Das Gespäch

Gesprächsphasen

Viele Verkäufer sagen uns zuerst in Trainings, dass sie der Meinung sind, keinen standardisierten Gesprächsverlauf zu brauchen, keinen Ablauf kennen zu müssen, da »jedes Gespräch immer einzigartig verläuft« und sie »flexibel reagieren« müssen. Davon brauchen Sie uns nicht zu überzeugen, auch wir glauben an die Einzigartigkeit jedes Gesprächs zwischen Individuen und nicht an standardisierte Skripte.

Nichtsdestotrotz vergeben Sie eine Chance, wenn Sie nicht ein grobes Ablaufschema als Basis des Übens nehmen. Sie haben kaum eine Chance, gezielt besser zu werden. Stellen Sie sich vor, ein olympischer Skifahrer würde sagen, jeder Abfahrtslauf ist unterschiedlich, wieso sollte ich mir die Strecke ansehen? Und da Hundertstelsekunden am Ende entscheiden, muss er jeden Punkt seiner Abfahrt optimieren. Und dazu sollte er diese Punkte erst einmal kennen!

Wir sind zwar alle Individuen und Sie werden in immer neue Situationen kommen, aber im Kern folgt ein Kaltakquisegespräch am Telefon immer einem ähnlichen Verlauf: Sie müssen sich vor dem Anrufen in Stimmung bringen, den potenziellen Kunden begrüßen, den richtigen Einstieg finden, möglichst viel erfahren und zu einem glorreichen Abschluss kommen, egal ob einen Termin oder einen Verkauf.

Die vier groben Hauptphasen sind also:

• Vorbereitung,
  
• Begrüßung/Eröffnung,
  
• Infos,
  
• Abschluss.
  

Dazu gibt es noch Zwischenphasen, die situativ auftreten, wie die Qualifizierung des Gesprächspartners und das Überwinden des Vorzimmers. Ein kompletter Durchlauf eines Kaltakquisegesprächs, wie Sie ihn in diesem Buch erlernen werden, sieht aus wie in der Tabelle 3.

Tab. 3: Die Phasen eines Kaltakquisegesprächs

Vorbereitung

Habe ich meine Hausaufgaben gemacht? Sind die Adressen qualifiziert? Sind meine Ziele klar? Bin ich gut drauf?

Eröffnung

Vorzimmer/Sekretariat

Wie komme ich elegant vorbei und schaffe mir schon hier Freunde?

Begrüßung und Vorstellung

Wie stelle ich mich so vor, dass man mich versteht?

Wie hinterlasse ich in den ersten Sekunden einen guten Eindruck?

Kompetenzauslotung/Qualifizierung des

Wie erkenne ich, ob ich mit dem Richtigen spreche?

Ansprechpartners

Wie komme ich weiter, wenn es nicht der Richtige war, und erhalte noch zusätzliche Informationen?

Gesprächseröffnung/Einstieg

Wie erwecke ich Interesse? Wie setze ich schnell den Rahmen? Wie erziele ich Rapport?

Info

Vorwanddiagnose und Einwandbehandlung

Wie umschiffe ich die ersten Klippen und bleibe im Gespräch?

Benefitanalyse

Wie erkunde ich die Situation des Kunden und finde potenziellen Bedarf?

Nutzenargumentation

Wie vermittle ich den Nutzen meines Angebots für den Kunden?

Abschluss

Abschluss/Terminvereinbarung

Wie erkenne ich Kaufsignale?

Wie »mache ich den Sack zu«?

Zusammenfassung und Verabschiedung

Wie stelle ich alle Weichen für eine Kunden beziehung?

Wie komme ich aus dem Gespräch heraus ohne einen negativen Nachgeschmack?

Klar, nicht jeder braucht »das volle Programm«! Ist es Ihr alleiniges Ziel, einen Termin zu vereinbaren, reduziert sich die Info-Phase auf die Einwandbehandlung mit einer Prise Nutzen. Sie sollen in diesem Fall ja kein umfassendes Interview fuhren, dies ist Aufgabe des Außendienstmitarbeiters, der den Besuch wahrnimmt. Dies ist einfach die vollständige Übersicht, mit allem was Ihnen so begegnen kann. Es ist doch ein gutes Gefühl, die wesentlichen Fallstricke vorher alle schon einmal durchgespielt zu haben! Dieser Ablauf ist in groben Zügen übrigens auch für tatsächliche Besuche geeignet, das heißt Sie müssen nicht, wenn Sie die Kaltakquise am Telefon gemeistert haben, losgehen und ein neues Buch kaufen, um den Kundenbesuch zu überleben. Wenn Sie diesen Stoff hier durchhaben und noch das 20-Wochen-Programm am Ende absolvieren, feilen Sie mit weiteren verkäuferischen Qualifikationen nur noch an der Perfektion!

