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E-Book

Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen

Modelle, Methoden und Werkzeuge

Verlag	Springer Vieweg
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	461 Seiten
ISBN	9783642450716
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	79,99 EUR

Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein

Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung und

Steuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einer

modellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungen

werden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und deren

Wechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wird

eine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand von

Fallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepte

und Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierte

Arbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,

effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.

Die dargestellten Modelle, Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser als

Unterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zu

planen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.

Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen ist

Deutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.

Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist bei

steigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel an

Fachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.

Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Christopher M. Schlick ist Leiter des Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen und Mitglied der Institutsleitung des Fraunhofer-Instituts für Kommunikation, Informationsverarbeitung und Ergonomie.

Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing. E.h. Michael Schenk ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Fabrikbetrieb und -automatisierung und Geschäftsführender Leiter des Instituts für Logistik und Materialflusstechnik an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg.

Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath war Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation sowie des Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart. Seit dem 1. Oktober 2013 ist er Vorstandsvorsitzender der WITTENSTEIN AG.

Walter Ganz M.A. ist Institutsdirektor und Leiter des Geschäftsfeldes 'Dienstleistungs- und Personalmanagement' am Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Grußwort des DLR-Projektträgers	5
Vorwort der Herausgeber	7
Inhaltsverzeichnis	10
Autorenverzeichnis	18
1 Einleitung	20
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Verbundprojekte	21
1.2.1 ProLoDi – Produktivitätslogiken komplexer Dienstleistungen	21
1.2.2 Aestimo – Methoden-Set zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver produktnaher Dienstleistungen für Investitionsgüterhersteller	23
1.2.3 WiDiPro – Wissensintensive industrielle Dienstleistungen weltweit produktiv erbringen	23
1.3 Stand der Forschung zur Dienstleistungsproduktivität bei Projektbeginn	25
1.4 Aufbau des Buches und Überblick über die Einzelbeiträge	27
Literatur	29
Kapitel-2	31
2 Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews	31
2.1 Zielsetzung	31
2.2 Methodik	32
2.2.1 Aufbau des Interviewleitfadens	32
2.2.2 Teilnehmer	33
2.2.3 Durchführung der Leitfadeninterviews	34
2.2.4 Qualitative Inhaltsanalyse	34
2.3 Auswertung	36
2.3.1 Qualitative Inhaltsanalyse	36
2.3.2 Unternehmensübergreifende Ergebnisse	38
2.3.3 Unternehmen im Vergleich	40
2.4 Ergebnisinterpretation und Ableitung von Modellgrundlagen	43
Literatur	45
Kapitel-3	46
3 Produktivität komplexer Dienstleistungen	46
3.1 Problemstellung und Zielsetzung	46
3.2 Theoretische Grundlagen	47
3.2.1 Wissensintensive Dienstleistungen	47
