Vertrieb und Marketing in der digitalen Welt | 2 |
Vorwort | 5 |
Inhaltsverzeichnis | 8 |
Über die Autoren | 12 |
1 Die Digitale Transformation im Markt- und Kundenmanagement | 14 |
Zusammenfassung | 14 |
Literatur | 21 |
2 Die Digitalisierung des Marketings und Vertriebs | 22 |
Zusammenfassung | 22 |
2.1Das Internet der Dinge | 23 |
2.2Die Digitale Transformation betrifft jedes Unternehmen | 26 |
2.3Evolution vs. Disruption | 28 |
2.4Die Digitale Transformation im Marketing und Vertrieb | 32 |
Literatur | 35 |
3 Datenmanagement – Grundlage für zukünftigen Markterfolg | 36 |
Zusammenfassung | 36 |
3.1Daten – der Rohstoff des 21. Jahrhunderts | 37 |
3.2Der Nutzen von „Data“ | 38 |
3.3Marktentwicklung von „Data“-Lösungen | 39 |
3.4Small Data vs. Big Data | 42 |
3.5Entscheidungen auf Datenbasis treffen | 43 |
3.6„Data“-Einsatzgebiete | 46 |
Literatur | 48 |
4 Vertrieb 4.0 | 49 |
Zusammenfassung | 49 |
4.1Der Vertrieb im Wandel | 52 |
4.2Trends im Bereich B2C | 55 |
4.3Trends im Bereich B2B | 58 |
4.4Nutzen statt Kaufen – neuer Trend im Kundenverhalten | 61 |
4.5Digitalisierung der Vertriebsprozesse | 63 |
Literatur | 67 |
5 Marketing 4.0 | 68 |
Zusammenfassung | 68 |
5.1Der Aufbau digitaler Geschäftsmodelle | 71 |
5.2Social Media – Unverzichtbares Marketinginstrument | 73 |
5.2.1Facebook & Co. | 74 |
5.2.2Webinare | 75 |
5.2.3Einsatz von CRM-Systemen | 75 |
Literatur | 77 |
6 Strategische Kundenmanagementziele 4.0 | 78 |
Zusammenfassung | 78 |
7 Organisation eines Kundenmanagements 4.0 | 84 |
Zusammenfassung | 84 |
7.1Ausbau eines Multi-Channel-Vertriebs | 88 |
7.1.1Key Account Management | 90 |
7.1.2Flächenvertrieb (Außendienst/Vertriebspartner) | 92 |
7.1.3Verkaufsaktiver Innendienst | 94 |
7.1.4Die Gestaltung von Selling-Centern | 98 |
7.1.5Aufbau einer zentralen Kundenbearbeitung | 100 |
7.1.6Praxisbeispiel „Zentrales Kundenmanagement“ | 102 |
7.2Organisationen für die Digitale Transformation fit machen | 103 |
Literatur | 108 |
8 Führung des Vertriebs und Marketings 4.0 | 109 |
Zusammenfassung | 109 |
8.1Keine Veränderung ohne Chaos | 112 |
8.2Der bewusste Umgang mit Veränderungen | 114 |
8.3Unternehmenskultur als kontinuierlicher Entwicklungsprozess | 120 |
Literatur | 123 |
9 Digitaler Wandel oder Mogelpackung? | 125 |
Zusammenfassung | 125 |
9.1Commitment – Voraussetzung für erfolgreichen Wandel | 127 |
9.2Digitalisierung und Unternehmenswerte – unverzichtbar für eine Digitale Transformation | 130 |
9.2.1Praxisbeispiel „OKR-Methode“ | 132 |
9.2.2Praxisbeispiel „New Work“ | 133 |
Literatur | 135 |
10 Quo vadis – die Zukunft des Vertriebs und Marketings | 136 |
Zusammenfassung | 136 |
10.1Digitale Transformation vs. digitale Zerstörung | 137 |
10.2Anpassungsfähigkeit – Grundlage für zukünftigen Erfolg | 139 |
10.3Führung neu gedacht | 140 |
10.4Der digitale Arbeitsplatz der Zukunft | 143 |
