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E-Book

Vertriebsgrundlagen - Kunden verstehen und gewinnen

AutorHelmut Kohlert
VerlagKohlhammer Verlag
Erscheinungsjahr2018
Seitenanzahl156 Seiten
ISBN9783170311770
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis28,99 EUR
Für Vertriebsmitarbeiter ist es gerade im technisch geprägten Mittelstand wichtig, sich in die Gedankenwelt des Kunden hineinzuversetzen und ihn zu verstehen. Der Kunde steht dabei im Mittelpunkt der Betrachtung, denn er kauft die Produkte, um mit ihnen sein eigenes Unternehmen noch erfolgreicher zu machen. Deshalb steht in diesem Band die Bedeutung der Kundenorientierung als Einflussfaktor auf den Unternehmenserfolg aus der Perspektive des Vertriebsmitarbeiters im Vordergrund. Um den Kunden einschätzen zu können und die Situation des Kunden besser zu bewerten, benötigt der Vertriebsmitarbeiter Kenntnisse über die Stärken des Kunden, über sein Geschäftsmodell etc., ohne zu viel in die Theorie gehen zu müssen.

Prof. Dr. Dr. h.c. Helmut Kohlert leitet das Institut für Marketing und Entrepreneurship an der Hochschule Esslingen.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Deckblatt1
Titelseite4
Impressum5
Vorwort6
Inhalt8
1 Markt- und Kundenorientierung in technisch geprägten Unternehmen10
1.1 Markt- und Kundennähe im erfolgreichen Unternehmen10
1.1.1 Besondere Anforderungen in B2B- und B2G-Märkten10
1.1.2 Grundorientierung im Unternehmen des Kunden14
1.1.3 Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen19
1.2 Kundennähe durch Dienstleistungen25
1.2.1 Besonderheiten bei Dienstleistungen25
1.2.2 Entstehen neuer Dienstleistungen28
1.3 Dienstleistungen im Verkaufsprozess30
1.3.1 Kreislauf der Dienstleistungen im Verkaufsprozess30
1.3.2 Pre-Sales-Dienstleistungen als Teilstück des Verkaufsprozesses33
1.3.3 TCO-Ansatz als Verkaufshilfe in der Pre-Sales-Phase37
1.3.4 After-Sales-Dienstleistungen zur Kundenbindung38
1.4 Rolle des Vertriebs bei der De-Commoditisierung39
1.5 Vertriebsmitarbeiter als Berater des Kunden41
2 Erkenntnisse über das Umfeld des Kunden47
2.1 Verständnis für das Umfeld des Kunden47
2.2 Verständnis für die Branchensituation des Kunden49
2.2.1 Fakten zur Branche49
2.2.2 Branchenstrukturanalyse nach Porter51
2.3 Erkenntnisse aus dem Geschäftsmodell des Kunden58
2.4 Markt des Kunden und Markt des Vertriebsmitarbeiters61
2.5 Analyse des Wettbewerbs63
2.6 Güte des Marktangebots des Kunden65
2.6.1 Kunde im Produktlebenszyklus65
2.6.2 Kunde im Zyklus des Technologieumfelds69
2.7 Nutzenargumente für den Kunden72
2.7.1 Herausstellen der eigenen Kundenwerte durch den Vertriebsmitarbeiter72
2.7.2 Aufbau einer Vertrauensbasis79
2.7.3 Kundenvorteile in der Nutzenargumentation des Vertriebsmitarbeiters81
3 Die eigenen Stärken – Herausstellen des Besonderen durch den Vertriebsmitarbeiter85
3.1 Stärken des Vertriebsmitarbeiters in der Praxis85
3.2 Stärken in der Nutzenargumentation90
3.3 Positionierung des Vertriebsmitarbeiters beim Kunden93
3.3.1 Kommunikation beim Kunden93
3.3.2 Besondere Situation des Marktführers in der Positionierung95
4 Kundenbeziehung als »Value Proposition«97
4.1 Kundenannäherung97
4.2 Kundengewinnung102
4.2.1 Erkennen der Geschäftsinitiativen von Neukunden102
4.2.2 Entscheidungssituation beim Kunden105
4.2.3 Kleinkunden – die unterschätzte Größe106
4.2.4 Rückgewinnung ehemaliger Kunden109
4.3 Management der Kunden112
4.3.1 Klassifizierung von Kunden112
4.3.2 Kundenpflege auf Basis der Kundenklassifikation116
4.3.3 Kundenloyalität durch Reduktion des »Wechsel wollen«119
4.3.4 Basisbaustein Kundenzufriedenheit120
4.3.5 Königsdisziplin Kundenbegeisterung123
4.3.6 Beschwerden und Empfehlungen127
5 Methoden für den Vertriebsmitarbeiter132
5.1 Methoden im Überblick132
5.2 Beteiligte im Einkaufsprozess des Kunden136
5.2.1 Grundstruktur eines »Buying Center« beim Kunden136
5.2.2 Vertriebsarbeit mit dem »Buying Center«-Konzept141
5.2.3 Selbst machen oder einkaufen145
5.3 Analyse von Geschäftsgelegenheiten146
Literaturverzeichnis151
Stichwortverzeichnis154

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