7 Die Basis für die Akquisition: Ihre Beziehung zum Kunden (S. 127)

7.1 Der Mensch – ein Beziehungswesen

Der Mensch ist auf Beziehung angelegt. Das heißt, wir alle haben ein natürliches Interesse daran, mit anderen in Kontakt und Beziehung zu treten. Auch ein (potenzieller) Kunde erwartet von Ihnen, dass Sie zu ihm in Beziehung treten. Bei „normalen" Einkäufen wie im Supermarkt oder Kaufhaus sind die Erwartungen eher gering.

Aber bei teuren und erklärungsbedürftigen Produkten oder Leistungen, die den Kunden länger an das Unternehmen binden, sind die Erwartungen, dass eine Beziehung besteht, größer. Besonders hoch sind sie bei Käufen, die für den Kunden ein Erlebnis darstellen: also bei Reisen, Restaurantbesuchen, Autokäufen, Hotelaufenthalten etc. Die Qualität der Beziehung zwischen Akquisiteur/Verkäufer und Kunde gibt oft den Ausschlag für die Kaufentscheidung, beziehungsweise den Ausschlag dafür, ob die Leistung als positiv gewertet wird. („Das Hotel war ja wunderschön, aber der Service war wirklich unfreundlich ...")

Was bedeutet Beziehung in der Akquisition?
Im Wort Beziehung schwingt für viele gleich die Liebesbeziehung mit. Mit Beziehung ist aber jede Art von Kontakt zu anderen Menschen gemeint. Wenn Sie in Ihrem Beruf zu einem Einkäufer gehen und ihm Ihre Produkte vorstellen, dann treten Sie damit auch in Beziehung zu diesem Menschen. Ihr Gespräch mit ihm hat dann, wie jedes andere Gespräch auch, drei Ebenen:

• Die Sachebebenene: Hier reden Sie über Daten, Fakten und tauschen sachliche Argumente über den Markt, das Produkt oder die Wettbewerber aus.

• Die emotionale Ebene : Auf dieser Ebene sind Sie mit sich selbst beschäftigt: mit Ihren Gefühlen, Ihrem inneren Dialog, Ihren Wünschen und Ihren Befürchtungen. Wie Sie in den vorangegangenen Kapiteln gesehen haben, kann diese Ebene die Sachebene entscheidend überlagern.

• Die ,Bezeziehungsebene: Auf dieser Ebene geht es darum, wie Sie und Ihr Gegenüber miteinander zurechtkommen. Gibt es hier Störungen und Irritationen, dann beeinflusst das sowohl die emotionale als auch die Sachebene. Wenn diese Ebene nicht funktioniert, funktionieren die beiden anderen auch nicht.

Professionelle Kommunikation auf allen drei Ebenen
Sie erreichen andere Menschen am besten, wenn Sie auf allen drei Ebenen kommunizieren können. Dagegen kommen Sie schnell an Grenzen, wenn Sie nur auf der sachlichen Ebene Austausch pflegen. Dem Gespräch fehlt eine Dimension, wenn Emotionen nicht ausgedrückt oder auch berücksichtigt werden. Und Emotionen sind die Voraussetzung dafür, dass eine Beziehung aufgebaut und gepflegt werden kann. Lassen Sie die beiden wichtigsten Ebenen, die emotionale und die Beziehungsebene, deshalb nicht außer Acht: Hier liegt der Schlüssel zum Erfolg einer guten Geschäftsbeziehung.

Hintergrund: Welche Arten von Beziehung gibt es?
Nicht aus jedem Kontakt entsteht jedoch eine Beziehung. Wenn Sie sich Kontakte, die Sie mit Geschäftspartnern haben, genauer anschauen, werden Sie feststellen, dass manche Menschen sich nicht wirklich öffnen. Oder sie reden nur von sich selbst, ohne Sie wirklich wahrzunehmen oder auf Sie einzugehen. Sie sind dann nur scheinbar miteinander in Beziehung. Sie können vier verschiedene Arten unterscheiden, wie Menschen miteinander in Beziehung treten (nach ThomasWeil):

Ich-Du-Beziehung

Wenn Sie und Ihr Gesprächspartner sich wirklich aufeinander einlassen, entsteht eine Ich-Du-Beziehung.