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Dienstleistungsmodellierung 2010

Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien

Autor	Markus Nüttgens, Oliver Thomas
Verlag	Physica-Verlag
Erscheinungsjahr	2010
Seitenanzahl	284 Seiten
ISBN	9783790826210
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	80,91 EUR

Die effektive und effiziente Gestaltung von Dienstleistungen wird für Unternehmen immer entscheidender. Dies gilt nicht nur in den bewährten Dienstleistungsbranchen, sondern auch verstärkt für industrielle Anwendungen, bei denen der Dienstleistungsanteil am klassischen materiellen Produkt permanent steigt. Die damit verbundene zunehmende Verflechtung von Unternehmen sowie die gestiegene Produkt- und Prozesskomplexität erfordern eine interdisziplinäre Herangehensweise zwischen Dienstleistungsmanagement, Produktion und Informationstechnologie. Dieser Band stellt aktuelle und innovative Konzepte für die modellbasierte Entwicklung, Erbringung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen sowie ihre Einbettung in hybride Leistungsangebote vor. Neben dem Stand der Forschung zeigen zahlreiche Branchenszenarien das Potenzial und die praktische Umsetzbarkeit der Dienstleistungsmodellierung auf. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre, der Ingenieurwissenschaften und der Wirtschaftsinformatik sowie an Praktiker in Unternehmen, die sich mit der modellbasierten Gestaltung von Dienstleistungen befassen.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort	5
Inhaltsübersicht	9
Inhaltsverzeichnis	11
Teil I: Methoden und Technologien zur Dienstleistungsmodellierung	17
Wissensorientierte Modellierung im Lebenszyklus von Dienstleistungen	18
1 Einführung	18
2 Lebenszyklusmodelle für Dienstleistungen	20
3 KMDL – Theoretische Grundlagen	23
3.1 Die Prozesssicht der KMDL v2.2	24
3.2 Die Aktivitätssicht der KMDL v2.2	25
3.3 Das Repository der KMDL v2.2	27
4 Potenziale der KMDL zur Modellierung von Dienstleistungen	28
4.1 Bedarf erkennen	28
4.2 Konzeption	28
4.3 Konfiguration, Erbringung und Bewertung	29
5 Fallbeispiel: Fortschreibung einer Verwaltungsvorschrift	30
5.1 Bedarf erkennen	32
5.2 Konzeption	33
5.3 Erbringung und Konfiguration	35
6 Fazit	36
7 Literaturverzeichnis	37
Stand und Perspektiven der Modellierung von Geschäftsmodellen aus Sicht des Dienstleistungsmanagements	39
1 Motivation	39
2 Vergleichskriterien und untersuchte Ansätze	40
2.1 Vergleichskriterien	40
2.2 Untersuchte Ansätze	41
3 Ergebnisdarstellung	42
3.1 Gegenstand	44
3.2 Struktur	46
3.3 Modellierungsprozess	48
3.4 Präsentationsform	49
3.5 Betrachtete Anwendungsfelder	49
3.6 Ausrichtung auf Leistungsart	50
4 Zusammenfassung und Perspektiven für Dienstleistungsmanagement und -modellierung	50
5 Literaturverzeichnis	52
Modellierung von Dienstleistungen mittels Business Service Blueprinting Modeling	54
1 Motivation	54
2 Anwendungsdomäne der IT-gestützten wohnbegleitenden Dienstleistungen	57
3 Service Blueprint	58
3.1 Historie	58
3.2 Methode	60
3.3 Bewertung	65
4 Business Process Modeling Notation	65
4.1 Historie	65
4.2 Methode	66
4.3 Bewertung	68
5 Methodischer Ansatz von BSBM	68
5.1 Einordnung	68
5.2 Variante 1 mittels Pools und Lanes	69
5.3 Variante 2 mittels Pools	71
