| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| 1 Das Wichtigste in Kürze | 10 |
| 1.1 Vorteile des Telefons | 10 |
| 1.1.1 Informationsvorteil | 11 |
| 1.1.2 Imagevorteil | 11 |
| 1.1.3 Zeitvorteil | 12 |
| 1.1.4 Geldvorteil | 12 |
| 1.1.5 Abschlussvorteil | 13 |
| 1.1.6 Vorteil der großen Zahl | 13 |
| 1.2 Das Telefon als Instrument zur Neukundengewinnung | 13 |
| 1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon? | 14 |
| 1.4 Dos und Don’ts in der Kommunikation | 15 |
| 2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi | 18 |
| 2.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise | 18 |
| 2.1.1 Der Akquisetrichter | 19 |
| 2.1.2 Die Telefonstatistik | 22 |
| 2.1.3 Die Erfolgsplanung | 24 |
| 2.1.4 Persönliches Verkaufshandbuch | 29 |
| 2.1.5 CRM-Software zur Dokumentation der aktiven Verkaufszeit | 30 |
| 2.1.6 Weitere Hilfsmittel für den Telefonprofi | 32 |
| 2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung | 32 |
| 2.2.1 Vorab ein Mailing verschicken | 33 |
| 2.2.2 Informationsbesuche durchführen | 34 |
| 2.2.3 Gratisproben abgeben mit telefonischem Nachfassen | 34 |
| 2.2.4 Ein Vorabtelefonat mit der Telefonzentrale des Zielunternehmens führen | 35 |
| 2.2.5 Im Internet und/oder in Printverzeichnissen Infos über die Zielunternehmen zusammentragen | 36 |
| 2.2.6 Im Internet Informationen über Entscheidungsträger suchen | 36 |
| 2.2.7 Bestandskunden um Empfehlungsadressen bitten | 37 |
| 2.2.8 Anzeigen in Zeitungen/Zeitschriften schalten | 38 |
| 2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-Workshops | 39 |
| 2.3.1 Die Hauptvorteile der Telefon-Live-Workshops | 39 |
| 2.3.2 Steigerung der Motivation und Leistung | 43 |
| 2.3.4 Fazit | 45 |
| 2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden | 46 |
| 2.4.1 Die häufigsten Fehler | 47 |
| 2.4.2 Die ideale Gesprächseröffnung | 48 |
| 2.4.2 Terminvereinbarung – ein Praxisbeispiel | 58 |
| 2.4.3 Varianten zur Gesprächseröffnung | 59 |
| 2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon | 82 |
| 2.5.1 Wichtige Fragearten für Verkäufer | 84 |
| Offene Fragen | 84 |
| Geschlossene Fragen | 84 |
| Alternativfragen | 85 |
| Suggestivfragen | 85 |
| Gegenfragen | 86 |
| Kontrollfragen | 86 |
| Meinungsfragen | 87 |
| Bedingungsfragen | 87 |
| 2.5.2 Aktives Zuhören | 89 |
| 2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen | 90 |
| 2.6.1 Der Anrufbeantworter | 91 |
| 2.6.2 Die Telefonzentrale | 94 |
| 2.6.3 Die Sekretärin | 95 |
| 2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung | 100 |
| 2.7.1 Zwei häufige Einwände | 101 |
| Die Preisfrage | 103 |
| 2.7.2 Pufferformulierungen | 105 |
| 2.7.3 Das Einwandbehandlungsgrundschema | 106 |
| 1. Die Frage nach weiteren Gründen | 107 |
| 2. Die Bedingungsfrage | 107 |
| 2.7.4 Techniken für eine erfolgreiche Einwandbehandlung | 110 |
| 1. Bumerangtechnik | 110 |
| 2. Die Bedingungstechnik | 111 |
| 3. Die Ratetechnik | 112 |
| 4. Die Gentlemantechnik | 114 |
| 5. Die Technik „Eine neue Sichtweise einbringen“ | 115 |
| 6. Die Technik „Abgesehen davon …“ | 116 |
| 7. Die Causa-Technik | 118 |
| 8. Die Alternativtechnik | 119 |
| 9. Die Referenztechnik | 120 |
| 10. Die Bedarfsanalysetechnik | 121 |
| 2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen | 122 |
| 2.8.1 Abschluss durch Terminvereinbarung | 123 |
| 2.8.2 Abschluss durch direkten Verkauf | 125 |
| Bedarfsanalyse bei Bestandskunden | 125 |
| Bedarfsanalyse und Abschlussfragen bei der Neukundenakquise | 128 |
| 2.8.3 Wichtige Abschlussfragen | 132 |
| 2.9 Stufe 9: Die Terminqualifizierung | 133 |
| 2.9.1 Erfolgreich Termine vereinbaren | 133 |
| 2.9.2 Beispieldialog | 134 |
| 2.10 Stufe 10: „Telefonpartys“ und Verfeinerung der Telefontechnik | 137 |
| 2.10.1 Gemeinsam telefonieren | 137 |
| 2.10.2 Verfeinerung der Telefontechnik | 138 |
| 3 Die Schatztruhe für den Verkaufsleiter: Checklisten am Telefon | 140 |
| 3.1 Checkliste Vorbereitung von Akquisetelefonaten | 141 |
| 3.2 Checkliste Telefonstatistik | 142 |
| 3.3 Checkliste Bedarfsanalyse | 143 |
| 3.4 Checkliste Gesprächseröffnung „Neukunde“ | 145 |
| 3.5 Checkliste Gesprächseröffnung „Empfehlungskunde“ | 146 |
| 3.6 Checkliste Gesprächseröffnung „ehemaliger Kunde“ | 147 |
| 3.7 Checkliste Telefonnotiz für eingehende Anrufe | 148 |
| 3.8 Checkliste Zusatzverkauf | 149 |
| 3.9 Checkliste Grundschema Einwandbehandlung | 150 |
| 3.10 Checkliste Buchstabieralphabet | 151 |
| 3.11 Checkliste „Zwölf gute Gründe, bei uns zu kaufen“ | 153 |
| 3.12 Checkliste Mitarbeiter-Motivation | 154 |
| 4 Rechtliche Einschränkungen bei der Telefonakquise | 157 |
| 4.1 Grundsätzliche Hinweise | 157 |
| 4.2 Werbeanrufe bei privaten Endverbrauchern | 158 |
| 4.3 Werbeanrufe bei Unternehmen | 159 |
| 4.4 Rechtsfolgen bei Verstößen gegen das UWG | 160 |
| Glossar | 162 |
| Literatur | 169 |
| Der Autor | 171 |
