communities? | 255 |
| 16.4.1 Aufwertung des User Generated Content für die Mitglieder | 256 |
| 16.4.2 Virale Effekte erzielen durch Postings der User | 256 |
| 16.4.3 Schnellere Logins, bessere Profile und individuelle Services | 257 |
| 16.4.4 Erweiterte Wettbewerbe und Rankings | 257 |
| 16.5 Google Friendconnect, MySpace data availability und Co. | 258 |
| 16.6 Fazit | 258 |
| Bibliografie | 259 |
| Kapitel 17 | 260 |
| Social Media Marketing am Beispiel des Bewertungsassistenten | 260 |
| 17.1 Tourismuskommunikation im Wandel | 260 |
| 17.2 Methodik des Bewertungsassistenten | 262 |
| 17.3 Einsatz des Bewertungsassistenten | 263 |
| 17.4 Methodik des Fragebogens | 263 |
| 17.5 Praxisbeispiel: Hotel Edelweiss | 266 |
| 17.6 Ausblick | 266 |
| 17.7 Anhang | 267 |
| 17.7.1 Fragebögen 1: Erfahrungswerte mit dem Bewertungsassistenten | 267 |
| 17.7.2 Fragebogen Anfang Michael, Hotel Edelweiß | 268 |
| 17.7.3 Fragebogen 2: Die Wissenschaftlichkeit des Bewertungsassistenten | 269 |
| 17.7.4 Fragebogen Ranninger Günther DI, Ranninger Consult GmbH | 270 |
| Bibliografie | 272 |
| Kapitel 18 | 274 |
| Facebook-Applications im Tourismus – Casestudy „Gedankenreise“ des Reiseportals TripsByTips | 274 |
| 18.1 Einführung TripsByTips | 274 |
| 18.2 Information versus Interaktion | 275 |
| 18.3 Grund und Zielsetzung | 276 |
| 18.4 Beschreibung Facebook Application | 276 |
| 18.5 Konzeption | 277 |
| 18.6 Spezifikation | 277 |
| 18.7 Programmierung und Start | 278 |
| 18.8 Zielerreichung, Zahlen | 279 |
| 18.9 Destinationsmarketing | 279 |
| 18.10 Fazit | 280 |
| Bibliografie | 280 |
| Das Semantic Web im Tourismus | 281 |
| Kapitel 19 | 282 |
| Semantische Technologien im eTourismus – Innovationen und Szenarien unter Einbindung von Social Web Komponenten mittels semantis | 282 |
| 19.1 Einleitung | 282 |
| 19.2 Semantische Technologien | 283 |
| 19.2.1 Neurosemantische Netze | 283 |
| 19.2.2 Ontologien | 284 |
| 19.3 Ausgangspunkt Social Web | 285 |
| 19.4 Die inhaltliche Aufgabe von Semantik | 286 |
| 19.5 Semantische Prozesse | 288 |
| 19.5.1 Assoziative Verknüpfung von textuellen Daten | 289 |
| 19.5.2 Aggregation von textuellen Daten | 290 |
| 19.5.3 Aggregation und Assoziation von Bildern | 291 |
| 19.5.4 Kostenreduktion und rechtliche Probleme | 292 |
| 19.6 Künftige Szenarien im eTourismus | 292 |
| 19.6.1 Intermediarisierung von Daten auf Tourismus-Portalen | 292 |
| 19.6.2 Service on Travel | 296 |
| 19.6.3 Dezentrale Distribution in Publisher-Portalen | 296 |
| 19.6.4 Kontrolle und Lenkung von Social Web Komponenten | 298 |
| 19.7 Fazit und Ausblick | 299 |
| Bibliografie | 299 |
| Kapitel 20 | 301 |
| Web 3.0 oder was bringt das Semantic Web der Touristik-Branche | 301 |
| 20.1 Einleitung: Semantic Web | 301 |
| 20.1.1 Was ist Semantik? | 301 |
| 20.1.2 Vom Social Web zum Web der vernetzten Daten | 302 |
| 20.1.3 Exkurs: Ergänzende und weiterführende Technologie-Ansätze | 304 |
| 20.2 Semantic Web – Lösungsansätze für die Touristikbranche | 305 |
| 20.2.1 Der Traum von der „Einfeld“ Suche, die alle endlos langen Trefferlisten reduziert | 305 |
| 20.2.2 Semantic Web als Schaltzentrale des Datenaustausches vom Leistungsträger zum Intermediär | 306 |
| 20.2.3 Semantic Web im Fokus der Hotelbewertungen | 307 |
| 20.3 Zukunftsmusik oder greifbare Realität? | 308 |
| Bibliografie | 309 |
| Allgemeine Implikationen des Online-Kommunikationswandels | 310 |
| Kapitel 21 | 311 |
| „Get connected“ – Internetkulturen im Kontext gesellschaftlicher Erwartungen und vor dem Hintergrund des öffentlichen Mediendisk | 311 |
