| Vorwort zur ersten Auflage | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Einleitung | 14 |
| Teil I Grundsatzfragen zu Feedback in Organisationen | 18 |
| Feedback in Organisationen: Stellenwert, Instrumente und Erfolgsfaktoren | 19 |
| Zusammenfassung | 20 |
| 1Einleitende Bemerkungen | 20 |
| 2Feedback in Systemen | 22 |
| 2.1Feedback in kybernetischen Modellen | 22 |
| 2.2Organisationen als offene Systeme | 24 |
| 2.3Feedback von Kunden | 25 |
| 2.4Horizontales Feedback zwischen internen Kunden und internen Lieferanten | 26 |
| 2.5Feedback von oben nach unten | 27 |
| 2.6Feedback von unten nach oben | 28 |
| 2.7Arbeits- und interpersonelles Feedback in Organisationen | 30 |
| 3Feedback-Instrumente in Organisationen | 31 |
| 3.1Qualitative versus quantitative Verfahren | 31 |
| 3.2Feedbackgeber und -empfänger | 32 |
| 3.3Kunden-Feedback-Instrumente | 33 |
| 3.4Interne Kundenanalyse | 34 |
| 3.5Mitarbeiterbefragungen | 35 |
| 3.6Survey-Feedback-Ansatz im Rahmen von Organisations-Entwicklungs-Prozessen | 37 |
| 4Effizienzkriterien | 38 |
| Literatur | 41 |
| Feedbackprozesse in Organisationen: Psychologische Grundmodelle und Forschungsbefunde | 45 |
| Zusammenfassung | 45 |
| 1Einleitung | 46 |
| 2Psychologische Grundlagen zu interpersonellem Feedback | 46 |
| 2.1Merkmale von interpersonellen Feedbackprozessen | 47 |
| 2.2Akzeptanz von interpersonellem Feedback | 50 |
| 3Feedbacksuche und -reaktion im Arbeits- und Organisationskontext | 52 |
| 3.1Merkmale von Feedbackprozessen in Organisationen | 53 |
| 3.2Feedbacksuche in Organisationen | 54 |
| 3.3Feedbackreaktionen in Organisationen | 55 |
| 3.4Verhalten von Feedbackgebern in Organisationen | 57 |
| 4Feedbackprozesse bei Befragungsprojekten | 58 |
| Literatur | 61 |
| Feedbackprozesse bei Teamentwicklung | 65 |
| Zusammenfassung | 65 |
| 1Einleitung | 66 |
| 2Teamarbeit ist keine Sozialromantik | 66 |
| 3Der Begriff „Team“ | 68 |
| 4Teamentwicklung – was ist das? | 69 |
| 5Ablauf eines TE-Prozesses | 73 |
| 6Verschiedene Feedback-Situationen | 77 |
| 7Vertrauen als Basis | 79 |
| 8Feedback lernen | 80 |
| 9Feedback durch den Trainer | 81 |
| 10Feedback zum Prozess | 84 |
| 11Feedback über und zwischen Gruppen | 88 |
| 12Feedback an den Auftraggeber | 91 |
| 13Schlussbemerkung | 94 |
| Literatur | 94 |
| Teil II Typische Feedbackinstrumente | 96 |
| Leistungsbeurteilung und Beurteilungsgespräch | 97 |
| Zusammenfassung | 97 |
| 1Gegenstand der Leistungsbeurteilung | 98 |
| 2Zielsetzung der Leistungsbeurteilung | 98 |
| 3Beurteilungsverfahren | 101 |
| 3.1Objektive Leistungsmaße | 101 |
| 3.2Freie Eindrucksschilderung | 102 |
| 3.3Einstufungsverfahren | 103 |
| 3.4Kennzeichnungs- und Auswahlverfahren | 105 |
| 3.5Rangordnungsverfahren | 106 |
| 4Konstruktion eines Verfahrens der Leistungsbeurteilung | 108 |
| 5Unterscheidung von Day-to-day-Feedback, Regelbeurteilung und Potenzialanalyse | 109 |
| 6Zielsetzungs- und Beurteilungsgespräch | 113 |
| Literatur | 118 |
| Vorgesetztenbeurteilung | 120 |
| Zusammenfassung | 121 |
| 1Was bedeutet Vorgesetztenbeurteilung? | 121 |
| 2Funktionen und Ziele | 122 |
| 3Formen | 123 |
