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Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung

Aktuelle Forschungsfragen und Forschungsergebnisse

Autor	Sabine Fließ
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2012
Seitenanzahl	251 Seiten
ISBN	9783834965929
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	40,46 EUR

Der vorliegende Sammelband fasst die Beiträge des 14. 'Workshop Dienstleistungsmarketing' zusammen, der im Jahr 2010 vom Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen ausgerichtet wurde. Die Beiträge greifen aktuelle Praxisfragestellungen auf, zeigen Lösungen und geben damit wichtige Einblicke für Praktiker und Forscher.

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort	5
Inhaltsverzeichnis	7
Lebensqualität – ein neuer Leitwert für ein nachhaltiges Wirt-schaften von Dienstleistungsunternehmen	9
1 Lebensqualität als neuer Leitwert im Dienstleistungsmarketing	9
2 Interdisziplinäre Betrachtung der Lebensqualitätsforschung	14
2.1 Definitionen von Lebensqualität	16
2.2 Abgrenzung zu ähnlichen Konstrukten	18
2.3 Modelle von Lebensqualität	20
2.4 Messung von Lebensqualität	23
3 Aktueller Stand der Diskussion im Marketing	24
4 Spannende Forschungsfragen für die Dienstleistungsforschung	27
Literaturverzeichnis	29
Positive Effekte bloßer sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Erklärungsperspektive Anschlussmotivation	32
1 Einführung und Problemstellung	32
2 Positive Anreizwirkungen sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Stand der Literatur	35
3 Theoretischer Erklärungsrahmen	38
3.1 Theoretische Grundlagen der Anschlussmotivation	38
3.2 Social Facilitation Theorie	39
3.3 Anschlussmotivation als Moderator des Social Facilitation Effekts	41
4 Pilotstudie zum Einfluss der situativen Anschlussmotivation	43
4.1 Design, Prozedere und abhängige Variable	43
4.2 Ergebnisse	45
4.3 Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für weitere Studien	45
5 Untersuchung der Effekte des dispositiven Anschlussmotivs auf die Wirkung unterschiedlicher sozialer Dichtebedingungen: empirisches Design	46
5.1 Ziele der Studie und Hypothesen	46
5.2 Design und Prozedere	47
5.3 Entwicklung des Stimulusmaterials	48
5.4 Messung des Anschlussmotivs und abhängige Variablen	49
6 Schlussbetrachtung	50
Literaturverzeichnis	52
Fairness als Determinante des Serviceerlebnisses – ein theore-tischer Überblick	56
1 Fairness als Teil des Serviceerlebnisses	56
2 State of the Art: Fairness in der wissenschaftlichen Forschung	58
2.1 Die Equity-Theorie(n)	59
2.1.1 Distributive Fairness	59
2.1.2 Prozedurale Fairness	62
2.1.3 Interaktionale Fairness	62
2.2 Der integrative Rahmen: Die Fairness-Heuristic-Theory	63
2.3 Vergleichende Bewertung der bisherigen Ansätze	64
2.4 Fairness und integrative Leistungserstellung	66
2.4.1 State of the Art: Recoveryforschung	68
2.4.2 State of the Art: Kundenbeziehungsmanagement	68
2.4.3 State of the Art: Kaufverhalten/Preiswahrnehmung	69
2.4.4 State of the Art: Dienstleistungsmanagement	70
3 Identifizierung der Forschungslücke	71
4 Ausblick	72
Literaturverzeichnis	73
Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen	81
1 Einleitung	81
2 Opportunismus in Dienstleistungsprozessen	82
2.1 Opportunismus – Begriffsbestimmung und Definition	82
2.2 Opportunistisches Verhalten auf Seiten der Nachfrager	84
3 Ursachen und Lösungsansätze aus institutionenökonomischer Sicht	87
3.1 Asymmetrische Informationsverteilung als Ursache des Opportunis-musproblems	87
3.2 Institutionen zur Lösung des Opportunismusproblems	91
4 Ausblick	95
Literaturverzeichnis	98
Co-Production in the Service Production and Delivery Process – Conceptualization and Future Research Fields	102
1 Introduction	102
2 Customer Participation and Cognate Constructs – Gaining an Overview in a Maze of Definitions	103
2.1 Finding a Way Through the Maze	103
2.2 Mandatory and Optional Co-Production as Way through the Maze	106
3 State-of-the Art in Co-Production – Applying Mandatory and Optional Co-Production	108
