| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| 1 Einleitung | 12 |
| Teil I Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien | 14 |
| 2 Warum ist eine gute Kommunikation im Krankenhaus so wichtig? | 15 |
| 2.1 Vertikale und horizontale Kommunikation | 16 |
| 2.2 Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien | 17 |
| 2.3 Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver | 18 |
| Literatur | 18 |
| 3 Grundlagen der Kommunikation | 20 |
| 3.1 Was ist Kommunikation? | 20 |
| 3.2 Arten der Kommunikation | 21 |
| 3.3 Was ist Sprache? | 23 |
| 3.4 Soziale Systeme und Kommunikation | 26 |
| Literatur | 26 |
| 4 Die wichtigsten Kommunikationsmodelle | 28 |
| 4.1 Der Sender und der Empfänger von Shannon und Weaver | 28 |
| 4.2 Das Organon-Modell von Bühler | 30 |
| 4.3 Das Nachrichtenquadrat und die vier Ohren von Schulz von Thun | 31 |
| 4.4 Die fünf Axiome von Watzlawick | 35 |
| 4.5 Das Innere Team von Schulz von Thun | 37 |
| 4.6 Unterschiedliche Formen von Botschaften | 40 |
| 4.7 Non-verbale Nachrichtenanteile | 41 |
| 4.8 Körpersprache als Teil der bewussten non-verbalen Kommunikation | 43 |
| 4.9 Der Wahrnehmungsfilter | 46 |
| 4.10 Werte- und Entwicklungsquadrat | 51 |
| 4.11 Übertragung | 54 |
| 4.12 Riemann-Thomann-Modell | 54 |
| 4.13 „Nudge“ oder das Anstoßen | 57 |
| Literatur | 59 |
| Teil II Angewandte Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien | 61 |
| 5 Transaktionsanalyse (TA) | 62 |
| 5.1 Analyse von Transaktionen | 65 |
| 5.2 Sigmund Freuds Theorie der inneren Haltung | 67 |
| Literatur | 69 |
| 6 Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg | 71 |
| 6.1 Die vier Schritte der Gewaltfreien Kommunikation | 72 |
| 6.2 Destruktive Sprache – Eine besonders perfide Form von Gewalt in der Kommunikation | 75 |
| Literatur | 76 |
| 7 Lösungsorientierte Kommunikation | 77 |
| Literatur | 84 |
| Teil III Gestaltung der Kommunikation | 85 |
| 8 Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken | 86 |
| 8.1 Stimmige Kommunikation | 87 |
| 8.2 Gesprächstechniken | 91 |
| 8.3 Small Talk | 93 |
| 8.4 Fragen stellen und Fragetypen | 95 |
| 8.5 Die non-direktive Gesprächsführung nach Carl Rogers | 97 |
| 8.6 Moderation oder faires Lenken eines Gesprächs | 98 |
| 8.7 Überzeugend argumentieren (Pyramidales Prinzip) | 99 |
| 8.8 Metakommunikation | 100 |
| 8.9 Gefühle ansprechen oder spiegeln | 103 |
| 8.10 Assoziatives, analytisches und aktives Sprechen und Zuhören als eine besondere Form der Kommunikation | 104 |
| 8.11 Feedback | 107 |
| 8.12 Johari-Fenster (Joe Luft, Harry Ingham) | 113 |
| 8.13 Widerstand ist auch Feedback | 113 |
| 8.14 Feedbackschlaufen und Organisationslernen | 116 |
| 8.15 360-Grad-Feedback als Führungsinstrument | 117 |
| Literatur | 119 |
| 9 Vermitteln von Informationen nach innen und außen | 122 |
| 9.1 Second-Level-Agenda-Setting – Framing und Priming | 127 |
| 9.2 Die Themenzentrierte Interaktion nach Ruth Cohn | 129 |
| Literatur | 132 |
| Teil IV Spezielle Formen der Kommunikation | 134 |
| 10 Kommunikation als Führungsinstrument | 135 |