10.5Vertrieb 4.0 verändert die Kundenbeziehungen | 146 |
10.6Die veränderten Kundenansprüche | 150 |
10.7Die Denkhaltung entscheidet über den Zukunftserfolg | 153 |
Literatur | 155 |
11 Digitale Werkzeuge zur Kommunikation und Steuerung in Vertrieb und Marketing | 156 |
Zusammenfassung | 156 |
11.1Grundlagen | 156 |
11.1.1Wertschöpfungsketten und -Netzwerke | 156 |
11.1.2Strategieentwicklung | 159 |
11.1.3Prozessbeschreibung für Vertrieb und Marketing | 161 |
11.1.4Umsetzung | 164 |
11.1.5Portallösung und Digital Workplace | 165 |
11.1.6Datenschutz und Informationssicherheit | 169 |
11.2Customer-Relationship-Management | 171 |
11.2.1In zwölf Schritten zur erfolgreichen Einführung eines CRM-Systems | 171 |
11.2.2Nutzen und Einsparungen durch die Einführung eines CRM-Systems | 174 |
11.2.3Vertriebssteuerung und Controlling | 177 |
11.2.4Cockpit und Dashboard | 179 |
11.2.5Kundenmanagement | 179 |
11.2.6Warum scheitern Projekte zur Einführung von CRM-Systemen? | 184 |
11.2.7Anbieter von CRM-Lösungen | 184 |
11.3Enterprise-Content-Management | 185 |
11.3.1Knowledge-Management | 186 |
11.3.2Dokumenten-Management-System | 188 |
11.3.3Web-Content-Management | 192 |
11.3.4Media-Asset-Management/Digital-Asset-Management | 193 |
11.3.5Produkt-Information-Management | 194 |
11.3.6Online-Shop-Lösungen | 195 |
11.4Mit Social Collaboration zum Digital Workplace | 197 |
11.4.1Social Collaboration | 197 |
11.4.2Wichtige Stufen bei der Einführung von Social Collaboration | 198 |
11.4.3Realisierung des Digital Workplace | 200 |
11.5Interne und externe Kommunikation | 201 |
11.5.1Web- und Videokonferenzen | 201 |
11.5.2Webbasierte Kommunikation mit Kunden und Interessenten | 202 |
11.5.3Homepage, Landingpage, Microsite | 204 |
11.5.4Lead-Management | 206 |
11.5.5Social-Media-Management | 211 |
11.5.6Weblog/Blog | 213 |
11.5.7Webinare und Online-Präsentationen | 214 |
11.6Web- und Business Analytics | 215 |
11.6.1Web Analytics | 215 |
11.6.2Business Intelligence | 217 |
11.6.3Operational Intelligence | 219 |
11.7Marketing-Automation | 220 |
11.8Reklamationsmanagement | 221 |
11.8.1Was soll unter Reklamationsmanagement verstanden werden? | 221 |
11.8.2Anbieter von Reklamations-Management-Lösungen | 222 |
Literatur | 224 |
12 Innovative IT- und Technologie-Trends | 225 |
Zusammenfassung | 225 |
12.1Virtual und Augmented Reality | 226 |
12.2Beacons | 227 |
12.3Predictive Maintenance | 228 |
Literatur | 230 |
13 Praxisbeispiele von Portal-Anwendungen | 231 |
Zusammenfassung | 231 |
13.1teampenta Gesundheitsservice – Plattform zur Bestellautomation | 231 |
13.2Autohaus Pflanz Gruppe – Management für Gebrauchtfahrzeuge | 233 |
13.3Applikation zur Steuerung, Überwachung, Verwaltung und Freigabe von medienneutralen und lokalisierten Inhalten | 235 |
Glossar | 238 |
Weiterführende Literatur | 244 |