| 3.1Inhaltliche Kriterien | 123 |
| 3.2Methodische Kriterien | 123 |
| 3.3Formale Kriterien | 124 |
| 4Verfahren | 126 |
| 4.1Fragebogengestützte Verfahren | 126 |
| 4.2Workshoporientierte Verfahren | 129 |
| 4.3Gesprächsorientierte Verfahren | 130 |
| 5Maßnahmen und Wirkungen | 131 |
| 5.1Maßnahmen | 131 |
| 5.2Wirkungen | 132 |
| 6Ausblick | 134 |
| Literatur | 134 |
| 360-Grad-Feedback | 137 |
| Zusammenfassung | 137 |
| 1Einleitung | 138 |
| 2Begriffsklärung und Bestimmungsstücke | 138 |
| 3Die Funktion von Feedbackprozessen | 141 |
| 4Die Bedeutung von Selbstbild-Fremdbild-Differenzen | 143 |
| 5Effekte und Kriterien erfolgreicher Feedbackprozesse | 149 |
| Literatur | 152 |
| Teamfeedback | 156 |
| Zusammenfassung | 156 |
| 1Teamfeedback als Ausgangspunkt für die Teamentwicklung | 157 |
| 2Feedbackinstrumente im Überblick | 159 |
| 3Strukturanalytische Verfahren | 163 |
| 4Der Fragebogen zur Arbeit im Team (FAT) | 167 |
| 4.1Theoretischer Hintergrund | 168 |
| 4.2Rückmeldung und Ansatzpunkte für die Teamentwicklung | 170 |
| 5Prozessanalytische Verfahren | 173 |
| 6Ausblick | 176 |
| 7Fazit | 178 |
| Literatur | 179 |
| Mitarbeiterbefragungen | 184 |
| Zusammenfassung | 184 |
| 1Definition von Mitarbeiterbefragungen | 185 |
| 2Gründe für die Reaktivierung von Mitarbeiterbefragungen | 187 |
| 3Ablauf einer Mitarbeiterbefragung | 190 |
| 4Gütekriterien zur Bewertung von Mitarbeiterbefragungen | 191 |
| 5Möglichkeiten und Grenzen von Mitarbeiterbefragungen | 194 |
| Literatur | 198 |
| Kundenbefragung | 202 |
| Zusammenfassung | 202 |
| 1Einleitung | 203 |
| 2Begriff | 203 |
| 3Funktionen und Ziele | 204 |
| 4Formen und Methoden | 207 |
| 4.1Schriftliche Befragung (Fragebogen) | 208 |
| 4.2Persönliche Befragung (Face-to-Face-Interview) | 210 |
| 4.3Telefonische Befragung | 211 |
| 4.4Mobile Befragung | 211 |
| 4.5Qualitatives Interview | 214 |
| 4.6Gruppendiskussion | 215 |
| 4.7Zusammenfassender Überblick | 216 |
| 5Gestaltungsempfehlungen im Prozessverlauf | 217 |
| 6Ausblick | 219 |
| Literatur | 220 |
| Teil III Gestaltungsaspekte und Problemfelder | 222 |
| Die Problematik der Messung von Werten und Wichtigkeit im Rahmen von Survey-Feedback-Prozessen | 223 |
| Zusammenfassung | 223 |
| 1Einführung | 224 |
| 2Überblick über bestehende Modelle und Anforderungen an Instrumente zur direkten Erfassung von organisationalen Werten | 227 |
| 3Klassische methodische Probleme bei der Erfassung von Werten und Wichtigkeit | 230 |
| 4Schlussfolgerungen | 235 |
| Literatur | 235 |
| Die Zukunft von Feedback in Unternehmen – zwischen mobilen Apps und Echtzeit-Dashboards? | 239 |
| Zusammenfassung | 239 |
| 1Einleitung | 240 |
| 2Bestandsaufnahme aktueller Feedbacklandschaften | 240 |
| 2.1Vergleich von traditionellen und modernen Feedbackinstrumenten | 241 |
| 2.2Aktuelle Trends von Pulsbefragungen bis hin zur Feedback-App | 242 |
| 2.3Eine kritische Analyse aktueller Trends | 244 |
| 3Zwischenschritte zum Feedback der Zukunft | 245 |
| 4Impulse und Szenarien zukünftiger Feedbacklandschaften | 247 |
| 5Fazit und Ausblick | 251 |
| Literatur | 251 |
