4. Empirische Abhandlung

4.1 Empirische Untersuchung zur Zufriedenheitsanalyse eines CRM-Programmes aus der Sicht der Mitarbeiter eines Handelsunternehmens

In den vorangegangenen Artikeln wurden die CRM-Zielsetzungen, Aufgaben, Kompetenzbereiche, Einsatzgebiete, Vor- und Nachteile dargestellt. Akzeptanzprobleme wurden aufgezeigt und der Umgang mit Widerstand erläutert. Eine Basishypothese wurde gebildet. Dieser Abschnitt konzentriert sich auf die praktische CRM Anwendung und deren Anwenderzufriedenheit. Diese wird am des Unternehmens xxx und deren CRM-Usern dargelegt.

4.2 Projektauftrag

Seit mehreren Jahren wird im Unternehmen mit update 7 gearbeitet. Eine Zufriedenheitsanalyse soll neue Erkenntnisse bringen, die akzeptanzerhöhend und zufriedenheitsfördernd wirken können. Ziel ist es, die Nutzungsbereitschaft zu erhöhen und die bereichsübergreifende Zusammenarbeit mittels U7 zu verstärken. Eventuelle Einführungsfehler und Widerstände sollen erkannt und gemeinsame Lösungen gefunden werden. Schwachstellen des CRM-Systems sollen aus Sicht der User aufgedeckt werden. Dadurch können Maßnahmen zur Zufriedenheitssteigerung abgeleitet werden. Zufriedenheit stellt einen maßgeblichen Faktor des ökonomischen Erfolgs dar.

Das übergeordnete Ziel dieser Studie ist es, festzustellen, wodurch sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter, in Bezug auf die update 7 Nutzung, erhöhen lässt.

4.3 Firmenvorstellung

Unternehmen xxx ist ein Komplettanbieter für Produkte und Systemlösungen der Entwässerungstechnik, sowie Bauelemente für den Kellerbau. Unternehmen xxx gilt international als Synonym für Entwässerung. Als Voraussetzung für kundengerechte Lösungen ist das Angebot gemäß den Zielgruppen in zwei Divisionen unterteilt.

Die Division Bauelemente bietet Entwässerungssysteme für den Hoch- und Tiefbau sowie Bauelemente für den Kellerbau an. Die Division Haustechnik beinhaltet Gebäudeentwässerungselemente, Abscheidetechnik, Badentwässerungslösungen sowie Hebeanlagen.

Mit intelligenten Lösungen für den Hoch- und Tiefbau, den Garten-, Landschafts- und Sportstättenbau und der Haustechnik bietet Unternehmen xxx ein konkurrenzlos umfassendes Komplettsortiment, das in den unterschiedlichsten Bereichen, im öffentlichen, privaten (über Zwischenhändler) und gewerblichen Bereich, eingesetzt wird.

Unternehmen xxx ist in 40 Ländern auf vier Kontinenten mit 85 selbstständigen Gesellschaften präsent. In zwölf Ländern, u.a. in Australien und den USA, werden eigene Produktionsstätten betrieben. Bei allen nationalen Unterschieden steht die Marke xxx mit ihrem guten Image, ihrem Qualitätsanspruch und ihren Kernkompetenzen im Mittelpunkt der Marktbearbeitung.

Unternehmen xxx ist die Vertriebsgesellschaft der xxx Gruppe für Österreich mit Sitz in xxx, südlich von Wien. Der moderne Standort mit einer Gesamtfläche von fast 20.000m2 liegt verkehrsgünstig nahe der A2 und der A3 an der Bundesstraße B17.

Die Mitarbeiter agieren eigenverantwortlich als „Unternehmer im Unternehmen“. Für jede der zwei Divisionen, ist ein Divisionsleiter verantwortlich. Die Divisionsleiter sind die „Coaches“ des Außendienstes. Jedem Außendienstmitarbeiter sind zwei Innendienstmitarbeiter zugeordnet (Innendienst und Angebotswesen). Der Außendienst ist nach Divisionen und Vertriebsgebieten aufgeteilt. Der AD der Division Bauelemente besteht zurzeit aus 7 Mitarbeitern, der AD der Division Haustechnik aus 4 Mitarbeitern. Weitere Mitarbeiter im Unternehmen sind den Bereichen Empfang, Logistik, Buchhaltung, CRM (Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb), Controlling, Marketing und Geschäftsführung zugeordnet. Insgesamt sind ca. 50 Mitarbeiter am Standort Baden beschäftigt.[66]

