4.1 Bedeutung der Schnittstellen im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs (S. 138-139)

Wie aus der allgemeinen Beschreibung des CRM-Prozesses für den Industriegütervertrieb aus Abschnitt 3.3 und den Ausführungen zum Management der Geschäftsbeziehung auf der Kundenseite aus Abschnitt 3.1.5.1 grundsätzlich hervorgeht, sind an der Bearbeitung der assoziierten Teilaufgaben in den zugehörigen Geschäftsprozessen über den gesamten Lebenszyklus einer Geschäftsbeziehung sowohl auf der Kunden- als auch der Lieferantenseite sehr viele Personen und Mitarbeiter aus unterschiedlichen organisatorischen Einheiten und Bereichen beteiligt. Der erforderliche Grad der Spezialisierung, und damit auch die Anzahl der Beteiligten, variiert dabei auf der Seite des Lieferanten insbesondere mit der erläuterten Komplexität seiner Leistungsbündel aus Abschnitt 3.1.2 und der Notwendigkeit des Aufbaus spezifischer Kompetenzen zu ihrer Vermarktung gegenüber den Kunden, einschließlich des Umgangs mit der kundenseitigen Komplexität und den kundenbezogenen Anforderungen hinsichtlich der Beziehungspflege.

Die Form und die Bedeutung der auftretenden Schnittstellen im CRM-Prozess der Vertriebsorganisation hängen demnach wesentlich von der jeweiligen Aufgabenstellung ab. Ihre Untersuchung ist selbst durch ein besonderes Maß an Komplexität aufgrund der großen Anzahl unterschiedlicher Systemelemente und ihrer Beziehungen sowie der möglichen Veränderungen im Zeitablauf gekennzeichnet. Ihre Beschreibung soll daher vereinfacht mit Hilfe einer Schnittstellentypologie erfolgen, die für eine funktional und hierarchisch gegliederte Vertriebsorganisation neben der Kundenschnittstelle intern horizontale, vertikale und laterale organisatorische Schnittstellen unterscheidet. Außerhalb der Betrachtung liegen damit Schnittstellen der Vertriebsorganisation zu anderen Hauptfunktionsbereichen und anderen Marktpartnern des Industrieunternehmens.

Die genannten Schnittstellentypen lassen sich hingegen mit ihren spezifischen Herausforderungen in Bezug auf den CRM-Prozess wie folgt beschreiben: Die Kundenschnittstelle Die Kundenschnittstelle stellt als Verbindung zum Kunden für den CRM-Prozess der Vertriebsorganisation und das Industrieunternehmen im Direktvertrieb die wichtigste Schnittstelle dar.482 Die Umstände und Problemstellungen einer Industriegütertransaktion zwingen in der Regel sowohl den Kunden als auch den Lieferanten, die gestellte Aufgabe im Rahmen einer gegenseitigen Arbeitsteilung zu erfüllen.

Dabei vertraut der Kunde anteilig auf die spezifischen Problemlösungskompetenzen des Lieferanten, während dieser einen intensiven Informationsaustausch benötigt, um seine Ressourcen und Kompetenzen effektiv und effizient für den Kunden einzusetzen. Der Lieferant bearbeitet die Problemstellungen des Kunden in den verschiedenen Phasen des CRM-Prozesses im Rahmen seiner definierten Vertriebsprozesse oder den festgelegten Funktionsbereichen, die im Kontext seiner Markt- und Kundenorientierung für das konkrete Problem entweder schon entsprechend vorbereitet sind oder ad hoc einen Lösungsansatz durch intensive Interaktion entwickeln müssen.

Die temporäre, arbeitsteilige Organisation spiegelt sich an der Kundenschnittstelle in einem ausgeprägten, reziproken Transfer wieder, auf dessen Grundlage schließlich die Kundenbeziehung an sich entsteht. Die Schnittstelle selbst ist dabei im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs strukturell keineswegs fixiert, sondern kann sich als Leistungsschnittstelle im Zeitablauf zwischen unterschiedlichen organisatorischen Teilbereichen bzw. Funktionseinheiten auf Kunden- und Lieferantenseite aufbauen. Ein Teil der schnittstellenbezogenen Leistungsaktivitäten der Vertriebsorganisation erfolgt so direkt und kundeninduziert im Rahmen einer intensiven Zusammenarbeit, während andere Teilaufgaben autonom disponiert vollzogen werden.484 Für den Kunden und den Lieferanten bilden eine erfolgreiche Gestaltung der Kundenschnittstelle und ihre stetige Optimierung die Grundlage, um die zitierten Vorteile einer langfristigen Geschäftsbeziehung aus Tab. 3-1 zu realisieren.