| Vorwort - wir haben eine Idee! | 4 |
| Vorwort zur dritten Auflage | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 6 |
| Einleitung | 10 |
| 1. Was ist Outbound? | 12 |
| 1.1 Inbound versus Outbound – Aktion oder Reaktion? | 12 |
| 1.2 Stufenplan für die Einführung von Outbound – Effizient zum Ziel | 15 |
| 1.3 Einsatzgebiete von Outbound- Kampagnen – So sparen Sie Geld und Nerven | 23 |
| 1. Kundengewinnung | 23 |
| 2. Kundenbindung | 24 |
| 3. Kundenbeziehung | 25 |
| 4. Kundenaktivierung | 26 |
| 5. Kundenrückgewinnung | 26 |
| 2. Voraussetzungen für Outbound | 38 |
| 2.1 Die Vorbereitung einer Outbound-Aktion – Ready to start | 38 |
| 2.2 Perfekte Zielgruppenansprache – Wer ist in der Leitung? | 40 |
| 1. Erreichen Sie ihn unter der privaten, der beruflichen oder der mobilen Nummer? | 40 |
| 2. Welchen Beruf hat Ihr Gesprächspartner? | 41 |
| 3. Was wissen Sie über die bisherige Geschäftsverbindung mit diesem Kunden? | 42 |
| 2.3 Der Gesprächsleitfaden – Erstellen Sie sich eine Landkarte | 43 |
| 3. Auswahl der Outbound-Agenten | 53 |
| 3.1 Einstellung des Call-Center-Agenten – Überreden oder überzeugen? | 53 |
| 3.2 Der Switch zwischen In- und Outbound – Auslastung durch Flexibilität | 57 |
| 3.3 Auswahl von Outbound-Mitarbeitern – Von Bernhardinern und Jagdhunden | 61 |
| 3.4 Anforderungsprofil an einen Projektverantwortlichen für Outbound – Das Chefprofil | 64 |
| 3.5 Anforderungen an Outbound-Agenten Pflicht und Kür für Ihre Mitarbeiter | 68 |
| 4. Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound | 75 |
| 4.1 Potenzialanalyse – Voraussetzung für Mitarbeitermanagement | 75 |
| 4.2 Gesprächskompetenz – Was gehört dazu? | 79 |
| 4.3 Agenten-Training – Für jeden Mitarbeiter die richtige Idee | 80 |
| 4.4 Coaching – Den Mitarbeiter selbst entdecken lassen | 83 |
| 4.5 Monitoring – Im Outbound-Bereich unerlässlich! | 89 |
| 4.6 Silent Monitoring – Die ultimative Qualitätssicherung? | 93 |
| 5. Das Outbound-Gespräch | 104 |
| 5.1 Unpassende Situationen und passende Reaktionen – Wo und wie erwischen Sie den Kunden? | 104 |
| 5.2 Vorbereitung des Outbound- Gesprächs – Gleich geht es los | 106 |
| 1. Kampagnenziele bekannt? | 106 |
| 2. Fach-Know-how vorhanden? | 106 |
| 3. Systeme anwendbar? | 107 |
| 4. Gesprächsleitfaden parat? | 107 |
| 5. Richtige Einstellung? | 107 |
| 5.3 Gesprächsphasen im Outbound – Begrüßung ... und was dann?! | 109 |
| 1. Begrüßung | 110 |
| 2. Geprächseinstieg - Aktive Gesprächseröffnung | 113 |
| 3. Bedarfsermittlung und Bedarfsweckung | 116 |
| 4. Angebot mit Nutzenargumentation | 119 |
| 5. Abschluss | 122 |
| 6. Zusammenfassung | 125 |
| 7. Verabschiedung | 126 |
| 5.4 Komposition eines erfolgreichen Gesprächs – AIDA | 132 |
| 5.5 Klimafaktoren im Outbound-Gespräch – Frostig, hitzig oder wohl temperiert? | 134 |
| 5.6 Fragetechniken – Das kleine 1 x 1: Wer – wie – was ... kinderleicht?! | 144 |
| 1. Die offene Frage | 144 |
| 2. Die geschlossene Frage | 144 |
| 3. Die Alternativfrage | 145 |
| 4. Die Filterfrage | 146 |
| 5. Die Suggestivfrage | 147 |
| 6. Die Plus-Kauf-Frage | 147 |
| 5.7 Kaufsignale erkennen und nutzen – Hinhören ist besser als zuhören | 152 |
| 5.8 Kundennutzenformulierungen – Wie der Schlüssel zum Schloss passt | 155 |
| 5.9 Einwände und Vorwände – Was tun, wenn Sie vor einer Wand stehen? | 161 |
| 5.10 Umgang mit Widerständen – Der kleine Gedulds-Knigge | 171 |
| 5.11 Abschlusstechniken – So machen Sie das Geschäft perfekt | 175 |
| 5.12 Nachbereitung des Outbound- Gesprächs – Das lernende Call Center | 176 |
| 6. Phone Selling – Chancen durch Verkauf | 179 |
| 6.1 Bedeutung des Verkaufs – Ohne geht es nicht | 179 |
| 6.2 Nutzen des Outbound-Verkaufs für alle Beteiligten – Da hat jeder etwas davon | 182 |
| 6.3 Verkauf als etablierte Verhaltensweise – Verkaufen ist selbstverständlich | 185 |
| 7. Mitarbeitermanagement im Outbound – wichtiger denn je! | 193 |
| 7.1 Besonderheiten der Führung im Call Center – Wo wollen Sie eigentlich hin? | 193 |
| 7.2 Führen bei unterschiedlicher Mitarbeiterstruktur – Oder sind alle gleich? | 198 |
| 7.3 Die Führungskraft als Personalentwickler – Wie Sie dieser Rolle gerecht werden | 206 |
| 7.4 Der Supervisor und sein Team – Autorität oder Teamchef? | 210 |
| 7.5 Controlling ist in, Kontrolle ist out – Damit Sie Ihre Erfolge auch kennen | 238 |
| 8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort – Was steckt dahinter? | 248 |
| 1. Klare Richtlinien zu den Einträgen in das System | 253 |
| 2. Klärung, wie an die Kunden kommuniziert wird | 253 |
| 3. Zeitfenster zur Verfügung stellen | 254 |
| 4. Controlling der Nutzung | 254 |
| 5. Wertfreie Einträge | 254 |
| 6. Auf Überschneidungen achten | 254 |
| 7. Den Kunden einstimmen | 255 |
| 9. So nicht! – Fehlerbeispiele aus der Praxis | 258 |
| Schlusswort | 267 |
| Anhang | 268 |
| Juristische Grundlagen | 268 |
| Glossar | 271 |
| Literaturverzeichnis | 279 |
| Die Autoren | 280 |