3.1 The Customer-Company Relationship in the Service Production Pro-cess	109
3.2 The Employee-Company Relationship in the Service Production Process	113
3.3 The Customer-Employee Relationship in the Service Production Process	116
4 Conclusion and Directions for Future Research	117
Literature	121
Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-toBusiness Kundenlösungen – eine exploratorische Analyse	125
1 Einleitung	125
2 Effektive Business-to-Business Kundenlösungen als Ergebnis in-teraktiver Wertschöpfung	126
3 Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen: Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfel-der	130
3.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „(Mass) Customization“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Invidualisierungswerts	130
3.2 Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfelder zu kundenseitigen Voraussetzungen des Integrationswerts	132
3.2.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Kundenintegration“	132
3.2.2 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Service Dominant Logic“	134
3.3 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Relationship Marketing“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Beziehungswerts	136
4 Anwendung des ressourcenorientierten Ansatzes zur Systematisie-rung der Erkenntnisbeiträge	139
5 Qualitative Studie	141
6 Zusammenfassende Klassifikation kundenseitiger Voraussetzun-gen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen und Fazit	144
Literaturverzeichnis	147
Auswirkungen von Tarifwahlentscheidungen auf die Nutzung von Dienstleistungen	152
1 Einleitung	152
2 Analyse von Tarifwahlpräferenzen	155
2.1 Stand der Forschung	156
2.2 Forschungslücke und Lösungsansatz	161
3 Ergebnisse einer explorativen Studie	167
3.1 Analyse des Tarifwahlbias	167
3.2 Analyse der Auswirkungen von Tarifen auf die Nutzung	170
4 Zusammenfassung und Ausblick	173
Literaturverzeichnis	175
Die Unternehmensreputation im Call Center Kontext aus Auf-traggeberperspektive	177
1 Problemstellung	177
2 Theoretische Grundlagen	178
2.1 Call Center und erbrachte Dienstleistungen	178
2.2 Unternehmensreputation: Begriff und Operationalisierungsansätze	179
3 Die Operationalisierung des Reputationskonstrukts im Call Cen-ter Kontext	181
3.1 Qualitative Modellentwicklung	181
3.2 Quantitative Modellvalidierung	187
3.2.1 Allgemeines Vorgehen	187
3.2.2 Umfragebezogene Datenanalyse	188
4 Fazit	195
Literaturverzeichnis	197
Die Bindungswirkung von Statusprogrammen	200
1 Problemstellung	200
2 Kundenbindung	201
3 Statusprogramme als spezielle Form der Kundenbindungspro-gramme	203
3.1 Die Ausprägungsformen von Kundenbindungsprogrammen	203
3.2 Eigenschaften und Ausgestaltungsformen von Statusprogrammen	204
4 Ein multidisziplinärer Blick auf das Konstrukt Status	205
4.1 Definition	206
4.2 Ökonomische Betrachtung	206
4.3 Soziologische Betrachtung	208
4.4 Psychologische Betrachtung	210
5 Konsequenzen für die Kundenbindung durch Statusprogramme	211
5.1 Motive zum Anstreben eines Kundenstatus	211
5.1.1 Statusmotive	211
5.1.2 Ökonomische Motive	212
5.2 Das Kundenportfolio der Statusprogramme	214
5.3 Einfluss auf die Kundenbindung	216
6 Fazit	217
Literaturverzeichnis	218
Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus – eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung	221
1 Einleitung	221
2 Leistungserstellungsfehler im Krankenhaus	223
2.1 Theoretische Grundlagen zu Fehlern im Krankenhaus	223
2.2 Ausgewählte Arten von Fehlern im Krankenhaus	225
2.3 Ausgewählte Fehlerursachen im Krankenhaus	230
2.4 Mögliche Auswirkungen von Fehlern im Krankenhaus	232
3 Der fehlerkulturelle Kontext im Krankenhaus	235
3.1 Theoretische Grundüberlegungen zum Konstrukt der Fehlerkultur	235
3.2 Dimensionen der Fehlerkultur im Krankenhaus	236
3.3 Mögliche Fehlerkulturausprägungen im Krankenhaus	240
4 Fazit und Ausblick	243
Literaturverzeichnis	244

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