"11 Wie kann man Hospizkultur/ Palliative Care Kompetenz im Pflegeheim messen? (S. 301-303)

Bestehende Verfahren zur Erhebung und Verstetigung der Qualität von Palliative Care im Altenpflegeheim, wie z. B. der Liverpool Care Pathway, oder DIN EN ISO 9000 ff scheinen uns nicht komplex genug, um «Hospizliche Altenpflege» im Rahmen eines lebendigen, selbstkritischen und auf Innovation ausgerichteten Qualitätsmanagements erfassen und bewerten zu können. «Beim Vergleich der QMSysteme ist der Autor zu dem erwähnenswerten Ergebnis gekommen, dass die an das Europäische Qualitätsmodell (EFQM) angelehnten Verfahren den ISObasierten Methoden meist überlegen sind.» (Swertz 2000: 1).

Das Abfragen von Struktur- und Prozessqualität reicht nicht aus, um bewerten zu können, ob die «Hospizliche Altenpflege» am «Waschlappen ankommt». Auch ist die Zertifizierung durch externe Experten oft wenig dienlich, da nicht die «Kundenzufriedenheit » erhoben wird, sondern es meist lediglich darum geht, noch ein Zertifikat im Eingangsbereich ausstellen zu können. Geschäftstüchtige Beraterfirmen spielen mit der Eitelkeit vieler Träger, die ihre vermeintlichen Alleinstellungsmerkmale als Zertifikat geronnen, werbewirksam ausstellen. Dieses Vorgehen unterstellt ein naives (ja fast schon dummes) Kundenverständnis.

Welche Tochter lässt sich durch bunte Zertifikate im Eingangsbereich von der Tauglichkeit einer Pflegeeinrichtung für ihre Mutter beeinflussen? Dieser zur Schau gestellten Selbstverliebtheit möchten wir nicht Vorschub leisten. Nach unserem Ermessen gehören zu einem funktionierenden Qualitätsmanagementsystem die Selbstreflexion, die Bereitschaft zum kontinuierlichen Dialog mit den Betroffenen und interne Qualitätssicherungsmaßnahmen.

Ein Qualitätsmanagement in Anlehnung an das EFQM (Modell der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement) kann, nach unserem Verständnis, Einrichtungen behilflich sein, eine Selbstbewertung vorzunehmen mit der Absicht, die notwendige palliative Kultur zu schaffen und zu festigen. «Dabei unterstützt das QM die ständige Verbesserung der Organisationsleistungen grundlegend und berücksichtigt als ganzheitlicher Ansatz alle Einflussfaktoren auf die Qualität der Organisationsleistungen und ihrer Wechselwirkungen.» (Wallrafen-Dreisow 2004: 15).

Damit nun ein flexibles und lebendiges QM-System für die «Hospizliche Altenpflege » implementiert werden kann, ist es unabdingbar, Instrumente zu entwickeln, die eine Kommunikation mit den «Kunden» (Bewohner/innen und Angehörigen) aber auch mit den Mitarbeiter/innen (eventuell durch Mitarbeiterbefragungen, aber auch durch Ergebnisse aus der kollegialen Beratung) unterstützt. Regelmäßige Bewohner-, Angehörigen- und Mitarbeiterbefragungen sollten auf diesem Weg in zirkuläre Prozesse eingebunden werden, um Kontinuität in der Verbesserung des palliativen Angebots gewährleisten zu können. «Dieser Dialog zielt auf die systematische Nutzung der Ideen und des Verbesserungspotenzials, das in den Köpfen der Kunden und Mitarbeiter schlummert.» (ebd.: 20 f.). Mit entsprechenden Befragungen können eben diese versteckten Ressourcen nutzbar gemacht werden. Oder anders: «Entwicklung bedeutet Entfaltung der Selbstentwicklungs-"