| Vorwort zur zehnten Auflage | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Abbildungsverzeichnis | 13 |
| IGrundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 23 |
| 1Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen | 24 |
| 1.1Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität | 24 |
| 1.2Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 27 |
| 1.3Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor | 33 |
| Literatur | 35 |
| 2Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 39 |
| 2.1Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen | 39 |
| 2.2Ansätze des Qualitätsbegriffs | 48 |
| 2.3Begriff der Dienstleistungsqualität | 51 |
| 2.4Determinanten der Dienstleistungsqualität | 52 |
| 2.5Dimensionen der Dienstleistungsqualität | 59 |
| 2.6Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 64 |
| 2.6.1Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 64 |
| 2.6.2Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 68 |
| 2.6.3Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 71 |
| Literatur | 72 |
| 3Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 77 |
| 3.1Konzepte des Total Quality Management (TQM) | 77 |
| 3.2Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 86 |
| 3.3Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen | 89 |
| 3.4Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements | 91 |
| 3.4.1Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration | 91 |
| 3.4.2Management von Kundenerlebnissen | 96 |
| 3.4.3Management von Prozessen der Servicetransformation | 103 |
| Literatur | 109 |
| IIAnalyse der Dienstleistungsqualität | 117 |
| 4Modelle der Dienstleistungsqualität | 118 |
| 4.1GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität | 119 |
| 4.1.1GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry | 119 |
| 4.1.2Variationen des GAP-Modells | 128 |
| 4.2Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos | 137 |
| 4.3Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller | 138 |
| 4.4Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. | 139 |
| 4.5Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik | 142 |
| 4.6Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus | 145 |
| 4.7Modell der E-Servicequalität | 146 |
| 4.8Modell der E-Health-Servicequalität | 151 |
| Literatur | 154 |
| 5Messung der Dienstleistungsqualität | 157 |
| 5.1Kundenorientierte Messansätze | 159 |
| 5.1.1Objektive Messansätze | 159 |
| 5.1.2Subjektive Messansätze | 166 |
| 5.2Unternehmensorientierte Messansätze | 217 |
| 5.2.1Managementorientierte Messansätze | 217 |
| 5.2.2Mitarbeiterorientierte Messansätze | 223 |
| Literatur | 234 |
| IIIPlanung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 242 |
| 6Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen | 243 |
| 6.1Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen | 244 |
| 6.2Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen | 247 |
| 6.3Strategien des Qualitätsmanagements | 262 |
| 6.3.1Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements | 262 |
| 6.3.2Erwartungsbezogene Strategien | 264 |
| 6.3.3Leistungsbezogene Strategien | 274 |
| Literatur | 279 |
| 7Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen | 283 |
| 7.1Aufgaben des Erwartungsmanagements | 283 |
| 7.2Determinanten der Kundenerwartungen? als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements | 285 |
| 7.3Instrumente des Erwartungsmanagements | 287 |
| 7.3.1Messung und Analyse der Kundenerwartungen | 288 |
| 7.3.2Steuerung der Kundenerwartungen | 292 |
| Literatur | 301 |
| 8Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 303 |
| 8.1Regelkreis des Qualitätsmanagements | 303 |
| 8.2Instrumente der Qualitätsplanung | 307 |
| 8.2.1Darstellung der Instrumente | 308 |
| 8.2.2Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung | 323 |
| 8.3Instrumente der Qualitätslenkung | 326 |
| 8.3.1Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 328 |
| 8.3.2Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 347 |
| 8.3.3Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 349 |
| 8.3.4Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung | 358 |
| 8.4Instrumente der Qualitätsprüfung | 362 |
| 8.4.1Instrumente der internen Qualitätsprüfung | 363 |
| 8.4.2Instrumente der externen Qualitätsprüfung | 367 |
| 8.4.3Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung | 377 |
| 8.5Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung | 381 |
| 8.5.1Darstellung der Instrumente | 382 |
