3 Allgemeine Grundlagen

3.1 Der QM-Prozess

Unabhängig von der Art des gewählten Modells, der Einrichtung, ihrer Größe oder Struktur gibt es eine logische Abfolge von neun Schritten, die bei jeder erfolgreichen Einführung eines Qualitätsmanagements durchlaufen werden sollten.

1. Schritt: Veränderungsbereitschaft herbeiführen
Für die Einführung von Qualitätsmanagement muss eine zwingende Notwendigkeit im Unternehmen vorliegen.

Dieser erste Schritt dürfte für Einrichtungen des Gesundheitswesens kein größeres Problem darstellen. Die gesetzliche Verpflichtung, aber auch die ökonomischen Rahmenbedingungen schaffen diese „zwingende Notwendigkeit“.

2. Schritt: Auf den Chef kommt es an
Qualitätsmanagement gelingt nur mit dem aktiven Führungs- und Gestaltungswillen des höchsten Entscheidungsträgers eines Unternehmens.

Dieser Punkt kann in vielen Einrichtungen Probleme bereiten, da es „den höchsten Entscheidungsträger“ eines Krankenhauses meistens nicht gibt. Oft lenkt ein „Dreigestirn“ aus ärztlicher, kaufmännischer und pflegerischer Leitung die Geschicke der Einrichtung.

Erfahrungsgemäß kommt der erste Impuls von einer dieser Personen und diese muss dann die anderen Führungspersonen überzeugen.

Einfacher wird es, wenn beispielsweise durch den Träger der Einrichtung die Etablierung von Qualitätsmanagement gefordert wird.

3. Schritt: Alle Führungskräfte sind gefragt
Im Vorfeld der QM-Einführung muss eine einflussreiche Koalition aus Führungskräften der obersten Hierarchieebenen gebildet werden.

Es reicht nicht, wenn ärztlicher Direktor und/oder Pflegedirektor Qualitätsmanagement in der Einrichtung einführen wollen. Nachdem die Entscheidung für Qualitätsmanagement gefallen ist, muss auch die zweite Führungsebene, d. h. Chefärzte, Leitungspersonen der Pflege etc., für dieses gemeinsame Projekt gewonnen werden. Dieser Schritt dann durchaus einige Zeit für Diskussionen in Anspruch nehmen.

4. Schritt: Qualität als Wert verankern
Qualität im umfassenden Sinn wird als oberster Wert im Unternehmen verankert, um Mitarbeitern ein eindeutiges Bezugssystem für ihr Handeln an die Hand zu geben.

Im Gesundheitswesen dürfte dies kein größeres Problem darstellen, da der Anspruch und das Bewusstsein für eine qualitativ hochwertige Arbeit im beruflichen Selbstverständnis von Ärzten und Pflegenden bereits fest verankert sind. Dies äußert sich vielfach in Kommentaren wie, „Wozu Qualitätsmanagement, wir machen doch schon Qualität!“ Woran es jedoch vielfach mangelt, ist eine ganzheitliche Sichtweise in Bezug auf den Prozess der Leistungserbringung – die Patientenversorgung.

5. Schritt: Leitbild erarbeiten

Ohne ein Leitbild, ohne ein erstrebenswertes Bild von der Zukunft, das die Kunden und Mitarbeiter emotional anspricht, wird die Einführung des QM leicht zu einer bloßen Aneinanderreihung einzelner Projekte, die für den Mitarbeiter in keinem Zusammenhang stehen. Viele Einrichtungen des Gesundheitswesens verfügen bereits über Leitbilder. Manchmal gelten diese jedoch nur für eine bestimmte Berufsgruppe, beispielsweise in Form eine „Pflegeleitbilds“. Im Rahmen der Einführung eines Qualitätsmanagements wird hier eine Evaluation und gegebenenfalls eine Überarbeitung erforderlich (siehe hierzu auch Kapitel 3.5).

6. Schritt: Veränderungen sichtbar machen und Qualität messen

Das neue Qualitätsverständnis muss alle Mitarbeiter, auf allen Hierarchieebenen, durchdringen und Veränderungen müssen gemessen werden. Ein Qualitätsmanagement, das für Mitarbeiter und Patienten nicht vorteilhaft spürbar wird, ist ein schlechtes Qualitätsmanagement. Nur wenn der Mitarbeiter bemerkt, dass sich für seine persönliche Arbeitssituation Verbesserungen ergeben, wird er auf Dauer das neue System unterstützen.

7. Schritt: Hohe Kommunikationsdichte ermöglichen
Zwischen den Mitarbeitern sollte ein dichtes Kommunikationsnetz geknüpft werden. Informationen müssen im Unternehmen ungefiltert bereitstehen.

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Veränderungsprozesses. Mitarbeiter müssen rechtzeitig über geplante Maßnahmen und die damit verbundenen Ziele informiert werden. Auch „unangenehme Nachrichten“, wie beispielsweise kritische Befragungsergebnisse, sollten den Mitarbeitern keinesfalls vorenthalten werden. Nur ein informierter Mitarbeiter kann sein Verhalten überdenken und gegebenenfalls verändern. Mit dem Wissen um und über Qualitätsmanagement darf keine Politik gemacht werden! Qualitätsmanagement lebt von Transparenz und Offenheit.