5.4 Variante 3 mittels Lanes	72
5.5 Kriterienkatalog zur Bewertung der Varianten	73
5.6 Bewertung	75
6 Zusammenfassung und Ausblick	77
7 Literaturverzeichnis	77
Unterstützung von Modellierungsleistungen durch semantische Technologien	80
1 Einleitung	80
2 Dienstleistungen und Modellierungsleistungen	82
3 Probleme bei der Erbringung von Modellierungsleistungen	82
4 Semantische Verfahren und Werkzeuge zurUnterstützung der Modellkonstruktion und Modellanalyse	84
4.1 Unterstützung der Modellkonstruktion	84
4.2 Unterstützung der Modellanalyse	89
4.3 Charakterisierung der vorgestellten Technologien und Werkzeuge	93
5 Zusammenfassung und Fazit	95
6 Literaturverzeichnis	96
Dienstleistungsmodellierung als Grundlage für eine Simulation	101
1 Einleitung	101
2 Verwandte Arbeiten	102
3 Grundlagen und Anwendungsbeispiel	104
4 Das Transformationskonzept	106
4.1 Transformation der Quellmodelle	107
4.2 Normalisierung des Transformationsmodells	113
4.3 Transformation in die Simulationsumgebung	118
5 Zusammenfassung und Ausblick	119
6 Literaturverzeichnis	120
Teil II: Modellierungvon hybriden Produkten	122
Modellierung des Wandels zum hybriden Wertschöpfer – Hintergründe und Perspektiven	123
1 Einleitung	123
2 Grundlagen zu Veränderungsprozessen von Unternehmen	126
2.1 Theorien zur Erklärung von Veränderungsprozessen	126
2.2 Klassifikation der Theorien	128
3 Modelle zur Beschreibung von Veränderungsprozessen	130
4 Implikationen für zukünftige Forschungsarbeiten	133
5 Fazit	135
6 Literaturverzeichnis	135
Eine modellorientierte Methodik zur Unterstützung der Konzeptentwicklung industrieller Produkt-Service Systeme	137
1 Motivation	137
2 Grundverständnis von IPS2	138
2.1 Charakterisierung industrieller Produkt-Service Systeme	138
2.2 Die IPS²-Grundstruktur	139
3 Die Konzeptphase im Kontext von IPS2	140
4 Analyse zum Stand der Technik und Forschung	141
5 Heterogene IPS²-Konzeptmodellierung	142
5.1 Neues Integrationsprinzip	143
5.2 Konzeptmodellierung auf systemkohärenten Modellierungsebenen	143
6 Methodik zur modellorientierten IPS²-Konzeptentwicklung	144
6.1 Modifizierter Problemlösungszyklus (Mikro-Logik)	145
6.2 Übergeordneter Vorgehensleitfaden (Makro-Logik)	146
6.3 Regeln, Strategien und Handlungshilfen für die IPS²-Konzeptentwicklung	149
7 Anwendungsbeispiel	150
7.1 Szenariobeschreibung und Leistungsangebot	150
7.2 IPS²-Systemeingang/-ausgang und dynamischesZielsystem	151
7.3 Konzeption der robusten IPS²-Leistungsbasis (Mikro-Regelkreis)	152
7.4 Konzeption der dynamischen Anpassung (Makro-Regelkreis)	153
8 Zusammenfassung und Ausblick	155
9 Danksagung	156
10 Literaturverzeichnis	156
Preisfindung für hybride Leistungsbündel –Modellbasierte Integration von Ansätzen zur Entscheidungsunterstützung	158
1 Preisfindung für hybride Leistungsbündel als Integrationsproblem	158
2 Integrierte Basisdaten	161
3 Multiperspektivische Analyse des Preisspielraums	164
3.1 Nachfragersicht: Bestimmung der Zahlungsbereitschaft	164
3.2 Anbietersicht: Bestimmung der Preisuntergrenze	168
3.3 Wettbewerbersicht: Bestimmung des Konkurrenzpreises	173
4 Perspektivenübergreifende Entscheidungsunterstützung für die Preisfindung	174
5 Danksagung	179
6 Literaturverzeichnis	179
Teil III:Dienstleistungsmodellierung und Wirtschaftszweige	181