4.4 Hypothesenbildung

Technisch betrachtet wird sich CRM verändern. Alle führenden CRM-Anbieter möchten die Übertragung kundenbezogener Arbeits- und Informationsvorgänge auf mobile Geräte, z. B. Blackberry, entwickeln und umsetzen. Die Verwendung des großen und schweren Laptops beim Kunden ist nicht mehr zeitgemäß.[67]

Persönlicher Verkauf ist und wird der Königsweg der Kundenansprache bleiben.[68]

Mit der Verteilung einer Broschüre „Wir arbeiten ab heute kundenorientiert“ wird die Kundenausrichtung jedes Mitarbeiters nicht erreicht werden.[69]

CRM-Anbieter haben zum Teil erhebliche Umsatzeinbrüche, aufgrund von Systemschwächen und nicht zu erfüllenden Erwartungen, erlitten. Dies zeigt, dass CRM-Konzepte verbessert werden sollten. Eine gezielte Beratung und Unterstützung der Unternehmen und User wäre von Vorteil.

Zwei zukünftige Entwicklungen sollte es geben. Zum einen werden die CRM-Anbieter die Software professionell weiterentwickeln und ausgestalten. Zum anderen werden Unternehmen notwendige Voraussetzungen schaffen müssen, um CRM-Konzepte effektiv einsetzen zu können. Dafür erforderlich wird eine umfassende Kundenorientierung, eine klare Strategie, und im Vorfeld die Information und CRM-Qualifikation von Mitarbeitern, sein.[70]

Wesentlich bedeutender für den CRM-Erfolg ist die Systemakzeptanz der Mitarbeiter. Das System soll nicht als hemmend empfunden werden, sondern entlastend. Der Nutzen des Systems muss immer gut vermarktet werden, damit auch für die Nutzer persönliche Erfolge zu erwarten sind, z.B. höhere Umsatzprovisionen. Unumgänglich ist die Gestaltung eines adäquaten Change Managements.[71]

Aufbauend auf die bisherigen Kapitel ergibt sich folgende Basishypothese:

Wenn Fehler im Zuge der Einführung von CRM gemacht werden, beeinflussen diese nachhaltig die Zufriedenheit und somit die Akzeptanz der Mitarbeiter.

4.5 Methodik

Die Zufriedenheitsanalyse wird anhand qualitativer Leitfadeninterviews durchgeführt. Kennzeichen von Leitfadeninterviews sind offen formulierte Fragen. Auf diese kann der Interviewte frei antworten. Durch den Leitfaden wird sichergestellt, dass die Daten besser vergleichbar sind. Die Daten gewinnen durch die Fragen eine Struktur, die die wesentlichen Aspekte der Forschungsfrage beinhaltet.[72]

In dieser Studie werden Experteninterviews durchgeführt, die eine besondere Form des Leitfadeninterviews darstellen. Die Fragen beziehen sich nicht auf die Person selbst (z. B. biographisches Interview), sondern auf bestimmte Handlungsfelder.[73]

4.6 Die Entwicklung des Leitfadens

Bei der Erstellung der Themenbereiche für den Leitfaden ist die Beachtung der Problemstellung erforderlich. Das Leitfadeninterview soll Informationen gewinnen, aber nicht, durch das schnelle Abhaken von Fragen, Informationen blockieren. Ein zu langer Leitfaden führt zu einer unbewältigbaren Fülle von Datenmaterial. Eine seriöse Auswertung ist dann nur mit einem hohen, zeitlichen Aufwand möglich. Es ist erforderlich, sich an der forschungsleitenden Fragestellung ständig und konsequent zu orientieren. Vor Beginn der Befragung ist es wichtig, den Leitfaden in Probeinterviews zu testen (Pretest).[74]

Die Interviews werden schriftlich festgehalten. Der Zeitraum der Interviews erstreckt sich von Ende März 2011 bis Ende April 2011. Basis für die Auswertung sind die im Word protokollierten Interviews.

4.7 Leitfaden Zufriedenheitsanalyse

Die Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse wurde erstmals 1972 von der Kobe-Werft, später auch von Toyota, eingesetzt. Ziel war es die Motivation der Mitarbeiter zu steigern. Die Zufriedenheitsanalyse ermöglicht eine Aufdeckung der Schwachstellen eines Unternehmens aus Sicht der Mitarbeiter. Entsprechende Maßnahmen zur Zufriedenheitssteigerung können eingeleitet werden.[75]

4.8 Aufbau Interviewleitfaden

WARMING UP

Was fällt ihnen spontan ein, wenn Sie an CRM denken und warum?

Kennen Sie gute CRM-Lösungen von anderen Unternehmen?

Warum sind diese CRM-Lösungen gut?

Kennen Sie negative Beispiele von anderen Unternehmen?

Warum sind diese Beispiele negativ?

ALLGEMEINER TEIL

Welche Einstellung haben Sie...