| Mehrwert von ergänzenden qualitativen Methoden in Survey-Feedback-Prozessen | 253 |
| Zusammenfassung | 253 |
| 1Einleitung | 254 |
| 2Zielsetzung | 256 |
| 2.1Kosten/Aufwand | 256 |
| 2.2Reifegrad der Feedbackkultur einer Organisation | 257 |
| 3Mehrwert | 258 |
| 3.1Die Methoden und ihr wissenschaftlicher Mehrwert | 258 |
| 3.2Die Methoden und ihr Mehrwert im Anwendungskontext | 259 |
| 4Konkreter Einsatz, Erfahrungswerte und Empfehlungen | 259 |
| 4.1Kommentare/Freitextfelder | 259 |
| 4.2Interviews | 261 |
| 4.3Fokusgruppen | 262 |
| 5Herausforderungen beim Einsatz qualitativer Methoden | 264 |
| 6Fazit | 264 |
| Literatur | 265 |
| Die Wirksamkeit von Mitarbeiterbefragungen | 266 |
| Zusammenfassung | 266 |
| 1Einleitung | 267 |
| 2Die Bedeutung des Folgeprozesses für die Wirksamkeit einer Mitarbeiterbefragung | 268 |
| 3Studie 1: Einflussfaktoren auf den Umsetzungsgrad einer Mitarbeiterbefragung | 271 |
| 3.1Stichprobe und verwendete Messinstrumente | 271 |
| 3.2Empirische Ergebnisse | 271 |
| 4Studie 2: Die Rolle der Führungskraft im Folgeprozess | 273 |
| 4.1Stichprobe und verwendete Messinstrumente | 273 |
| 4.2Empirische Ergebnisse | 274 |
| 5Fazit | 275 |
| Literatur | 276 |
| Moderation und Erfolgsfaktoren der Feedback- und Verbesserungsprozesse | 279 |
| Zusammenfassung | 279 |
| 1Einleitung | 280 |
| 2Gestaltungsaspekte datengestützter Verbesserungsprozesse | 280 |
| 3Durchführung von Feedbackworkshops | 283 |
| 3.1Moderation durch neutrale Personen oder durch Führungskräfte | 283 |
| 3.2Erfahrungen mit fremd- und selbstmoderierten Feedbackworkshops | 285 |
| 4Maßnahmenableitung und -umsetzung | 288 |
| 4.1Vorgehen, Inhalte und Kompetenzen zur Maßnahmenableitung | 288 |
| 4.2Nachhaltigkeit und Kontrolle der Maßnahmenumsetzung | 292 |
| 5Fazit und Ausblick zu Erfolgsfaktoren und -potenzialen | 295 |
| Literatur | 296 |
| Feedbackprozesse: Rechte der Mitarbeiter/Mitbestimmung des Betriebsrats | 299 |
| Zusammenfassung | 299 |
| 1Einleitung | 300 |
| 2Mitarbeiterbefragung/Mitarbeitergespräch | 301 |
| 2.1Fragerecht des Arbeitgebers/Offenbarungspflicht des Mitarbeiters | 301 |
| 2.2Informations- und Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats | 303 |
| 3Mitarbeiteraudit/Mitarbeiterüberwachung | 306 |
| 3.1Überwachung und Persönlichkeitsschutz | 306 |
| 3.2Überwachung und Rechte des Betriebsrats | 308 |
| 4Kundenbefragungen | 309 |
| 4.1Kundenbefragung und Persönlichkeitsschutz der Mitarbeiter | 309 |
| 4.2Kundenbefragung und Mitbestimmung des Betriebsrats | 310 |
| 5Anwendungsbeispiel Compliance | 312 |
| 5.1Prevent | 313 |
| 5.2Detect | 316 |
| 5.3React | 316 |
| Literatur | 318 |
| Teil IV Erfahrungsberichte zu Feedbackinstrumenten | 320 |
| Multimodale Beurteilung und Feedback bei Auszubildenden | 321 |
| Zusammenfassung | 321 |
| 1Das Gesamtsystem der „Eignungsdiagnostischen Kette“ | 322 |
| 2Die Arbeitsschritte der Verfahrensentwicklung | 323 |
| 3Die Anforderungsdimensionen | 324 |
| 4Die Beurteilungsskalen | 325 |
| 5Ergebnisbeispiele | 326 |
| 6Beurteilung der Ausbildung durch die Auszubildenden | 328 |
| 7Beurteilungsgespräche | 329 |
| 8Erstellung interner Zeugnisse | 330 |
