Inhalt | 6 |
Einleitung | 8 |
1. Kommunikative Grundlagen in Konflikten | 14 |
1.1 Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun | 14 |
1.2 Der interne Prozess der Entscheidung | 18 |
1.3 Eskalierende Kommunikationskreise | 22 |
1.4 Watzlawicks fünf Axiome | 24 |
2. Grundlagen der professionellenKonfliktbewältigung | 27 |
2.1 Wirkfaktoren in Veränderungsprozessen | 27 |
2.2 Grundhaltungen in Konfliktsituationen | 40 |
2.3 Die Einführung in das Konfliktverständnis | 43 |
2.4 Konfliktformen | 49 |
2.5 Interessen hinter den Konfliktpositionen erkennen | 57 |
2.6 Die Bedeutung der Konfliktempathie | 66 |
2.7 Der Beginn von fairen Konfliktlösungen | 68 |
2.8 Zusammenfassung: Konflikte verstehen und professionell lösen | 72 |
3. Konflikte vorzeitig reflektieren | 74 |
3.1 Konfliktprävention | 74 |
3.2 Das Konfliktpräventionsmodell | 75 |
4. Interventionstechniken bei Konflikten, Störungen oder aggressivemVerhalten | 80 |
4.1 Interventionsberechtigung undInterventionsverpflichtung | 80 |
4.2 Individuelle Konfliktlösungen entwickeln | 83 |
4.3 Die Techniken der Interventionshierarchie | 86 |
5. Eingreifen bei hoch emotionalen und körperlichen Konflikten | 126 |
5.1 Techniken der Konfliktbewältigung beihoch emotionalen Konflikten | 127 |
5.2 Auflösen von körperlichen Konflikten | 137 |
6. Klärung nach dem Konflikt | 179 |
6.1 Gesprächsführung in der Nachbereitung von Konflikten | 179 |
6.2 Mediation zur Nachbehandlung von Konflikten | 191 |
6.3 Konfliktcoaching | 200 |
7. Reflexion eigener Anteile in Konfliktsituationen | 203 |
7.1 Erwartungen an unterschiedliche Rollen | 205 |
7.2 Bedürfnisse, Gefühle und Ziele hinter dem Konfliktreflektieren | 206 |
7.3 Abwehrmechanismen: Projektion und Übertragung | 207 |
7.4 Reflexion eigener Handlungsmuster | 208 |
7.5 Art der Kommunikation reflektieren | 209 |
8. Konfliktkompetenzen aufbauen | 211 |
8.1 Lernziel 1: Den Wahrnehmungsfokus ändern | 212 |
8.2 Lernziel 2: Den Selbstwert, das Selbstvertrauen und das Selbstbewusstsein stärken | 218 |
8.3 Lernziel 3: Den Umgang mit Gefühlen verbessern | 225 |
8.4 Lernziel 4: Die Handlungsauswahl durch höhere Verhaltenskompetenzen fördern | 234 |
8.5 Lernziel 5: Hemmpotentiale gegen destruktives Verhalten erhöhen | 246 |
8.6 Lernziel 6: Empathiefähigkeit steigern: Konsequenzen der Handlung durch Empathie voraussehen lernen | 252 |
8.7 Die didaktisch-methodische Einbettung eines Projekts in den Berufsalltag | 257 |
9. Ausblick | 262 |
Literatur | 266 |