3.2.2 Produktivitätslogik von wissensintensiven Dienstleistungen	49
3.2.3 Ganzheitliches Modell der Dienstleistungsproduktivität	51
3.3 Empirische Studie zur Validierung des entwickelten Produktivitätsmodells	53
3.3.1 Aufbau und Methodik der Studie	53
3.3.2 Ableitung kausaler Wirkzusammenhänge der Dienstleistungsproduktivität: Strukturmodellbildung	55
3.3.3 Operationalisierung der latenten Konstrukte: Messmodellbildung	58
3.3.4 Durchführung der empirischen Untersuchung	61
3.3.5 Gütebeurteilung des Messmodells	64
3.3.6 Gütebeurteilung des Strukturmodells	67
3.3.7 Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse	73
3.4 Entwicklung eines Kennzahlensystems	74
3.5 Schlussbetrachtung und Fazit	77
Literatur	79
Kapitel-4	81
4 Metamodellierung wissensintensiver Dienstleistungen	81
4.1 Einleitung	81
4.2 Literaturanalyse	82
4.2.1 Wissensintensive industrielle Dienstleistungen	82
4.2.2 Dienstleistungsproduktivität als Betrachtungsraum	83
4.3 Metamodellbetrachtung	85
4.4 Praktische Modellumsetzung	86
4.4.1 Betrachtung des verhaltensbasierten Metamodells	87
4.5 Schlussbetrachtung und Fazit	91
Literatur	92
Kapitel-5	94
5 Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen	94
5.1 Einleitung und Motivation	94
5.2 Fallstudie zur Identifikation von Einflussfaktoren auf die Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen	95
6 Entwicklung eines Planspiels zum besseren Verständnis der Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge bei der Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität	121
7 Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen	155
8 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungsprozesse	184
8.8 Schlussbetrachtung und Fazit	200
Literatur	200
Kapitel-9	205
9 Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements	205
9.1 Hauptaufgaben und Wirkungsfelder des Projektcontrollings für wissensintensive Dienstleistungen	205
9.1.1 Definition und Aufgaben	205
9.2 Methoden des operativen Projektcontrollings nach DIN 69901-3:2009	209
9.3 Earned Value Management	209
9.3.1 Definition und Historie	210
9.3.2 Basiskennzahlen	210
9.3.3 Methoden zur Bestimmung des Earned Value	211
9.3.4 Erfassung von Kosten- und Terminabweichungen	212
9.3.5 Leistungskennzahlen für eine Effizienzbetrachtung	213
9.3.6 Methoden zur Prognose der Gesamtkosten	214
9.3.7 Anforderungen an die Projektplanung und -durchführung	216
9.4 Charakteristika der Fabrikplanungsprojekte bei Ingenics	217
9.4.1 Potenzialdimension	218
9.4.2 Prozessdimension	220
9.4.3 Ergebnisdimension	225
9.5 Ausgestaltung des Controllingansatzes	225
9.5.1 Bestimmung von Überwachungseinheiten	225
9.5.2 Bestimmung des Planned Value	226
9.5.3 Erfassung der Actual Cost	228
9.5.4 Bestimmung des Earned Value	228
9.6 Schlussbetrachtung und Fazit	230
Literatur	230
Kapitel-10	232
10 Instrumentarium zur personenindividuellen Bewertung und Verbesserung der individuellen Arbeitsorganisation	232
10.1 Einleitung	232
10.2 Wissensintensive Dienstleistungen aus Sicht der Arbeitsorganisation	234
10.3 Arbeitsanalyse – Stand der Forschung	236
10.3.1 Arbeitsanalyse	236
10.3.2 Studien zur Arbeitsanalyse	237
10.3.3 Zusammenfassende Betrachtung	245
10.4 Methode zur Bewertung der individuellen Arbeitsorganisation	247
10.4.1 Individuelle Arbeitsorganisation	248
10.4.2 Modell der individuellen Arbeitsorganisation	249
10.4.3 Entwicklung von Kennzahlen	253
10.4.4 Bereitstellung von Kennzahlen	255
10.4.5 Nutzung von Kennzahlen	256
10.4.6 Kennzahlen zur Evaluation der individuellen Arbeitsorganisation	256
10.5 Konzeption und Umsetzung des Assistenzsystems zur Unterstützung der individuellen Arbeitsorganisation	263
10.5.1 Anwendungsfall	264
10.5.2 Software-Applikation	266
10.6 Empirische Studie zur individuellen Arbeitsorganisation bei wissensintensiven Dienstleistungen	271
10.6.1 Zielsetzung	271
