Qualität am Telefon (S. 139-141)

Neben dem persönlichen Kontakt in den Geschäftsräumen ist der telefonische Kontakt das häufigste Kommunikationsmittel bei Banken, sei es mit der Geschäftsstelle der Bank oder mit einem Call-Center. Kein anderer Weg ist so schnell und bequem wie der telefonische Kontakt: Zum Gespräch muss sich der Kunde bewegen (Zeitbedarf!), und der Postweg dauert lange. Das Telefon ist heute auch im Privatleben ein selbstverständliches Kommunikationsinstrument und wird daher auch gerne für geschäftliche Zwecke eingesetzt. Im Gegensatz zum postalischen Weg ergibt sich eine sofortige Reaktion des Gesprächspartners. Schnelle Aufträge und aktuelle Angebote sind dadurch gesichert. Ein einfacher Telefonanruf sollte eigentlich die unkomplizierteste und direkteste Variante des Kundenkontaktes sein. Ist das auch immer der Fall? Wie bei jedem Kontakt kann auch ein Telefongespräch beim Kunden negativ oder positiv nachwirken. Das beginnt bereits vor dem eigentlichen Gespräch. Sind Sie schnell erreichbar? Oder wird der Kunde durch eine lange Wartezeit und nervende, sich immer wiederholende Musik schon verärgert, bevor Sie überhaupt mit ihm sprechen.

1. Schnelligkeit als wichtiges Qualitätskriterium

Neben Freundlichkeit (= Servicequalität) und Kompetenz (= Beratungsqualität) als wichtigste Kundenerwartungen kommt beim telefonischen Kundenkontakt noch der Aspekt Schnelligkeit hinzu. Vieltelefonierer kennen den Frust, den man relativ oft erleidet, wenn man am Telefon wartet und wartet. Von der digitalisierten kleinen Nachtmusik zum vollelektronischen Dauerwalzer, von beruhigend-einlullend bis rhythmisch-aufwühlend reicht die Palette der Pausenfüller, die wir statt eines Gesprächspartners am Hörer haben.

Manchen Banken scheint dabei gar nicht bewusst zu sein, dass sie mit der Wahl ihrer Hinhaltetaktik bereits wichtige Aussagen über sich selbst machen. Manchmal führt die zehnte Wiederholung der immer gleichen Melodie zu Aggressionen, die nicht nur zum Abbruch des Telefonats, sondern sogar zum Abbruch der Geschäftsbeziehung führen können. Sorgen Sie dafür, dass Sie schnell erreichbar sind. Damit geben Sie – unabhängig vom eigentlichen Gesprächsinhalt – dem Anrufer zum Kontakteinstieg klare positive nicht-sprachliche Signale: Wir sind gerne für Sie tätig! Wir sind schnell für Sie da! Wir freuen uns auf Ihr Anliegen! Mit dem schnellen Abheben und Melden legen Sie die Grundlage für einen guten und konstruktiven weiteren telefonischen Kontakt. Folgende Voraussetzungen sind notwendig für einen seitens des Kunden positiv erlebten Telefonkontakt:

1. Positive Einstellung zur Arbeit am Telefon
2. Positive Einstellung zum Telefonpartner
3. Störungsfreie Umgebung während der Telefonate
4. Freundliche Begrüßung und Vorstellung
5. Hilfsbereitschaft für den Gesprächspartner am Telefon
6. Problemlösungskompetenz
7. Optimistische Grundhaltung
8. Dank und freundliche Verabschiedung

2. Begrüßen, Melden und Vorstellen
Die erste Hürde ist geschafft. Der Kunde hat Sie schnell erreicht. Die zweite Hürde wartet. Wie wird er am Telefon „empfangen"? Spürt er das Desinteresse und die Lustlosigkeit am anderen Ende der Leitung? Hat er das Gefühl, dass er stören könnte? Erkennt er, dass hier lediglich Routinetätigkeit erfüllt wird? Das Gegenteil sollte der Fall sein. Die Art und Weise, wie Sie sich am Telefon melden, ist insbesondere deshalb wichtig, weil Sie der Kunde nicht sehen kann.

Also ist das, was er hört, entscheidend für sein Gefühl, ob er als Kunde erwünscht ist. Begrüßen Sie den Kunden freundlich, umfassend und übernehmen Sie die Initiative. Eine positive Grundeinstellung zur Arbeit am Telefon und zum Gesprächspartner am Telefon ist wichtig. Sie müssen Ihre Arbeit gerne tun und Sie müssen jedem Anrufer das Gefühl vermitteln, dass Sie sich über seinen Anruf freuen.