Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1.Einleitung
1.1Gegenstand und Zielsetzung der Arbeit
1.2Methodisches Vorgehen
2.Kundenorientierung im Marketing
2.1Definitionen und Zusammenhänge
2.1.1Kundenorientierung
2.1.2Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit
2.1.3Beschwerde
2.1.4Beschwerdemanagement
2.2Kundenunzufriedenheit und die Folgen für Unternehmen
2.2.1Kundenunzufriedenheit und Kundenreaktionen
2.2.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen
3.Das Beschwerdemanagement in der Pharmabranche
3.1Der Pharmamarkt
3.1.1Die unterschiedlichen Teilmärkte
3.1.2Aktuelle Situation und tendenzielle Entwicklung
3.2Besonderheiten des Pharmamarketings
3.3Ausprägungen des Beschwerdemanagements
3.3.1Arten von Beschwerden im Pharmamarketing
3.3.2Mögliche Reaktionen auf Beschwerden
3.3.3Der Beschwerdemanagementprozeß
4.Die Grünenthal GmbH und ihr Service Center
4.1Die Grünenthal GmbH
4.2Unternehmensphilosophie und Unternehmensziele
4.3Der Strategie-Chip
4.4Umsatzentwicklung und Marktstellung
4.5Das Service Center
4.5.1Hierarchische Einordnung in die Unternehmensorganisation
4.5.2Aufgaben des Service Centers
4.5.3Ist-Darstellung des realisierten Beschwerdemanagements
4.5.4Perspektiven
5.Analyse des Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
5.1Interne Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.1.1Untersuchungsdesign
5.1.2Auswertung der Ergebnisse
5.1.3Ableitung von möglichen Maßnahmen
5.2Externe Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.2.1Untersuchungsdesign
5.2.2Auswertung der Ergebnisse
6.Entwicklung eines idealen Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
6.1Verbesserung der Beschwerdestimulierung
6.2Verbesserung der Beschwerdeannahme
6.3Verbesserung der Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
6.4Verbesserung der Beschwerdeauswertung
6.5Aspekte des Beschwerdemanagement-Controllings
7.Fazit
7.1Zusammenfassung der Probleme des Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
7.2Zusammenfassung der Empfehlungen
Anhang
Literaturverzeichnis
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Medizin und Gesundheit Aktuell zu Konzepten, Forschung, Therapie, Diagnostik und Klinik
Seit April 1991 erscheint regelmäßig eine monatliche Fachzeitschrift für den jungen niedergelassenen ...
Beiträge zur Namenforschung. Neue Folge ist eine internationale fachübergreifende Zeitschrift für Namenforschung. In den Artikeln werden Probleme der Ortsnamen- wie Personenamenforschung und der ...
mitteilungen für die Erzdiözese FreiburgUm Kindern aus armen Familien gute Perspektiven für eine eigenständige Lebensführung zu ermöglichen, muss die Kinderarmut in Deutschland nachhaltig ...
Die COMPUTERWOCHE berichtet schnell und detailliert über alle Belange der Informations- und Kommunikationstechnik in Unternehmen – über Trends, neue Technologien, Produkte und Märkte. IT-Manager ...
Berichte und Neuigkeiten aus den Arbeitsgebieten der Diakonie in Düsseldorf. Gibt es Gebrauchsanweisungen, die einen in die Welt des Glaubens einführen? Nun, natürlich nicht in der Art, wie es ...
Der Steuerzahler ist das monatliche Wirtschafts- und Mitgliedermagazin des Bundes der Steuerzahler und erreicht mit fast 230.000 Abonnenten einen weitesten Leserkreis von 1 ...
Zeitschrift für Vollstreckungs-, Zustellungs- und Kostenrecht
Die Deutsche Gerichtsvollzieher Zeitung (DGVZ) ist eine juristische Fachzeitschrift für das Vollstreckungs-, Zustellungs- und ...
Zeitschrift für alle Gesundheitsberufe
Seit über 40 Jahren sorgt die Zeitschrift Dr. med. Mabuse für einen anderen Blick auf die Gesundheits- und Sozialpolitik. Das Konzept einer Zeitschrift ...
IT-BUSINESS ist seit mehr als 25 Jahren die Fachzeitschrift für den IT-Markt Sie liefert 2-wöchentlich fundiert recherchierte Themen, praxisbezogene Fallstudien, aktuelle Hintergrundberichte aus ...
filmdienst.de führt die Tradition der 1947 gegründeten Zeitschrift FILMDIENST im digitalen Zeitalter fort. Wir begleiten seit 1947 Filme in allen ihren Ausprägungen und Erscheinungsformen. ...