Dienstleistungsmodellierung im öffentlichen Sektor: Konzeption und Implementierung	182
1 Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit	182
2 Ausgangslage	183
3 Begründung der Forschungsarbeit	184
4 Zielsetzung	185
5 Forschungsdesign	186
6 Konzeptionsphase	187
6.1 Anforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie an dieelektronische Abwicklung behördlicher Genehmigungsverfahren	187
6.2 Rahmenkonzept zur integrierten Dienstleistungsmodellierung	189
6.3 Vorgehensmodell zur Konzeption und Implementierungvon elektronischen Verfahrensabwicklungen im öffentlichen Sektor	190
7 Implementierungsphase	192
7.1 Dienstebasierte Architektur	192
7.2 Exemplarischer Kernprozess zur Dienstleistungsmodellierung	193
7.3 Portalkomponente	195
8 Zusammenfassung und weiterer Forschungsbedarf	197
9 Literaturverzeichnis	198
h.IM – Health Incident Model: Inzidentbasierte Modellierung von Gesundheitsdienstleistungen	202
1 Einleitung	202
2 Anforderungen und Ziele	204
3 State of the Art	205
4 Inzidentbasierter Lösungsansatz	207
5 Grundlegende Konzepte des Metamodells	208
5.1 Metamodellstruktur – Übersicht	208
5.2 Inzident	211
5.3 Ausprägungskombination	211
5.4 Modul	212
5.5 Lösungsansatz	213
5.6 Akteur	213
5.7 Aktivität	214
5.8 Abhängigkeitsregeln	215
5.9 Formalisierung des Konzepts	217
6 Diskussion und Ausblick	220
7 Literaturverzeichnis	221
Rekonstruktion eines klinischen Behandlungspfads mithilfe domänenspezifischer Erweiterungen einer Geschäftsprozess modellierungssprache: Anwendungsfall und Sprachkonzepte	223
1 Einleitung	223
2 Anwendungsfall und korrespondierende Anforderungen	226
2.1 Beschreibung des Anwendungsfalls	226
2.2 Zentrale Anforderungen	228
3 Betrachtung verwandter Modellierungsansätze	229
4 Spracherweiterungen	230
5 Rekonstruktionsergebnisse und Sprachevaluation	234
6 Zusammenfassung, kritische Würdigung und Ausblick	237
7 Literaturverzeichnis	238
Teil IV: Modellierung von IT-Dienstleistungen	241
Zwischen Kundenindividualität undStandardisierung – Konzept und Referenz-Datenstruktur eines konfigurierbaren IT-Produktmodells	242
1 Einführung	242
2 Forschungsprozess	244
3 Leistungsvereinbarungen kontinuierlich anpassbarhalten	245
4 Dreistufig zum kundenindividuellenDienstleistungsverhältnis	246
5 IT-Produktstruktur im Referenz-Datenmodell	248
5.1 Beschreibung ausgewählter Entitätstypen	248
5.2 Entitätstypbeziehungen	252
6 Themennahe Referenzmodelle im IT-Service-Management	259
7 Zusammenfassung und Ausblick	260
8 Literaturverzeichnis	261
Leistungsmodellierung als Voraussetzung für Produktionsplanung und -steuerung (PPS) für die Bereitstellung von IT-Services	265
1 Ausgangssituation und Ziel des Beitrags	265
2 Forschungsvorgehen	266
3 PPS-Systeme zur Bereitstellung von IT-Services	267
4 Daten der PPS zur Bereitstellung von IT-Services	269
4.1 Teilestamm und Stücklisten	269
4.2 Arbeitspläne und Arbeitsplätze	272
5 Funktionen der PPS zur Bereitstellung von IT-Services	273
5.1 Programmplanung	273
5.2 Mengenplanung	274
5.3 Termin- und Kapazitätsplanung	275
5.4 Auftragsveranlassung und -überwachung	275
6 Möglichkeiten und Grenzen des PPS-Einsatzes	276
7 Literaturverzeichnis	277
Autorenverzeichnis	279

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