| Vorwort | 12 |
| Einleitung | 14 |
| 24/7: Leben ohne Atempause | 14 |
| »Zuvielfalt«: Leben ohne Orientierung | 15 |
| Markt, Mall, Mobile: Der Kunde kauft immer und überall | 17 |
| Masse und Klasse: Der Kunde will beides | 20 |
| Vom Druck zur Datei: Auch hier will der Kunde beides | 21 |
| Like us, please! Der Kunde fühlt öffentlich | 22 |
| Der Umbruch trifft alle Branchen | 24 |
| 1.Gut sein allein reicht nicht | 26 |
| Das Produkt zählt – nicht die Kundenbedürfnisse | 26 |
| Service mit Stern – und keiner spricht davon | 28 |
| Service kann Leben retten | 29 |
| Beamtenton statt Lustmacher | 31 |
| Schlechter Service spricht sich herum – guter leider weniger | 33 |
| Service-Botschaft mit eklatanten Lücken | 34 |
| Eine ganze Branche, die sich unter Wert verkauft | 36 |
| Service-Kloster Deutschland | 38 |
| Je stärker der Service, desto kleiner die Krise | 40 |
| 2.Licht aus – Spot an! | 43 |
| Kampf um Aufmerksamkeit | 43 |
| Beispiel 1&1: Ein taffer Westerwälder als Gallionsfigur | 44 |
| Wer gehört werden will, muss Stille schaffen | 47 |
| Beispiel Nespresso: Zur Schau gestellte Intensität | 48 |
| Wirkungsvoller Minimalismus | 51 |
| Beispiel Shell: Tankwarte reaktivieren einen Mythos | 52 |
| Perfekter Service braucht perfekte Vorbereitung | 55 |
| 3.Mit vollem Mund überzeugt man nicht | 57 |
| Raus aus dem Mief, rein in den Skandal | 57 |
| Steil positioniert, jäh abgestürzt | 58 |
| Verstoß gegen den Leitwert Offenheit | 61 |
| Absolute Kontrolle gibt es nicht mehr | 62 |
| Alice – eine Marke als Wunderfee | 63 |
| Per Navigation in die Sackgasse? | 64 |
| Ein einziges Wörtchen als PR-Desaster | 66 |
| Ein Angebot ohne Beipackzettel | 67 |
| 4.Was innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln | 69 |
| Die im Schatten sieht man doch | 70 |
| Apple, Starbucks, Amazon: Kratzer im Glanzlack | 70 |
| Druck vernichtet Serviceorientierung | 73 |
| 5.Wer ist der Kunde: König, Partner, Freund, Fan – oder Feind? | 85 |
| Grüße aus der Servicewüste | 85 |
| Der Kunde als König | 87 |
| Der Kunde als Lover | 89 |
| Der Kunde als Partner | 90 |
| Gemeinsam Werte schaffen | 90 |
| Kundenorientierung braucht Freiheit | 92 |
| 6.Menschen kaufen von Menschen | 93 |
| Der Mensch macht den Unterschied – nicht das Produkt | 93 |
| Bitte mit Herz: Serviceorientierte Branchen | 94 |
| Auch Nerds sind Menschen: Technikorientierte Branchen | 98 |
| Vorsicht, Falle: Soziale Diskrepanzen und Service-Neurosen | 101 |
| Neue Wege: Menschen kaufen von menschlichen Maschinen | 105 |
| Lernfähige Service-Software | 106 |
| Virtuelle Service-Räume | 106 |
| Hallo, Service-Roboter | 108 |
| 7.Rede einfach, aber intensiv | 110 |
| Flüssiges Adrenalin – ein unwiderstehliches Angebot | 110 |
| Spektakulärster Marketing-Coup des Jahres | 111 |
| Action – ein unwiderstehliches Angebot | 112 |
| Der genialste Schrei seit Tarzan | 114 |
| Marketing und Serviceangebot auf den Punkt gebracht | 115 |
