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E-Book

Kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationsgestaltung industrieller Dienstleistungsunternehmen

AutorHeike Ziemeck
VerlagDUV Deutscher Universitäts-Verlag
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl187 Seiten
ISBN9783835090224
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis66,99 EUR
Heike Ziemeck vereint organisationspsychologische und betriebswirtschaftliche Ansätze und entwickelt ein Management-Modell der Kunden- und Mitarbeiterorientierung für industrielle Dienstleistungsunternehmen. Dieses dient auch als Grundlage für ein Diagnoseinstrument zur Unterstützung zielgerichteter Organisationsentwicklung.

Dr. Heike Ziemeck promovierte an der Fakultät für Psychologie der Ruhr-Universität Bochum. Sie ist als freiberufliche Beraterin tätig.

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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Danksagung8
Inhaltsverzeichnis9
Abbildungsverzeichnis13
Tabellenverzeichnis15
Abkürzungsverzeichnis18
1 Einleitung19
2 Theoretischer Hintergrund23
2.1 Das Angebot von Dienstleistungen als organisatorische Herausforderung produzierender Untemehmen23
2.2 Kundenorientierung und Kundenbeziehungen als Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungsuntemehmen35
2.3 Kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationsgestaltung zur Etablierung von Kundenorientierung54
2.3.1 Aspekte und Merkmale organisationaler Steuerung - das Managementkonzept des Integrierten Managements55
2.3.2 Stand der Forschung58
2.3.2.1 Impliziter Steuerungsmechanismus - kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationskultur59
2.3.2.2 Explizite Steuerungsmechanismen - kunden- und mitarbeiterorientierte Strukturen64
2.3.2.3 Explizite Steuerungsmechanismen - kunden- und mitarbeiterorientierte Systeme68
2.3.3 Zwischenfazit zu organisationalen Faktoren zur Unterstutzung der Kundenund Mitarbeiterorientierung industrieller Dienstleistungsunternehmen74
2.4 Organisationsdiagnose der Kunden- und Mitarbeiterorientierung74
2.4.1 Methodische Aspekte der Organisationsdiagnostik75
2.5 Fazit - Handlungsbedarf bei der Organisationsgestaltung und -diagnose industrieller Dienstleistungsuntemehmen bzgl. der Kunden- und l\/litarbeiterorientierung81
3 Fragestellung85
4 Methodisches Vorgehen89
4.1 Untersuchungsansatz und Vorgehen89
4.2 Stichprobe90
4.3 Untersuchungsinstrument92
4.3.1 Konzept und Aufbau92
4.3.2 Antwortskalen96
4.3.3 Befragung97
4.4 Überblick uber die Analyse der Daten98
4.4.1 Analyseverfahren zur Gutebestimmung des Fragebogens98
4.4.2 Analyseverfahren zur Hypothesenprufung104
5 Ergebnisse der Fragebogenkonstruktion der MIO109
5.1 Item- und Skalenanalyse der Faktoren der MIO*^"^ nach GiJtekriterien der ersten und zweiten Generation109
5.2 Dimensionsanalyse der MIO114
5.2.1 Konstruktvaliditat der MIO^^^^ auf Skalenebene fur die einzelnen Gruppen115
5.2.2 Konstruktvaliditat der MIO^"^^ auf Dimensionsebene115
5.3 Zusammenfassung und Diskussion der Fragebogenkonstruktion127
5.3.1 Reliabiim der MIO127
5.3.2 Validitat der MlC128
5.3.3 Objektivitat der MIO130
5.3.4 Fazit der Fragebogenkonstruktion der MIO130
6 Ergebnisse - Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei industriellen Dienstleistungsunternehmen131
6.1 Darstellung der Ausprdgung der Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei sieben industriellen Dienstleistungsunternehmen131
6.2 Modelluberprnfungen zur Kunden- und Mitarbeiterorientiemng bei industriellen Dienstleistungsuntemehmen142
7 Zusammenfassung und Diskussion159
7.1 Diskussion zur Darstellung der Ausprdgung der Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei sieben industriellen Dienstleistungsuntemehmen160
7.2 Diskussion der Modelluberprufungen zur Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei industriellen Dienstleistungsunternehmen165
7.2.1 Diskussion der Ergebnisse zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und organisationalen EinflussgrOHen der Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei Kundenkontakt-Mitarbeiter/Kunden-Dyaden165
7.2.2 Diskussion der Ergebnisse zur Rolle der kundenorientierten Kultur fur das Commitment gegenuber Unternehmenszielen bei Kundenkontakt-Mitarbeitern und Support-Mitarbeitern169
7.2.3 Diskussion der Ergebnisse aus den Modellen zur Erklarung der externen Kundenorientierung durch organisationale EinfiussgrOflen171
7.2.4 Diskussion der Ergebnisse zu Modellen zur ErklBrung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung175
8 Schlussfolgerungen und Fazit179
8.1 Schlussfolgerungen und Bewertung179
8.2 Fazit181
9 Literaturverzeichnis183

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