Geleitwort | 6 |
Vorwort | 8 |
Inhaltsverzeichnis | 10 |
Abbildungsverzeichnis | 16 |
Tabellenverzeichnis | 18 |
Abkürzungsverzeichnis | 20 |
A. Mystery Shopping – Ein Instrument zur Evaluation der Dienstleistungsqualität | 22 |
1. Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg und Defizite klassischer Messinstrumente | 22 |
2. Gegenwärtiger Entwicklungstand der Mystery Shopping-Methodik | 24 |
3. Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung | 26 |
B. Methodologische Fundierung der psychometrischen Güteprüfung des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 32 |
1. Gegenstand der Testtheorie | 32 |
1.1. Grundlegende Begriffe der Klassischen Testtheorie | 34 |
1.2. Alternative testtheoretische Modelle | 35 |
2. Verwendung der Klassischen Testtheorie zur Güteprüfung der Mystery Shopping- Methodik | 37 |
2.1. Messfehleraxiome der Klassischen Testtheorie | 39 |
2.2. Testgütekriterien und Konzepte zur Quantifizierung des Messfehlers 2.2.1. Reliabilitätskoeffizienten zur Prüfung der Zuverlässigkeit des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 43 |
3. Generalisierbarkeitstheoretische Überlegungen zur Güteprüfung des Dienstleitungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 78 |
4. Ein Konzept zur Prüfung der Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 82 |
C. Messansätze und korrespondierende Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität | 86 |
1. Begriffsbestimmung und Besonderheiten einer Dienstleistung | 86 |
2. Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität | 89 |
3. Subjektive Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität | 90 |
3.1. Merkmalsgestützte Verfahren | 90 |
3.2. Ereignisgestützte Verfahren | 95 |
3.3. Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität unter Einsatz subjektiver Messansätze | 96 |
3.4. Defizite der subjektiven Messansätze sowie der klassischen Kundenbefragungstechniken infolge der Besonderheiten einer Dienstleistung | 103 |
4. Objektive Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität | 104 |
4.1. Beobachtung | 105 |
4.2. Mystery Shopping: Eine Variante der verdeckten, teilnehmenden und strukturierten Beobachtung | 110 |
D. Konzeption einer empirischen Untersuchung zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Mystery Shopping- Konzepts | 125 |
1. Theoretische und empirische Fundierung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität | 126 |
1.1. SERVPERF: Eine statische Ausrichtung des C/D-Paradigmas | 126 |
1.2. Dynamisierung des C/D-Paradigmas unter Berücksichtigung des Prozesscharakters von Dienstleistungen | 134 |
1.3. Empirische Erfassung der Gesamtzufriedenheit mit der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität | 141 |
2. Ziele und Vorgehensweise im Rahmen der empirischen Untersuchung | 142 |
2.1. Explorative Interviews mit Kunden, Mitarbeitern und Expedienten | 143 |
2.2. Beurteilung der Dienstleistungsqualität durch Mystery Shopper | 145 |
2.3. Beurteilung der Dienstleistungsqualität anhand von Kundeninterviews und einer schriftlichen Kundenbefragung | 150 |
E. Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern im Spiegel empirischer Befunde | 154 |
1. Überprüfung der Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 154 |
1.1. Interne Konsistenz des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 154 |
1.2. Exkurs: Interne Konsistenz des Dienstleistungsqualitätsurteils tatsächlicher Kunden | 159 |
1.3. Interrater-Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 165 |
1.4. Retest-Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 169 |
2. Überprüfung der Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 173 |
2.1. Inhaltsvalidität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 173 |
2.2. Kriteriumsvalidität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 174 |
2.3. Konstruktvalidität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern | 178 |
F. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse, Implikationen, Restriktionen und Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten | 193 |
1. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Ableitung von Handlungs- empfehlungen | 193 |
2. Restriktionen der Untersuchung | 201 |
3. Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten | 205 |
G. Anhang | 208 |
Anhang I: Synopse einer vergleichenden Analyse von 14 Studien zum Einsatz der Interrater-Reabilität und der Ergebnisinterpretation | 208 |
Anhang II: Synopse einer vergleichenden Analyse von 34 Studien zum Einsatz der Retest-Reabilität und der Ergebnisinterpretation | 212 |
Anhang III: Synopse zur prozessualen Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität | 223 |
Anhang IV: „Drehbuch“ der Testkaufsituation - Eine Städtereise nach Paris | 226 |
Anhang V: Interviewerleitfaden der Kundenbefragung | 229 |
Literaturverzeichnis | 230 |