| Bekenntnis zum urbanen Lifestyle | 120 |
| 8.Alle fünf Sinne musst du berühren | 122 |
| Raus aus dem Rauschen | 122 |
| Ein Fest für alle Sinne | 125 |
| Neu entdeckte Traditionen der Sinnlichkeit | 136 |
| 9.Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer | 138 |
| Das Acht-Stunden-Service-Telefonat | 139 |
| Gekonnt »Cliffhanger« setzen | 139 |
| Auf 1001 Kundengeschichten antworten | 143 |
| 10.Unverhofft kommt leider viel zu selten | 145 |
| Überraschung! | 145 |
| Mit »Surpriservice« überraschend besser | 147 |
| 11.Vogel friss oder stirb? | 152 |
| Zumutungen vom Halbgott in Weiß | 152 |
| Ein Business-Center ohne Flexibilität | 154 |
| Protest gegen die »Alternativlosigkeit« | 155 |
| Empörung über die Zwangsgebühr | 157 |
| Zusätzliche Öffnungszeiten? Nein danke! | 160 |
| Gastronomen – die Auswahl-Profis | 161 |
| Hifi à la carte | 163 |
| 12.Ohren zu und durch? | 165 |
| Eine bestens abgeschirmte Unternehmensfestung | 165 |
| Ein Unternehmer wie ein Popstar | 167 |
| Erfolgsprinzip: Dialog | 169 |
| Kommunikationsriese mit Kommunikationsproblem | 171 |
| Rezepte für die Kundengemeinschaft | 173 |
| Schokolade per Volksabstimmung | 175 |
| 13.Aber bitte mit Gefühl | 178 |
| Emotionale Momente zaubern | 178 |
| Der Kunde ist kein »homo oeconomicus« | 180 |
| Die interne Sprache macht die Musik | 182 |
| Kaufst du schon oder überlegst du noch? | 183 |
| Renaissance des Schreibens | 184 |
| 14.Zwei, die sich verstehen | 187 |
| Ein König stürzt – und mit ihm eine weltweit renommierte Organisation | 187 |
| Wenn die gemeinsame Wertebasis bröckelt | 189 |
| Auf Engel vertraut man gerne | 191 |
| Risiken für die Anschlussfähigkeit | 192 |
| Die Antithese zur Muckibude | 193 |
| Der Wertewandel als bester Marketing-Mitarbeiter | 194 |
| Heimatgefühl satt für alle Hobby-Weinkenner | 195 |
| 15.Ehrlich kommt am besten | 197 |
| Klartext sprechen | 197 |
| Authentische Bilder zeigen | 199 |
| Offenheit zulassen | 200 |
| 16.Enttäuschte Liebe schmerzt besonders | 201 |
| Von der Bahn um den Finger gewickelt | 201 |
| Auf die Empathie kommt es an | 204 |
| Ein »Einzelfall« als Stolperstein | 206 |
| Protest, der zu neuen Kunden führt | 207 |
| Ein Fußballclub, der seine Sympathien verspielt | 209 |
| Risiko Internet-Pranger | 211 |
| 17.Ich bin wie ich bin? | 214 |
| Der Kunde auf der Suche nach sich selbst | 214 |
| Strategien der Inszenierung von Markenauthentizität | 216 |
| Inszenierung authentischer Kommunikation | 220 |
| Authentizität dialektisch denken | 223 |
| 18.Datenkraken küsst man nicht | 225 |
| Super-GAU für eine fantastische Idee | 225 |
| Ein Preis als öffentlicher Pranger | 227 |
| Studenten gegen Facebook – David gegen Goliath | 230 |
| Google in der Rolle des bösen Antihelden | 231 |
| Teilen macht Service | 234 |
| Nachwort: Auf Augenhöhe mit dem Kunden von morgen | 237 |
| Anhang | 240 |
| Literatur | 248 |
| Stichwortverzeichnis | 250 |
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