8. Schritt: Einen nachhaltigen Lernprozess konzipieren
Methodische und soziale Kompetenz müssen prozessbegleitend vermittelt und trainiert werden.

Die für die Einführung von Qualitätsmanagement notwendigen methodischen Kenntnisse, aber auch soziale Kompetenzen, wie Kommunikations- und Konfliktfähigkeit, müssen gelernt werden. Dies erfordert Schulungen nicht nur zu Beginn des Projektes, sondern auch im weiteren Verlauf.

9. Schritt: Die Strukturen verändern
Veränderungen sind erst dann in der Organisation verwurzelt, wenn sie zu „institutionalisierter Gewohnheit“ geworden sind.

Qualitätsmanagement wird dann gelebt, wenn Diskussionen darüber nachlassen, weil es zur Selbstverständlichkeit geworden ist.

3.1.1 Der 11-Punkte-Plan

Die erfolgreiche Einführung eines Qualitätsmanagementsystems vollzieht sich üblicherweise in klar definierten Schritten. Eine sorgfältige Projektplanung ist somit der halbe Erfolg. Sie dient dazu, den erforderlichen Zeit- und Ressourcenbedarf festzustellen und verdeutlicht die Komplexität der Aufgabe. Streng genommen handelt es sich beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nicht um ein Projekt im engeren Sinne, das sich durch einen definierten Anfang und ein Ende auszeichnet, da es sich bei Qualitätsmanagement und einen kontinuierlichen Prozess, eine „never ending story“ handelt.

An dieser Stelle soll eine Projektplanung zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems am Beispiel des so genannten „11-Punkte-Plans“ vorgestellt werden. Dieser bezieht sich zwar auf die Einführung eines QM-Systems nach DIN EN ISO 9001:2008, lässt sich jedoch auf andere QM-Systeme übertragen.

1. Schritt:
Beschluss der Leitung zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems, Festlegung des QM-Modells/des Zertifizierungsverfahrens, ggf. Festlegung des zu zertifizierenden Bereichs

Dieser erste ist zugleich der bedeutsamste Schritt. Nur wenn geklärt ist, welche Zielsetzungen mit dem QM-System verfolgt werden sollen, welches das hierzu geeignete Verfahren ist, welche Bereiche betroffen sind (z. B. ist die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in der gesamten Einrichtung oder nur in Teilbereichen beabsichtigt), welcher Zeitrahmen vorgesehen ist, kann eine Projektplanung beginnen.

2. Schritt:
Ernennung des/der QM-Beauftragten unter Berücksichtigung der beteiligten Berufsgruppen

Die Auswahl der richtigen Person(en) entscheidet maßgeblich über den Erfolg (siehe auch 3.4.2).

3. Schritt:
Zusammenstellung eines QM-Lenkungsteams

Ohne eine klare Führungsstruktur kann die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nicht gelingen (siehe auch 3.4).

4. Schritt:
Mitarbeiterinformation und Schulungen (auch im weiteren Verlauf)

Qualitätsmanagement erfordert den Einbezug und die Mitarbeit aller Mitarbeiter einer Organisation. Wichtig ist es, frühzeitig zu Beginn der Einführung über die mit der Einführung des Qualitätsmanagementsystems verbundenen Zielsetzungen, die hierzu erforderlichen Maßnahmen, sowie die für das QM Verantwortlichen und die geplanten nächsten Schritte zu informieren, sowie im weiteren Verlauf regelmäßig über den Stand der Entwicklung zu berichten (siehe hierzu auch Kapitel 5.1.4, 5.2).

5. Schritt:
Bestandsaufnahme/Ist-Analyse

Eine sorgfältige Ist-Analyse ist unabdingbare Voraussetzung für eine gute Projektplanung, da sie konkreten Handlungsbedarf aufzeigt (siehe Anlage Checkliste zur Ist-Analyse).

Da in jeder medizinischen Einrichtung eine Art „minimales“ QM-System existiert, gilt es, die bereits vorhandenen Aktivitäten (z. B. Standards, Leitlinien, Regelungen, Dienstanweisungen) aufzuspüren, zu dokumentieren, auf ihre Wirksamkeit hin zu überprüfen und ggf. zu modifizieren.

6. Schritt:
Auswertung der Bestandsaufnahme und Festlegung, wie die Strukturen und Abläufe in Zukunft gestaltet sein sollen durch das QM-Lenkungsteam.

Es ist wichtig, den Mitarbeitern zu vermitteln, dass durch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nicht beabsichtigt ist, alles zu verändern. Es gilt, Bewährtes zu erhalten bzw. bei Bedarf zu verbessern, sowie Lücken zu erkennen, die beispielsweise für eine erfolgreiche Zertifizierung geschlossen werden müssen.

7. Schritt:
Dokumentation/Handbucherstellung

Strukturen und Abläufe müssen dokumentiert und...