Zu all diesen Phasen gibt es reichhaltige Erfahrungen, die wir im Folgenden durchgehen werden. Besonders fit werden Sie nach der Lektüre in Fragetechnik und Einwandbehandlung sein, denn davon können Sie für das Telefon gar nicht genug bekommen!

Wenn Sie jetzt ein flaues Gefühl im Magen haben und einige Stimmen bei Ihnen im Kopf anmerken, dass Sie ja gar nicht bis zum Gespräch kommen, weil Ihnen der innere Schweinehund schon vor dem Abheben des Hörers den Schwung nimmt, dann nur ruhig Blut. Lassen Sie für einen Moment, nämlich genau den Moment, den Sie zum Lesen dieses Buchteils brauchen, alle Einwände beiseite! Stellen Sie sich stattdessen für einen Moment vor, Sie wären motiviert! Später wird das tatsächlich so sein, wir kommen noch dazu, Ihrem Gefühlsleben etwas Gutes zu tun! Also konzentrieren Sie sich jetzt ausschließlich auf den Gesprächsablauf.

Vor dem Kontakt: Vorbereitung

Welche Ziele verfolgen Sie?

Sie sollten sich schon einmal überlegt haben, wieso Sie jetzt bei dieser speziellen Firma oder genau bei dieser Person anrufen wollen. Was ist Ihr Ziel? Einfaches Kennenlemen? Einen Besuch vereinbaren? Etwas verkaufen? Informationen einholen, um irgendwann einmal etwas zu verkaufen? Eine gute Beziehung aufbauen, um durch diese Person eine Empfehlung zu bekommen? Überlegen Sie sich wirklich, was Sie erreichen wollen, stecken Sie Ihre Ziele nicht zu tief. Nichts ist schlimmer als Leute, die freudestrahlend verkünden, Sie hätten ein gutes Gespräch gehabt, ohne irgendetwas erreicht zu haben.

Viele Verkäufer sagen jetzt: »Was soll der Aufwand? Ich verkaufe so gut ich kann, so viel ich kann. Schau’mer mal!« Wirkt locker, ist aber falsch. Denn unser Gehirn ist mächtiger, als wir denken. Und was wir in das Gehirn reinfüttern, kommt auch raus! Füttern wir also ein »ich schaue mal« rein, wird auch so etwas dabei herauskommen, nämlich gar nichts außer schauen.

Noch ungünstiger auf Spontan-Verkaufen wirkt sich die Tendenz des Gehirns aus, unbewusst den größten Teil seiner Arbeit schon zu erledigen, ohne dass wir das mitbekommen. Wir fahren sozusagen den größten Teil des Tages im Autopilot-Modus. Als Input für den Autopiloten achtet das Gehirn sehr sorgfältig auf alles, was uns nebenbei durch den Kopf schießt. Taucht beim Golfspielen zum Beispiel einen kurzen Moment beim Abschlag der Gedanke auf, wie hässlich sich der Golfball im Tümpel neben dem Green machen würde, fängt das Gehirn sofort an, alle Mechanismen in Gang zu setzen, um dieses innere Szenario wahr zu machen. Und wir wundem uns über den verschlagenen Ball.

Ebenso beim Kundengespräch oder besuch: Schießt uns der Gedanke durch den Kopf, dass der Kunde uns bestimmt nicht mag und wir außerdem gerne bald wieder zuhause beim Bier wären, sorgt unser Gehirn dafür, das Gespräch etwas abzukürzen. Und das nicht durch einen Abschluss...

Unklare oder gar keine Zielformulierungen geben also dem Autopiloten eine Menge Raum, Unsinn anzustellen. Merke: Auch gar keine Zielformulierung wirkt und fuhrt zu einem Ergebnis aber nicht dem, was wir wollten. Irgendein Ziel gibt es immer. Wenn wir nicht bewusst eins bestimmen, lassen sich andere Teile unseres Gehirns stellvertretend eins einfallen.

Und dann gibt es noch die Negationen, berühmt geworden mit dem Klassiker: »Denken Sie jetzt an alles was Sie wollen, nur nicht an einen rosa Elefanten!«

Worauf Sie verzweifelt damit beschäftigt sind, den rosa Elefanten, an den Sie gerade denken, im Geiste durchzustreichen. Das Gehirn muss sich so etwas erst positiv vorstellen, um es dann nicht zu tun. Solche Zielformulierungen sind also wenig Erfolg versprechend. Bei einem »Du sollst nicht sündigen!« müssen Sie sich ja schließlich auch erst mal in leuchtenden Farben vorstellen, wie das mit dem Sündigen genau aussieht, um zu wissen, was Sie dann bleiben lassen sollen ...

Sie müssen sich also Ziele setzen und die auch kurz vor dem Einsatz noch einmal rekapitulieren, damit der Autopilot nicht anspringt und sich etwas Alternatives einfallen lässt. Wie sehen jetzt nach den abschreckenden Beispielen gute wirksame Ziele für Ihre Akquisition aus? Dafür gibt es einige...