10.6.2 Stichprobe und Versuchsdurchführung	272
10.6.3 Variablen und Hypothesen	272
10.6.4 Ergebnisse	273
10.7 Handlungsempfehlungen	281
10.7.1 Gestaltung der Arbeitsorganisation	281
10.7.2 Gestaltung von Assistenzsystemen	282
10.8 Schlussbetrachtung und Fazit	283
Literatur	285
kapitel-11	288
11 Werkzeug zur simulationsbasierten Entwicklung von Angeboten für wissensintensive Dienstleistungen	288
11.1 Einleitung	288
11.2 Entwicklung von Plänen und Angeboten	290
11.2.1 Planen einer Dienstleistungserbringung	290
11.2.2 Entwicklung von Angeboten für eine Dienstleistungserbringung	293
11.2.3 Optimierung von Angeboten	298
11.3 Dynamisches Modell einer Dienstleistungserbringung	300
11.3.1 Aktororientiertes Modell einer Dienstleistungserbringung	300
11.3.2 Entscheidungsvariablen für die Erstellung von Angeboten	303
11.3.3 Softwarewerkzeug	305
11.3.4 Optimierungsverfahren	307
11.3.5 Verifizierungsstudie	310
11.4 Einsatz der Methode bei wissensintensiven Dienstleistern	312
11.4.1 Angebotserstellung bei einem wissensintensiven Dienstleister	312
11.4.2 Vorgehensweise beim Einsatz der Methode	316
11.4.3 Erstellung eines Angebots für eine wissensintensive Dienstleistung	321
11.5 Schlussbetrachtung und Fazit	329
Literatur	331
Kapitel-12	334
12 Toolbox zur Gestaltung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen	334
12.1 Ausgangslage und Problemstellung	334
12.2 Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität	336
12.2.1 Produktivitätsverständnis	336
12.2.2 Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Produktivitätsmessung	338
12.3 Risikomanagement bei der internationalen Erbringung von wissensintensiven Dienstleistungen	340
12.3.1 Ausgangslage	340
12.3.2 Risikomanagement	341
12.3.3 Identifikation von Risikokategorien und Risiken	342
12.3.4 Risikobewertung	344
12.3.5 Risikosteuerung	345
12.3.6 Fazit	347
12.4 Data Envelopment Analysis zur Effizienzanalyse wissensintensiver Dienstleistungen	353
12.4.1 Vorgehensmodell und Anwendungsbeispiel	354
12.4.2 Spezifikation des Analyseergebnisses	354
12.4.3 Auswahl der Vergleichseinheiten	354
12.4.4 Definition der Beurteilungskriterien	355
12.4.5 Auswahl von Data Envelopment Analysis – Modellen	361
12.4.6 Erhebung der Daten	362
12.4.7 Berechnung und Ergebnispräsentation	362
12.4.8 Fazit und Ausblick	363
12.5 Kundenorientierte Methoden zur effektiven und effizienten Dienstleistungserbringung	364
12.5.2 Das QFD-Modell	365
12.5.3 QFD für wissensintensive Dienstleister	367
12.5.4 Phase 0	368
12.5.5 Phase 1	374
12.5.6 Schlussbetrachtung und Fazit	389
Literatur	389
Kapitel-13	393
13 Simulation und Optimierung komplexer Dienstleistungsprojekte	393
13.1 Engineeringdienstleistungen bei der InfraServ GmbH & Co. Knapsack KG	393
13.2 Exakte Optimierung	397
13.2.1 Das RCPSP und seine Varianten – ein Überblick	398
13.2.2 Bewertung der verschiedenen RCPSP-Varianten im Hinblick auf die mathematische Modellierung eines Dienstleistungsplanungsprozesses	402
13.2.3 Resource-Constrained Service Scheduling Problem (Grundmodell)	404
13.2.4 Erweiterungen des RCSSP-Grundmodells	410
13.2.5 Berechnung der unterschiedlichen Aufwandswerte einer Aktivität	422
13.2.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“	424
13.2.7 Zwischenfazit	432
13.3 Simulation von komplexen Dienstleistungsprojekten mit Hilfe von Design Structure Matrizen	432
13.3.1 Einleitung und Motivation	432
13.3.2 Etablierte Modellierungsmethoden	433
13.3.3 Simulationskonzepte	436
13.3.4 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungssysteme mit DSM	438
13.3.5 Simulationsalgorithmus für die Analyse von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit DSM	443
13.3.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“	447
13.3.7 Schlussbetrachtung und Fazit	451
Literatur	452
Sachverzeichnis	455

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