| 10.1 Gespräche führen | 136 |
| 10.2 Kommunikationsmuster | 137 |
| 10.3 Widerstände und Ängste | 138 |
| 10.4 Kommunikation und die Wirkung auf unser Gegenüber – Wenn Stärken zu Schwächen werden | 140 |
| 10.5 Lenkung durch Kommunikation | 142 |
| 10.6 Führungsinstrument „Anerkennung und Kritik“ | 144 |
| 10.7 Fragen mit Antworten ohne Informationswert | 151 |
| 10.8 Dale Carnegie – Umgang mit Menschen | 151 |
| Literatur | 153 |
| 11 Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus | 154 |
| 11.1 Ein Überblick | 154 |
| 11.2 Duzen und Siezen | 155 |
| 11.3 Interprofessionelle Kommunikation | 156 |
| 11.4 Empathie | 158 |
| 11.5 Und auch noch die Gender-Dimension … | 163 |
| 11.6 Kommunikation in medizinischen Notfällen | 165 |
| Literatur | 167 |
| 12 Integrierte Unternehmenskommunikation im Krankenhaus | 169 |
| 12.1 Beschwerdemanagement | 174 |
| 12.2 Integriertes Kommunikationsmanagement | 177 |
| 12.3 Lügen, Täuschen und Verdecken | 178 |
| 12.4 Schwarmintelligenz | 182 |
| Literatur | 183 |
| 13 Controlling der Kommunikation | 185 |
| 13.1 Alles nur Marketing? | 185 |
| Literatur | 187 |
| 14 Nachhaltigkeit in der Kommunikation | 188 |
| 14.1 Sprechende Medizin | 190 |
| 14.2 Der Patient im Zentrum – Die verschiedenen Patiententypen und Patientengruppen | 191 |
| 14.3 Gesundheits-Apps | 194 |
| 14.4 Konfliktlösung durch Kommunikation – Die GORVENA-Methode | 197 |
| 14.5 Entschuldigungen | 201 |
| 14.6 Arzt-Patienten-Kommunikation | 207 |
| 14.7 Wertschätzung | 208 |
| 14.8 Salutogene Kommunikation | 209 |
| 14.9 Die Rolle der Social Media in der nachhaltigen Kommunikation | 213 |
| 14.10 Entwicklung einer Emergenz | 213 |
| Literatur | 216 |
| Teil V Spezielle Kommunikationsmedien | 217 |
| 15 Digitale Kommunikation | 218 |
| 15.1 Kommunikation via E-Mail | 218 |
| 15.2 Kommunikation via Internet | 220 |
| 15.3 Regeln für die Kommunikation im Web 2.0 zwischen Unternehmen und Internetnutzern | 221 |
| 15.4 Digitale Kommunikation und Emotionen | 221 |
| 15.5 Digitale Kommunikation und Termine | 224 |
| 15.6 Telekommunikation | 230 |
| 15.7 Der Anruf | 231 |
| 15.8 Telekommunikation – Kürzer ist oft besser … | 232 |
| Literatur | 236 |
| Teil VI Analyse von Kommunikationsproblemen | 238 |
| 16 Übersicht über Analyse-Tools | 239 |
| 16.1 Kommunikationsmuster nach Virginia Satir | 242 |
| 16.2 Ungenaue Aufgabenstellung | 244 |
| 16.3 Die Kommunikation verbessern – „Shared Responsibility“ | 244 |
| 16.4 Konversationsmaximen nach Paul Grice | 246 |
| 16.5 Todsünden der Kommunikation | 246 |
| 16.6 Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern | 247 |
| 16.7 Umgang mit Killerphrasen | 250 |
| 16.8 Teufelskreis von Schulz von Thun | 252 |
| 16.9 Gravierende Kommunikationsprobleme – Analyse und Aufarbeitung | 254 |
| 16.10 Und nochmals ein Wort zu den Beziehungen … | 255 |
| Literatur | 256 |
| Teil VII Fallbeispiele und Erläuterungen mit Verweis auf die Theorien | 258 |
| 17 Fallbeispiele | 259 |
| 17.1 Wie würden Sie reagieren? | 262 |
| 17.2 … und zum Schluss noch – Die größten Fehler bei Gesprächen | 264 |
| 18 Schlusswort | 267 |
