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E-Book

Wirklich kundenorientiert handeln

AutorUdo Schmid
VerlagVogel Communications Group GmbH & Co. KG
Erscheinungsjahr2003
Seitenanzahl80 Seiten
ISBN9783834360168
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis3,80 EUR
Dienstleistungsunternehmen im Allgemeinen und Kraftfahrzeugwerkstätten im Besonderen stehen in Zeiten eines immer härter werdenden Wettbewerbs vor der Aufgabe, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Die Produkte sind austauschbar, aber im Verhalten dem Kunden gegenüber kann man sich deutlich vom Wettbewerb abheben. Das Zauberwort für den Erfolg eines Unternehmens heißt Servicequalität.
Um eine ständige Verbesserung der Servicequalität zu erreichen, muss das Mitdenken der Mitarbeiter gefördert werden. Serviceteams sollen ein hohes Maß an Selbstverantwortung für den Grad der Kundenzufriedenheit übernehmen. Durch Teamgeist entwickeln sich beim Mitarbeiter unentbehrliche Sozialfaktoren, wie Arbeitszufriedenheit, Motivation und Identifikation mit dem spezifischen Unternehmensziel: dem Kundenfokus. Udo Schmids Buch ist ein Leitfaden dafür, wie der Mitarbeiter höchste Dienstleistungsqualität und erstklassische Servicementalität als Standard verstehen und leben lernt.
Kundendienstberater und andere Mitarbeiter in Serviceteams profitieren von den Tipps und Tricks zum modernen Kundenmanagement. Dieser Leitfaden für die Kfz-Branche ist auch in anderen Dienstleistungsbereichen eine wertvolle Hilfe.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Titel3
Titelei, Copyright4
Inhalt5
Zum Thema7
Einleitung9
Einführung11
1 Kommunikation13
1.1 Ausgeglichener Dialog13
1.2 Diplomatie im Gespräch14
1.3 Erscheinungsbild15
1.4 Zwei Ebenen16
2 Warum Kundenbindung?18
3 Wer dient, verdient20
3.1 Vom Dienen zur Dienstleistung20
4 Wie entscheiden Kunden?23
4.1 Das Bedürfnis nach menschlicher Anerkennung (Sympathie)25
4.2 Das Bedürfnis nach Sicherheit25
4.3 Das Bedürfnis nach Bequemlichkeit25
4.4 Das Bedürfnis nach Gewinn26
5 Erfolg durch treue Kunden!28
5.1 Der Kunde im Vordergrund28
5.2 Kundenbindung28
5.3 Kundenzufriedenheit29
5.4 Kundenbegeisterung29
5.5 Ein begeisterter Kunde:30
6 Kundenloyalität33
7 Zuverlässigkeit/Überraschung/Kulanz/ Fairness35
7.1 Die Servicezuverlässigkeit35
7.2 Die Überraschung36
7.3 Kulanz38
7.4 Fairness39
8 Der Dialog41
9 Die Beschwerde45
9.1 Was ist eine Beschwerde?45
9.2 Das Geschenkkonzept für Beschwerden46
9.3 Wie wandle ich einen aggressionsbereiten Kunden in einen Partner um?50
10 Das Team, die Teamarbeit52
10.1 Die Lehre der Gänse52
11 Zielorientierung55
11.1 Was ist ein Ziel?55
11.2 Warum ein Ziel?55
11.3 Zielformulierung57
12 Das lernende Unternehmen59
12.1 Wechselwirkung von Lernen undArbeitsqualität60
12.2 Teamlernen60
12.3 Lernen in der Organisation61
13 Lohn und Belohnung63
13.1 Wie stellen Sie nun Kundenzufriedenheit, Ihre Zufriedenheit und Ihre Ziele sowie Zufriedenheit und Ziele des Unternehmens in Einklang?63
13.2 Die Information64
14 Die technische Ausstattung67
14.1 Die Anwendung der technischen Ausstattung67
14.2 Anwendungsmentalität68
14.3 Beispiel68
15 Unsere Leitsätze70
Eine kleine Geschichte zum Schluss72
Quellenverzeichnis73

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