| 21.1 Einleitung | 311 |
| 21.2 Digitalisierung als historischer Prozess: Ein problemzentrierter Rückblick | 313 |
| 21.3 Internetkulturen im Kontext gesellschaftlicher Erwartungen | 314 |
| 21.4 Internetkulturen im öffentlichen Mediendiskurs | 316 |
| 21.5 Internetkulturen im Kontext des Tourismus | 318 |
| 21.6 Resümee | 321 |
| Bibliografie | 322 |
| Kapitel 22 | 324 |
| Die Expansion der Öffentlichkeit: von der Fremdzur Selbstaufklärung? Einige vorläufige Überlegungen zu Veränderungen von Journal | 324 |
| 22.1 Einleitung | 324 |
| 22.2 Leistungen von Journalismus und Meinungsforschung | 329 |
| 22.3 Modifizierende, strukturbildende Faktoren | 331 |
| 22.3.1 Koorientierung und „kollektive Intelligenz“ | 331 |
| 22.3.2 Partizipation und Dynamisierung | 332 |
| 22.3.3 Interaktion/Kommunikation und Interaktivität | 332 |
| 22.3.4 Authentizität und virtuelle Gemeinschaft | 332 |
| 22.3.5 Selektion und Aggregation, Rekombination | 333 |
| 22.3.6 Individualisierung und Long Tail-Angebote | 333 |
| 22.4 Journalismus und Meinungsforschung unter veränderten Strukturen | 333 |
| 22.5 Fazit | 337 |
| 22.6 Epilog: Tipps und Ableitungen für die Tourismuswirtschaft | 338 |
| Bibliografie | 339 |
| Kapitel 23 | 341 |
| Die Macht des Netzwerks: Theorie, Empirie und Implikation | 341 |
| 23.1 Einleitung | 341 |
| 23.2 Theorie | 342 |
| 23.3 Empirie | 345 |
| 23.4 Implikationen | 348 |
| Bibliografie | 350 |
| Kapitel 24 | 352 |
| Social Web und Social Commerce in der Zukunft: Visionen, Herausforderungen und Perspektiven | 352 |
| 24.1 Social Web und Social Communities im Licht von Forschung und Praxis | 353 |
| 24.1.1 Soziale Dimension von Kommunikationsprozessen | 353 |
| 24.1.2 Internet und WWW als soziales Medium? | 353 |
| 24.1.3 Netzeffekte am Beispiel des Internet | 354 |
| 24.1.4 Abgrenzung der Begrifflichkeiten Web 2.0, Virtual Communities und Social Web | 355 |
| 24.2 Wirtschaftliche Folgen und Geschäftsmodelle des Social Web | 361 |
| 24.2.1 Social Web als „paid content“ | 361 |
| 24.2.2 Werbevermarktung | 362 |
| 24.2.3 Transaktionsgeschäft | 362 |
| 24.3 Entwicklungstendenzen des Social Commerce | 363 |
| 24.3.1 Stand und Entwicklung des E-Commerce | 363 |
| 24.3.2 Social Commerce als Synthese aus E-Commerce und Web 2.0 | 364 |
| 24.4 Fazit | 368 |
| Bibliografie | 368 |
| Kapitel 25 | 371 |
| User Generated Branding – Wie Marken vom kreativen Potenzial der Nutzer profitieren | 371 |
| 25.1 Einleitung | 371 |
| 25.2 Nutzergenerierte Markenbotschaften – Gefahr und Chance | 372 |
| 25.3 Die neue Macht der Nachfrager | 374 |
| 25.4 Nutzerzentrierte Forschungsfelder als theoretischer Rahmen | 376 |
| 25.5 User Generated Branding – ungestützt oder protegiert | 378 |
| 25.6 Anwendung von UGB in Marktforschung, Vermarktung und Kundenbindung | 378 |
| 25.7 Fazit und Ausblick | 384 |
| Bibliografie | 384 |
| Kapitel 26 | 387 |
| Internetbasierte Kommunikationsinstrumente zur Markenprofilierung | 387 |
| 26.1 Einleitung: Relevanz virtueller Brand Communities für das Markenmanagement | 387 |
| 26.2 Der Ansatz der identitätsbasierten Markenführung als Grundlage der Studie | 389 |
| 26.3 Marke-Kunden-Beziehung als Zielgröße des identitätsbasierten Markenmanagements | 390 |
| 26.4 Virtuelle Brand Communities und virtuelle Kundenclubs im Rahmen des Relationship-Marketings | 391 |
| 26.5 Empirische Studie zu internetbasierten Kommunikationsinstrumenten zur Stärkung der Marke-Kunden-Beziehung | 396 |
| 26.6 Zusammenfassung und Implikationen für die Tourismusbranche | 398 |
| Bibliografie | 400 |
| Glossar | 403 |