| 9Das Beurteilertraining | 331 |
| 10Fazit | 331 |
| Literatur | 332 |
| Feedback schon während des Assessment Centers: Das Lernpotenzial-Assessment Center (LP-AC) | 334 |
| Zusammenfassung | 334 |
| 1Einleitung | 335 |
| 2Struktur des LP-ACs | 337 |
| 3Inhalte des LP-ACs | 339 |
| 4Ablauf des LP-ACs | 340 |
| 5Beurteilungsquellen im LP-AC | 341 |
| 6Praktische Erfahrungen mit dem LP-AC | 341 |
| 7Abschließende Bemerkungen | 343 |
| Literatur | 344 |
| Aufwärtsbeurteilung bei der MVV – nachhaltige Rückmeldeprozesse sicherstellen | 346 |
| Zusammenfassung | 347 |
| 1Einleitung | 347 |
| 2Aufwärtsbeurteilungen bei MVV | 348 |
| 2.1Der Gesamtablauf des Rückmeldeprozesses | 348 |
| 2.2Der Rückmeldeprozess beginnt schon vor dem Versenden der Berichte | 348 |
| 3Workshops zur Rückmeldung der Ergebnisse | 349 |
| 3.1Workshops mit oder ohne Moderation? | 350 |
| 3.2Workshops mit oder ohne Führungskraft? | 350 |
| 3.3Der Rückmeldeworkshop – das Kernstück der Aufwärtsbeurteilung | 351 |
| 3.4Besonderheiten im Umgang mit schlechten Ergebnissen | 352 |
| 4Workshops zur Nachhaltigkeit der Umsetzung | 353 |
| 5Anforderungen an HR im Rückmeldeprozess | 354 |
| Literatur | 354 |
| MediCircle®: 360-Grad-Feedback im Krankenhaus | 356 |
| Zusammenfassung | 356 |
| 1Einleitung | 357 |
| 2360-Grad-Feedback als Personalentwicklungsmaßnahme | 357 |
| 3Zielsetzung und Stichproben | 358 |
| 3.1Ablauf der Befragung | 358 |
| 3.2Befragungsinstrumente | 359 |
| 4Ergebnisse | 361 |
| Literatur | 364 |
| 360°-Feedback in der Stadtverwaltung Mannheim | 366 |
| Zusammenfassung | 367 |
| 1Methode des 360°-Feedbacks | 367 |
| 2Aktualität des Themas für die Stadtverwaltung Mannheim | 368 |
| 3Ablauf des Führungsfeedbacks | 368 |
| 3.1Vorbereitung | 368 |
| 3.2Entwicklung des Befragungsinstrumentes | 370 |
| 3.3Kommunikation | 372 |
| 3.4Durchführung | 373 |
| 3.5Analyse und Reporting | 373 |
| 3.6Feedback und Folgephase | 375 |
| 3.7Evaluation des Führungsfeedbacks | 376 |
| 4Ausblick | 377 |
| Literatur | 377 |
| Teamfeedback und -entwicklung mit dem Gruppencheck | 379 |
| Zusammenfassung | 379 |
| 1Einleitung | 380 |
| 2Der Gruppencheck als Feedbackinstrument | 380 |
| 2.1Entwicklung des Gruppenchecks | 381 |
| 2.2Merkmale und Güte des Gruppenchecks | 382 |
| 2.3Gesamtablauf des Gruppenchecks | 383 |
| 3Erfahrungen mit dem Gruppencheck aus über 15 Jahren | 384 |
| 3.1Einsatz in der Produktion bei Heidelberger Druckmaschinen AG | 385 |
| 3.2Einsatz in der Produktion bei der Rasselstein GmbH | 386 |
| 3.3Einsatz in der Produktion bei der Bauknecht Hausgeräte GmbH | 387 |
| 4Entwicklung des Teamchecks für den produktionsnahen Bürobereich bei der Heidelberger Druckmaschinen AG | 389 |
| 5Empfehlungen zum Gruppencheck | 391 |
| Literatur | 392 |
| Fragen Sie das Projektteam! Zwei Praxisbeispiele zum Einsatz von Projektteam-Checks | 394 |
| Zusammenfassung | 394 |
| 1Einleitung | 395 |
| 2Projektteam-Check als Instrument des Projektmanagements | 396 |
| 3Praxisbeispiel zur Bewertung von generellen Erfolgsfaktoren eines Projektes | 397 |
| 3.1Zielsetzung | 397 |
| 3.2Methodisches Vorgehen | 398 |
| 3.3Lessons Learned | 401 |