| 8.5.2Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung | 389 |
| 8.6Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem | 392 |
| Literatur | 402 |
| IVUmsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 411 |
| 9Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 412 |
| 9.1Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements | 412 |
| 9.2Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements | 414 |
| 9.3Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements | 415 |
| 9.3.1Strukturorientierte Ansatzpunkte | 416 |
| 9.3.2Systemorientierte Ansatzpunkte | 423 |
| 9.3.3Kulturorientierte Ansatzpunkte | 427 |
| 9.4Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements | 431 |
| Literatur | 434 |
| 10Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen | 437 |
| 10.1Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen | 437 |
| 10.2Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle | 441 |
| 10.2.1EFQM Excellence Award | 441 |
| 10.2.2Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award | 451 |
| 10.3Nutzung der Qualitätspreismodelle? zur Implementierung des Qualitätsmanagements | 455 |
| 10.4Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen | 457 |
| Literatur | 458 |
| 11Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen | 460 |
| 11.1Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung | 460 |
| 11.2Ziele der Zertifizierung | 463 |
| 11.3Prozess der Zertifizierung | 467 |
| 11.3.1Auswahl der Zertifizierungsstelle | 467 |
| 11.3.2Entscheidung über die Zertifizierungsnorm | 469 |
| 11.3.3Vorbereitung einer Zertifizierung | 471 |
| 11.3.4Ablauf der Zertifizierung | 473 |
| 11.4Nutzenwirkungen der Zertifizierung | 479 |
| 11.5Kritische Würdigung der Zertifizierung | 483 |
| Literatur | 486 |
| VQualitätscontrolling für Dienstleistungen | 489 |
| 12Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen | 490 |
| 12.1Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling | 490 |
| 12.2Bausteine des Qualitätscontrolling | 495 |
| Literatur | 511 |
| 13Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement | 516 |
| 13.1Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement | 516 |
| 13.1.1Begriff der Prozesskontrollen | 516 |
| 13.1.2Ziele von Prozesskontrollen | 519 |
| 13.2Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements | 522 |
| 13.2.1Leistungsprozesse (Kernprozesse) | 522 |
| 13.2.2Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) | 525 |
| 13.2.3Führungsprozesse | 527 |
| 13.3Methoden der Prozesskontrolle | 528 |
| 13.3.1Methoden zur Kontrolle der Terminplanung | 529 |
| 13.3.2Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung | 532 |
| 13.3.3Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung | 536 |
| 13.4Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement | 542 |
| Literatur | 543 |
| 14Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement | 545 |
| 14.1Grundlagen der Effektivitätskontrolle | 545 |
| 14.1.1Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle | 545 |
| 14.1.2Instrumente der Effektivitätskontrolle | 547 |
| 14.2Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling | 559 |
| 14.2.1Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis | 559 |
| 14.2.2Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer | 570 |
| 14.3Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen | 579 |
| Literatur | 581 |
| 15Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements | 584 |
| 15.1Kosten des Qualitätsmanagements | 585 |
| 15.1.1Begriff der Qualitätskosten | 585 |
| 15.1.2Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten | 586 |
| 15.1.3Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten | 591 |
| 15.1.4Fehlerkostenrechnung | 593 |
| 15.1.5Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements | 596 |
| 15.1.6Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten | 600 |
| 15.2Nutzen des Qualitätsmanagements | 601 |
| 15.2.1Interner Nutzen des Qualitätsmanagements | 601 |
| 15.2.2Externer Nutzen des Qualitätsmanagements | 602 |
| 15.2.3Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements | 603 |
| 15.3Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements | 607 |
| 15.3.1Statische Effizienzkennziffern | 607 |
| 15.3.2Dynamische Effizienzkennziffern | 616 |
| 15.4Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle | 621 |
| Literatur | 622 |
| 16Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement? für Dienstleistungen | 625 |
| Sachwortverzeichnis | 631 |
