| Title Page | 3 |
| Copyright Page | 4 |
| Danksagung | 6 |
| Table of Contents | 7 |
| Einleitung | 10 |
| 1. Konflikte | 13 |
| 1.1 Konfliktebenen | 16 |
| 1.2 Konflikte in sozialen Organisationen | 17 |
| 1.3 Häufige Konfliktursachen im Bereich der Gesundheits und Krankenpflege | 18 |
| 1.4 Signale für das Vorhandensein von Konflikten | 19 |
| 1.5 Eskalationsstufen eines Konfliktes | 20 |
| 1.6 Merkmale und Auswirkungen der einzelnen Eskalationsstufen | 22 |
| 1. Verhärtung | 22 |
| 2. Debatte | 23 |
| 3. Taten statt Worte | 23 |
| 4. Images und Koalitionen | 23 |
| 5. Gesichtsverlust | 23 |
| 6. Drohstrategien | 24 |
| 7. Begrenzte Vernichtungsschläge | 24 |
| 8. Zersplitterung | 24 |
| 9. Gemeinsam in den Abgrund | 25 |
| 1.7 Veränderungen im inneren und äußeren Verhalten | 25 |
| 1.8 Konflikte und Bedürfnisorientiertheit | 27 |
| 1.9 Förderliche Grundhaltungfür eine aktive Konfliktarbeit | 29 |
| 1.10 Konfliktkosten | 32 |
| 1.11 Neue Wege als Schlüssel zur Veränderung | 33 |
| 2. Grundlagender Kommunikation | 36 |
| 2.1 Ausgangssituation | 36 |
| 2.2 Wesentliche Fragestellung(en) | 37 |
| 2.3 Kommunikation - was ist das? | 38 |
| 2.4 Ein"Gesamtmodell" der Kommunikation | 40 |
| 2.5 Das Modell der sektoralen Spezialisierung | 42 |
| 2.6 Die "Weltformel" | 43 |
| 2.7 Führungskräfte | 48 |
| 2.8 Professionelle Hilfe | 49 |
| 3. Aktives Zuhören | 50 |
| 1) Beziehung | 51 |
| 2) Inhalt | 51 |
| 3) Gefühle | 52 |
| 3.1 Hilfreiche Techniken beim aktiven Zuhören | 52 |
| 1. Paraphrasieren | 52 |
| 2. Förderliche Fragetechniken | 52 |
| Zirkuläre Fragen | 53 |
| Klärende Fragen | 53 |
| 3.2 Zusammenfassung | 54 |
| 4. Gewaltfreie Kommunikation | 55 |
| 5. Interkulturelles Konfliktmanagement | 64 |
| 5.1 Interkulturelle Kommunikation im Pflegebereich | 67 |
| 5.2 Wissen nützt, wenn Handlung folgt | 69 |
| 6 Erfahrungsbericht Interkulturelle Pflegeteams | 70 |
| 7. Mitarbeitergespräche | 74 |
| 7.1 Mitarbeitergespräche im Bereich pflegender Berufsgruppen | 75 |
| 7.2 Nutzenvon Mitarbeitergesprächen für Mitarbeiter, Führungskräfte und Unternehmen | 76 |
| Fürdie Führungskraft | 76 |
| Für das Unternehmen | 77 |
| 7.3 Mitarbeitergespräche im Kontext der Unternehmenskultur | 77 |
| 7.4 Durchführen von Mitarbeitergesprächen | 79 |
| Vorbereitung | 79 |
| Checkliste für Führungskräfte | 79 |
| Vorbereitung in Hinblick auf die Arbeitsleistung: | 79 |
| Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Ihnen als Führungskraft: | 80 |
| Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit imTeam: | 81 |
| Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Patienten, Klienten, Bewohnern: | 81 |
| Organisatorische Vorbereitung: | 82 |
| Inhaltliche Vorbereitung: | 82 |
| Ablaufeines Mitarbeitergespräches | 82 |
| Gesprächsfördernde und gesprächshemmende Faktoren | 84 |
| 7.5 Feedback | 85 |
| 7.6 Lobund Anerkennung im MAG | 87 |
| 7.7 Kritik im MAG | 88 |
| 7.8 Nachbereitung und Reflexionvon MAG | 91 |
| 8. Supervision und Coaching | 92 |
| 8.1 Kennzeichen von Supervision und Coaching | 94 |
| 8.2 Vorgehensweisen in Coaching und Supervision | 96 |
| 8.3 Ausgewählte Methoden in Supervision und Coaching | 98 |
| 8.4 Implementierung von Coaching und Supervision in sozialen Einrichtungen | 100 |
| 8.5 Ablauf einer Einheit in Supervision und Coaching | 102 |
| 8.6 Beispieleausder Praxis | 105 |
| 8.7 Coaching in einem Konfliktfall mit Angehörigen | 107 |
| 8.8 Erfahrungsbericht Coaching | 110 |
| 9. Moderation | 112 |
| 9.1 Was ist Moderation? | 112 |
| 9.2 Einsatzbereiche der Moderation in sozialen Organisationen | 114 |
| Mögliche Einsatzgebiete der Konfliktmoderation: | 114 |
| Aufgaben eines Moderators | 115 |