| 4Praxisbeispiel zur Bewertung der Zusammenarbeit in der Projektorganisation | 402 |
| 4.1Zielsetzung | 402 |
| 4.2Methodisches Vorgehen | 402 |
| 4.3Lessons Learned | 406 |
| 5Fazit | 407 |
| Literatur | 408 |
| Strategische Mitarbeiterbefragung und partizipative Organisationsentwicklung – das MAB-Konzept der Fraunhofer-Gesellschaft | 410 |
| Zusammenfassung | 411 |
| 1Einleitung | 411 |
| 2Ausgangssituation und Konzeptentwicklung | 412 |
| 3Ausgestaltung der Fraunhofer-MAB 2011 | 414 |
| 3.1MAB-Kerndesign | 414 |
| 3.2Commitment der Organisation | 418 |
| 3.3Know-how und Unterstützung | 419 |
| 3.4Vernetzung | 420 |
| 4Evaluation und Fraunhofer-MAB 2015 | 421 |
| 4.1Evidenzen und Erfolgseinschätzungen | 421 |
| 4.2Evaluationsbefragung Mitarbeiter | 422 |
| 4.3Weiterentwicklung und Folgebefragung | 423 |
| 5Perspektiven | 424 |
| Literatur | 425 |
| Die Gefährdungsanalyse Psyche (GBU Psyche) und ihre Folgemaßnahmen – ein Erfahrungsbericht | 426 |
| Zusammenfassung | 427 |
| 1Einführung – Gefährdungsbeurteilungen Psychische Belastungen als gesetzliche Vorgabe | 427 |
| 2Verfahren zur Gefährdungsbeurteilung Psyche | 430 |
| 3Vorgehensweise bei der Koelnmesse GmbH | 433 |
| 3.1Hintergrund | 433 |
| 3.2Vorbereitung | 434 |
| 3.3Durchführung | 435 |
| 4Ergebnisse und Maßnahmen bei der Koelnmesse GmbH | 436 |
| 4.1Inhaltliche Feststellungen | 436 |
| 4.2Ergebnispräsentation | 436 |
| 4.3Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen | 437 |
| 5Evaluation der Gefährdungsbeurteilung Psyche und „Lessons Learned“ | 438 |
| Literatur | 440 |
| Arbeitgebermarke als Rahmen für Feedbackprozesse in der BBBank | 441 |
| Zusammenfassung | 442 |
| 1Feedbackprozesse – strategische Perspektive | 442 |
| 2Arbeitgebermarke als Rahmen für Feedbackprozesse | 444 |
| 3Praxisbeispiel: Feedback als Erhebungsinstrument im Rahmen der Entwicklung der Arbeitgeberpositionierung | 445 |
| 3.1Zielsetzung | 445 |
| 3.2Methodisches Vorgehen | 446 |
| 3.3Lessons Learned | 448 |
| 4Praxisbeispiel: Feedback als Qualitätssicherungsinstrument im Entstehungsprozess des Führungsleitbildes | 448 |
| 4.1Zielsetzung | 449 |
| 4.2Methodisches Vorgehen | 449 |
| 4.3Lessons Learned | 451 |
| 5Praxisbeispiel: Feedback als Erhebungs- und Kommunikationsinstrument bei der Durchführung von „Austritts-Interviews“ | 452 |
| 5.1Zielsetzung | 452 |
| 5.2Methodisches Vorgehen | 452 |
| 5.3Lessons Learned | 454 |
| 6Arbeitgebermarke und lebendige Feedbackkultur | 455 |
| 7Fazit | 456 |
| Integration der Kundenperspektive in die Evaluation von Servicequalitätsstandards | 457 |
| Zusammenfassung | 458 |
| 1Einleitung | 458 |
| 2Kundenbefragungen in der Praxis | 459 |
| 2.1Befragungsinstrument und -dimensionen | 459 |
| 2.2Der Befragungsprozess | 462 |
| 3Darstellung der Ergebnisse | 463 |
| 3.1Zufriedenheit mit dem (Erst-)Kontakt und Angebot | 463 |
| 3.2Zufriedenheit mit der Leistungserbringung, dem Auditbericht und der Rechnung | 464 |
| 3.3Zufriedenheit mit dem After-Sales-Kontakt | 464 |
| 4Diskussion | 465 |
| 4.1Ergebnisinterpretation und Handlungsempfehlungen | 465 |
| 4.2Methodische Implikationen | 467 |
| Literatur | 469 |
