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Service Engineering bei technischen Dienstleistungen

Eine ökonomische Analyse der Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung

Autor	Wolfgang Burr
Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2016
Seitenanzahl	471 Seiten
ISBN	9783658022846
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	54,99 EUR

Wolfgang Burr zeigt, dass eine effiziente Produktion von Dienstleistungen realisiert werden kann, wenn sie mit Hilfe von Methoden und Konzepten organisiert wird, die sich in der industriellen Produktion bewährt haben (Service Engineering). Durch die Industrialisierung von technischen Dienstleistungen werden eine effizientere unternehmensinterne oder -übergreifende Koordination der Dienstleistungserstellung, die Mehrfachnutzung von Ressourcenpotenzialen und die Generierung neuer Dienstleistungen in kurzer Zeit ermöglicht. Die Analyse erfolgt mit ökonomischen Ansätzen der Strategie- und Organisationslehre sowie anhand der Ergebnisse von fünf empirischen Fallstudien. Für die zweite Auflage wurden der Text neu strukturiert und inhaltlich aktualisiert, ein neues Kapitel zum Stand des Service Engineering in Wissenschaft und Praxis geschrieben sowie eine neue Fallstudie präsentiert.

Prof. Dr. Wolfgang Burr ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL, insbesondere Innovations- und Dienstleistungsmanagement der Universität Stuttgart.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort zur 2. Auflage	6
Vorwort zur 1. Auflage	8
Inhaltsübersicht	10
Inhaltsverzeichnis	12
Abbildungsverzeichnis	22
I. Einleitung	25
1. Problemstellung und methodische Vorgehensweise	25
1.1. Generelle Zielsetzung des Forschungsprojekts	26
1.2. Problemstellung und Ausgangshypothesen des Forschungsvorhabens	27
1.3. Methodische Vorgehensweise	28
1.4. Definition wesentlicher Begriffe und Konzepte	32
2. Inhalt und Aufbau des Forschungsprojektes	65
2.1. Theoretische Grundlagen: Neue Institutionenökonomik, ressourcen-orientierte Unternehmensführung und Industrial Organization-Ansatz	65
2.2. Empirische Grundlagen: Auswahl zweier Dienstleistungsbranchen Facility Management und IT-Outsourcing und von fünf technisch Dienstleistungsunternehmen	65
2.3. Zum Aufbau der vorliegenden Arbeit	67
II. Theoretische Grundlagen und Konzepte	69
1. Neue Institutionenökonomik	69
1.1. Property-Rights-Theorie	70
1.2. Transaktionskostenansatz	76
1.3. Agency-Theorie	81
1.4. Zur Bewertung der Neuen Institutionenökonomik	88
2. Ressourcenorientierte Unternehmensführung (Resource-based View of the Firm)	89
2.1. Gemeinsame Grundannahmen und Elemente ressourcenorientierter Ansätze der Unternehmensführung	91
2.2. Zwei Schulen der ressourcenorientierten Unternehmensführung: Exploitation und Exploration von Ressourcenbündeln	106
3. Der Strategieansatz der Industrial Organization-Forschung	172
III. Ergebnisse der empirischen Fallstudien und Ableitung von Arbeitshypothesen	181
1. Vergleichende Auswertung der empirischen Fallstudien	181
2. Ableitung von Arbeitshypothesen	183
IV. Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen aus theoretischer und empirischer Sicht	185
1. Modularisierung von Dienstleistungen	185
1.1. Das Konzept der Produktarchitektur und seine Anwendung in der Dienst-leistungswirtschaft	186
1.2. Bedeutung von Service Level Agreements im Rahmen einer modularen Dienstleistungsarchitektur und eines professionellen Servi	221
1.3. Architekturelles Wissen als Voraussetzung modularer Servicearchitekturen	231
1.4. Ressourcen-, Effizienzund Strategievorteile modularer Dienstleistungs-architekturen	236
1.5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen	255
1.6. Zur Beurteilung modularer Servicearchitekturen in der Unternehmens-praxis und der Wissenschaft	266
1.7. Umsetzung modularer Servicearchitekturen bei den untersuchten Unternehmen	268
1.8. Zur Anwendbarkeit des Modularitätsprinzips bei Dienstleistungen	270
2. Leistungstiefengestaltung bei Dienstleistungsunternehmen	271
2.1. Besonderheiten von Leistungstiefenentscheidungen in Dienstleistungs-unternehmen	272
2.2. Vorherrschende theoretische Ansätze zur Erklärung der Leistungstiefe bei Dienstleistungsunternehmen	275
2.3. Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den verschiedenen theore-tischen Ansätzen zur Erklärung und Gestaltung von Leistungstiefenentscheidungen	299
2.4. Implikationen der Theorien zur Erklärung von Leistungstiefen-entscheidungen für den Grad der vertikalen Integration in Dien	304
2.5. Zum Zusammenhang von Modularisierung und Leistungstiefenentscheidung	306
2.6. Leistungstiefenentscheidungen aus einer dynamischen Sicht	307
2.7. Leistungstiefenentscheidungen bei den fünf untersuchten Firmen	310
2.8. Zusammenfassung	319
3. Systembündelung bei Komplettangeboten technischer Dienstleistungen	320
3.1. Grundlegende Organisationsformen für Komplettangebote	321
3.2. Vorteile von Komplettangeboten aus Sicht des Kunden	324
3.3. Effizienzund marktmachtbasierte Vorteile eines Komplettangebots technischer Dienstleistungen aus Sicht der Anbieter	354
3.4. Zur ökonomischen Beurteilung von Komplettangeboten und Komplettanbietern	366
3.5. Prinzipielle Grenzen der Erweiterung von Komplettangeboten bzw. der Expansion von Komplettanbietern	371
3.6. Ergebnisse der fünf empirischen Fallstudien	382
4. Zum Zusammenhang von Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen	388
4.1. Zum konzeptionellen Charakter des Service Engineering: Interdependenzen zwischen Modularisierung, Leistungstiefengestaltung	388
4.2. Zum prozessualen Charakter des Service Engineering	394
V. Ressourcen, Institutionen und Marktstrukturen als theoretische Determinanten des Dienstleistungsmanagements	397
1. Zur gegenseitigen Ergänzungsfähigkeit der theoretischen Ansätze	397
1.1. Zum Integrationspotential des statischen ressourcenorientierten Ansatzes	399
1.2. Zum Integrationspotential des dynamischen Ansatzes der ressourcenorientierten Unternehmensführung	421
2. Ein erster Bezugsrahmen für das Management investiver technischer Dienstleistungen	422
VI. Schlussbetrachtung und wesentliche Ergebnisse	424
1. Potentiale und Methoden bzw. Instrumente des Service Engineering	424
2. Grenzen des Service Engineering	425
3. Zu den Arbeitshypothesen	427
VII. Literaturverzeichnis	432
VIII. Anhang: Marktstudie „Outsourcing Services in Deutsch-land 1998“, erstellt von der META Group 1998	464

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