| Weitere Aufgaben eines Moderators im Überblick zusammengefasst: | 116 |
| 9.3 Interner oder externer Moderator? | 116 |
| 9.4 Wichtige Punkte, die zum Gelingen einer Moderation beitragen | 117 |
| Kommunikationsregeln | 118 |
| 9.5 Moderationstechniken | 119 |
| 9.6 Der Werkzeugkoffer | 120 |
| Materialien im Werkzeugkoffer des Moderators: | 120 |
| Flipcharts und Pinnwände: | 120 |
| Packpapier: | 121 |
| Stifte und Marker: | 121 |
| Themen-und Kommentarkarten: | 121 |
| Der kleine Kreis: | 122 |
| Der große Kreis: | 122 |
| Reißzwecken bzw. Pinnnägel: | 122 |
| Kleber und Klebebänder: | 122 |
| 9.7 Ablauf einer Moderation | 123 |
| 9.8 Einige effiziente Moderationsmethoden im Überblick | 123 |
| 1. Brainstorming | 123 |
| 2. Mindmap | 124 |
| 3. Pro- und Contra-Fragen | 125 |
| 4. Ergebnisliste | 125 |
| S. World Cafe | 126 |
| 6. Kartenabfrage | 126 |
| 7. Skalen | 127 |
| 9.9 Wichtige Punkte für eine gelungene Moderation | 127 |
| 9.10 Die meist begangenen Fehlerin der Moderation | 128 |
| 9.11 Analyse einer Moderation | 128 |
| Selbstanalyse für Moderatoren | 128 |
| Selbstanalyse der Gruppe: | 129 |
| 9.12 Beispielfür eine Moderation im Pflegebereich | 129 |
| Ablaufder Moderationseinheit: | 129 |
| 10. Mediation | 131 |
| 10.1 Was ist Mediation? | 131 |
| 10.2 Einsatzmöglichkeiten und Grenzen der Mediation | 132 |
| 10.3 Die Rolle des Mediators | 133 |
| 10.4 Wie findet man einen geeigneten Mediator? | 134 |
| 10.5 Interner oder externer Mediator? | 135 |
| 10.6 Ablauf einer Mediation | 136 |
| 10.7 Grundsätze der Mediat ion in Unternehmen | 136 |
| 10.8 Der lösungsorientierte Beratungsansatz | 137 |
| 1. Ressourcenorientiertheit | 137 |
| 2. Lösungen konstruieren statt Probleme analysieren | 138 |
| 3. Nuranstehende Probleme lösen | 138 |
| 4. Alternative Verhandlungsmethoden entwickeln: | 138 |
| 10.9 Beispiel für eine Mediation ausdem Pflegebereich | 138 |
| 10.10 Zusammenfassung Mediation in sozialen, pflegenden Einrichtungen | 141 |
| 10.11 Erfahrungsbericht: Mediation im Krankenhaus | 141 |
| Organisationale Einbindung | 142 |
| Wie kommt es bei Konflikten zur Entscheidung für Mediation? | 143 |
| Wie läuft der Weg vom Konflikt bis zum Beginn von Mediation? | 143 |
| Beispiele für Konflikte, die mit Hilfe der Mediation bearbeitet werden können. | 145 |
| Zusammenfassung, Ausblick | 146 |
| 11. Systemische Aufstellungen | 146 |
| 11.1 Systemisches Denken | 146 |
| 11.2 Wasist ein System? | 147 |
| 11.3 Wer gehört zu einem System? | 147 |
| 11.4 Systemische Grundprinzipien | 148 |
| Konfliktstoff im Rucksack und seine Auswirkungen auf das System | 148 |
| 11.5 Was ist eine Aufstellung? | 149 |
| Anwendung und Vorteile | 150 |
| 1. Diagnose | 150 |
| 2. Lösungsfokussierung | 150 |
| 11.6 Hilfreiche Rituale und Lösungsansätze | 151 |
| 11.7 Besondere Anforderungen im Pflegebereich | 152 |
| 11.8 Beispiele aus der Praxis | 154 |
| 1. Einzelaufstellung zum Thema Vertrauen | 154 |
| 2. Aufstellung zum Thema Glaubenssätze | 156 |
| 3. Aufstellung zum Thema Klarheit und Entscheidungen | 161 |
| 4. Symptomaufstellung | 163 |
| Barbaras Aufstellung: | 164 |
| 11.9 Zusammenfassung | 167 |
| 12. Übersicht bekannter Interventionsformen und deren Einsatzgebiete | 169 |
| 13. Konfliktlotsen in sozialen Organisationen | 171 |
| 13.1 Was ist ein Konfliktlotse? | 173 |
| 13.2 Wer kann Konfliktlotse werden? | 174 |
| 13.3 Die Aufgaben und Funktionen des Konfliktlotsen im Unternehmen | 175 |
| 13.4 Vorteile eines innerbetrieblichen Konfliktlotsen | 175 |
| 13.5 Vorschläge zur Implementierung von Konfliktlotsen in sozialen Organisationen | 176 |
| 13.6 Ausbildung zum Konfliktlotsen | 177 |
| Weiterführende Literatur | 178 |
| Die Autoren | 179 |
| Gastautorinnen | 181 |
