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E-Book

Kundenzentrierte Unternehmensführung

AutorStefan Lubritz
VerlagKohlhammer Verlag
Erscheinungsjahr2018
Seitenanzahl187 Seiten
ISBN9783170250710
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis31,99 EUR
Kundenzentrierte Unternehmensführung greift eine erst vor wenigen Jahren entstandene Konzeption auf, welche das heute nahezu allgegenwärtige Customer Relationship Management bedeutend erweitert. Nicht nur die Gestaltung der Kundenbeziehungen oder die Fokussierung auf Kundenwert, sondern vielmehr die vollständig auf den Kunden ausgerichtete strategische Unternehmensplanung und deren Umsetzung in operatives Marketing stellen die Erfolgsfaktoren dar. Bewährte Werkzeuge müssen hierzu angepasst, neue Werkzeuge müssen implementiert werden. Dazu zeigt dieses Lehr- bzw. Studienbuch die Konzepte einer kundenzentrierten Unternehmensführung auf und konkretisiert sie als Schlüsselprozesse in Marketing, Kundendienst und Vertrieb. Dabei werden die Paradigmen des CRM aufgenommen und mit Bezügen zur traditionellen Marketinglehre ausgestattet.

Prof. Dr. Stefan Lubritz lehrt Internationales Marketing an der Hochschule Worms. Daneben ist er als Managementberater tätig.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Titelseite4
Impressum5
Vorwort6
Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung«8
Inhaltsverzeichnis10
Abkürzungsverzeichnis13
Einleitung14
1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung16
1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung16
1.2 Markt und Wettbewerb19
1.3 Verhalten und Erwartungen20
1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen25
1.5 Technologiedynamik28
1.6 Rechtliche Aspekte29
2 Grundlagen der Kundenzentrierung31
2.1 Begriffe31
2.2 Ziele32
2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements34
2.3.1 Kundennähe, -zufriedenheit, -bindung34
2.3.2 Lebenszyklus-Konzepte39
2.3.3 Beziehungsmarketing42
2.3.4 Customer Experience und Customer Experience Management44
3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung49
3.1 Überblick49
3.2 Unternehmensanalyse49
3.2.1 Analyse des Produktlebenszyklus50
3.2.2 Erfahrungskurvenkonzept51
3.2.3 Stärken-Schwächen-Analyse52
3.3 Umfeldanalyse53
3.4 Analyse der Branchenstruktur55
3.5 Wettbewerberanalyse57
3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen58
3.7 Identifikation der Kundenattraktivität60
3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing62
3.8.1 Definition und Implementierung der »Value Offer«62
3.8.2 Nutzen- und wertorientierte Angebotsgestaltung65
3.8.3 Kundenwert68
4 Kundenprozessmanagement75
4.1 Zentrale Kundenprozesse75
4.1.1 Interessentenmanagement76
4.1.2 Neukundenmanagement78
4.1.3 Kundenbindungsmanagement83
4.1.4 Beschwerdemanagement87
4.1.5 Kündigungsprävention92
4.1.6 Rückgewinnungsmanagement94
4.1.7 Risikomanagement in der Kundenbeziehung100
4.2 Multichannel-Management102
4.2.1 Wege zum Kunden102
4.2.2 Integriertes Channel-Management und Customer Touchpoints106
5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen115
5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess115
5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler Barrieren117
5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses121
6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen126
6.1 Grundlagen und Überblick126
6.2 Technologische Aspekte126
6.3 Analytische Aspekte129
6.4 Funktionale Aspekte134
6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen137
6.6 Soziale Medien141
6.7 Implementierung und Betrieb148
7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung153
7.1 Vorbemerkung und Grundlagen153
7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced Scorecard156
7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen162
Der Autor169
Glossar170
Literaturverzeichnis175
Stichwortverzeichnis184

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