| Geleitwort | 6 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abbildungsverzeichnis | 14 |
| Tabellenverzeichnis | 15 |
| Abkürzungsverzeichnis | 18 |
| 1 Einleitung | 20 |
| 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung | 20 |
| 1.2 Eingrenzung des Untersuchungsbereichs und Forschungsfragen | 23 |
| 1.3 Gang der Untersuchung | 25 |
| 2 Grundlagen zum Kaufverhalten in Multikanalsystemen des Einzelhandels | 29 |
| 2.1 Charakterisierung von Multikanalsystemen im Einzelhandel | 29 |
| 2.1.1 Definitionen | 29 |
| 2.1.2 Charakteristika der alternativen Absatzkanäle | 35 |
| 2.1.3 Stand und Entwicklung des Multichannel-Handels | 41 |
| 2.2 Das Informations- und Kaufentscheidungsverhalten von Konsumenten in Multikanalsystemen | 43 |
| 2.2.1 Typen individueller Kaufentscheidungen | 44 |
| 2.2.2 Kaufprozesse in Multikanalsystemen | 46 |
| 2.2.2.1 Modelle zur Produkt- und Einkaufsstättenwahl | 46 |
| 2.2.2.2 Informationsverhalten vor dem Kauf | 50 |
| 2.2.2.3 Verhalten in der Kaufphase | 53 |
| 2.2.2.4 Verhalten in der Nachkaufphase | 54 |
| 2.2.3 Bedeutung unterschiedlicher Konsumgüterkategorien für den Multichannel-Handel | 55 |
| 2.2.4 Der Multichannel-Konsument | 57 |
| 2.3 Begriffliche Einordnung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität | 58 |
| 2.3.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit | 58 |
| 2.3.1.1 C/D-Paradigma | 59 |
| 2.3.1.2 Entstehung von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit | 63 |
| 2.3.1.3 Abgrenzung zu verwandten Konstrukten | 66 |
| 2.3.2 Das Konstrukt der Kundenloyalität | 69 |
| 2.3.2.1 Begriffsverständnis und Loyalitätsbildung | 70 |
| 2.3.2.2 Abgrenzung zu verwandten Konstrukten | 73 |
| 2.4 Stand der Forschung zum Käuferverhalten in Multikanalsystemen und Forschungsdefizite | 75 |
| 2.4.1 Stand der Forschung | 75 |
| 2.4.2 Forschungsdefizite | 91 |
| 2.5 Präzisierung des Untersuchungsgegenstandes vor dem Hintergrund der Forschungsdefizite | 92 |
| 3 Erfassung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen | 95 |
| 3.1 Konzeptualisierung der zentralen Konstrukte und Ableitung der Untersuchungshypothesen | 95 |
| 3.1.1 Kundenzufriedenheit mit dem Multichannel-Händler | 96 |
| 3.1.1.1 Die Systematisierung der Kundenzufriedenheit nach Konsumphasen | 96 |
| 3.1.1.2 Strukturierung der Forschung zur Kundenzufriedenheit im Handel | 101 |
| 3.1.1.2.1 Kundenzufriedenheit im traditionellen Handel | 102 |
| 3.1.1.2.2 Kundenzufriedenheit im Online-Handel | 109 |
| 3.1.1.2.3 Zusammenfassung der Erkenntnisse | 113 |
| 3.1.1.3 Definition der Zufriedenheit des Konsumenten mit dem Händler und Formulierung der Hypothesen | 127 |
| 3.1.1.4 Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit | 131 |
| 3.1.2 Wahrgenommenen Integration des Multikanalsystems | 135 |
| 3.1.2.1 Strukturierung der Forschung zur Integration von Absatzkanälen | 135 |
| 3.1.2.2 Definition der Integration von Absatzkanälen und Formulierung der Hypothesen | 139 |
| 3.1.3 Kundenloyalität als Konsequenz der Kundenzufriedenheit | 142 |
| 3.1.3.1 Strukturierung der Forschung zur Kundenloyalität im Einzelhandel | 142 |
| 3.1.3.2 Definition der Kundenloyalität zum Multichannel-Händler und Formulierung der Hypothesen | 145 |
| 3.2 Zusammenfassende Darstellung des postulierten Kausalmodells und der Untersuchungshypothesen | 149 |
| 4 Die empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen | 151 |
| 4.1 Konzeption der empirischen Untersuchung | 151 |
| 4.1.1 Einordnung des Forschungsdesigns | 151 |
| 4.1.2 Eingrenzung des Untersuchungsgegenstands und Wahl des Erhebungsinstruments | 152 |
| 4.1.3 Datenerhebung | 157 |
| 4.1.4 Datengrundlage der Untersuchung | 158 |
| 4.1.4.1 Prüfung der Datenstruktur und Behandlung fehlender Werte | 158 |
| 4.1.4.2 Stichprobe und Repräsentativität der Daten | 164 |
| 4.2 Methodische Grundlagen der Datenanalyse | 166 |
| 4.2.1 Begriffliche Grundlagen und Vorgehensweise | 167 |
| 4.2.2 Die Strukturgleichungsanalyse | 171 |
| 4.2.2.1 Grundzüge der Strukturgleichungsanalyse und Auswahl des Analyseverfahrens | 171 |
| 4.2.2.2 Spezifikation der Messmodelle | 175 |
| 4.2.3 Kriterien der Modellbeurteilung | 179 |
| 4.2.3.1 Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle | 179 |
| 4.2.3.2 Gütebeurteilung formativer Messmodelle | 185 |
| 4.2.3.3 Gütebeurteilung des Strukturmodells | 190 |
| 4.3 Operationalisierung der zentralen Konstrukte | 193 |
| 4.3.1 Operationalisierung der exogenen Variablen | 194 |
| 4.3.2 Operationalisierung der endogenen Variablen | 198 |
| 4.4 Ergebnisse der empirischen Untersuchung | 200 |
| 4.4.1 Deskriptive Analyse des Informations- und Kaufverhaltens | 200 |
| 4.4.2 Die Beurteilung der Messmodelle | 214 |
| 4.4.2.1 Überprüfung der formativen Messmodelle | 214 |
| 4.4.2.2 Überprüfung der reflektiven Messmodelle | 217 |
| 4.4.3 Die Beurteilung des Strukturmodells | 221 |
| 4.4.4 Überprüfung der Forschungshypothesen | 228 |
| 5 Zusammenfassung und Implikationen der Untersuchung | 230 |
| 5.1 Zusammenfassung der Ergebnisse der Untersuchung | 230 |
| 5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis | 237 |
| 5.3 Implikationen für die Forschungspraxis | 239 |
| Literaturverzeichnis | 242 |
| Anhang | 277 |
