Der Begriff „Qualität“ ist abgeleitet von dem lateinischen Wort „qualis“ und bedeutet „wie beschaffen“. Dieser Begriff umfasst die Beschaffenheit, Güte oder den Wert eines Objektes. Jedoch gibt es bis heute keine einheitliche Begriffsbestimmung, wodurch es bisher nicht gelungen ist, ein akzeptiertes Qualitätsverständnis durchzusetzen (vgl. Arnold 2009: 460).
Qualität ist „die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ (Deutsche Gesellschaft für Qualität zit. nach Arnold 2009: 460) Damit bezeichnet Qualität hinsichtlich der Qualitätsanforderungen die realisierte Beschaffenheit einer Einheit.
Nach Arnold (2009) lassen sich hinsichtlich dieser Begriffsabgrenzung zur Beschreibung des Qualitätsbegriffs zwei Ansätze herleiten. So wird unter dem leistungsbezogenen Qualitätsbegriff „die Summe von Leistungseigenschaften, die sich objektiv bestimmen und messen lassen“ (Arnold 2009: 461) verstanden. Der kundenbezogene Qualitätsbegriff beschreibt hingegen „die Summe der vom Kunden wahrgenommenen Eigenschaften einer Leistung.“ (Arnold 2009: 461) Dabei liegt dem kundenbezogenem Qualitätsbegriff die Annahme zugrunde, dass nur die subjektiv wahrgenommen Qualitätsmerkmale einer Leistung über die Nachfrage einer Leistung entscheiden, nicht die objektiv vorhandenen. Darüber hinaus beschreibt Arnold (2009) weitere Auffassungen der Begriffsabgrenzung, die sich über den Qualitätsbegriff im Sprachgebrauch und der Literatur finden lassen. Dazu zählen insbesondere ein „absoluter“, „herstellerorientierter“ und „wertorientierter“ Qualitätsbegriff. Der absolute Qualitätsbegriff wird als Gütemaß verstanden, wobei Leistungen in verschiedene Kategorien, wie z.B. gut, mittel und schlecht eingeteilt werden. Der herstellerorientierte Qualitätsbegriff wird vor allem in Verbindung mit dem Herstellungsprozess der Leistung verwendet. Die Abhängigkeiten zwischen dem Prozess der Herstellung und der Qualität der hergestellten Leistungen stehen hierbei im Mittelpunkt. Der wertorientierte Qualitätsbegriff wird an dieser Stelle mit den „Preis-Leistungs-Entscheidungen“ des Nachfragers verbunden. Das bedeutet, dass der Nachfrager durch sein Verhalten zeigt, ob die Leistung ihren Preis wert ist und demnach über eine entsprechende Qualität verfügt (vgl. Arnold 2009: 461).
Es ist erkennbar, dass Qualität, auch wenn sich die Begriffsauffassungen teilweise voneinander unterscheiden, „immer das Ergebnis von Entscheidungen ist, die von den Interessen der Nachfrager, dem Verhalten der Wettbewerber sowie den Fähigkeiten der Anbieter beeinflusst werden.“ (Arnold 2009: 461)
Der amerikanische Wissenschaftler Avedis Donabedian differenziert in den achtziger Jahren drei Qualitätsebenen. Er unterscheidet „Struktur- bzw. Potentialqualität“, „Prozessqualität“ und „Ergebnisqualität“. Die Struktur- bzw. Potentialqualität umfasst alle erforderlichen Rahmenbedingungen einer Leistungserstellung sowie verfügbare Ressourcen. Dazu zählen die finanzielle, materielle, technische sowie räumliche Ausstattung, organisatorische und administrative Regelungen, die Einbindung in die regionale Infrastruktur und personelle Ressourcen. Die Prozessqualität bezieht sich auf alle Aktivitäten zwischen den Nachfragern und Leistungserbringern. Die Leistungserbringungsprozesse stehen demnach im Fokus. Leistungserbringungsprozesse bedeuten „der Einsatz und die Kombination der Ressourcen sowie dem Handeln zugrunde liegenden Vorstellungen (z.B. Bedürfnisorientierung, ganzheitliche Betreuung)“. (Arnold 2009: 462) Die Ergebnisqualität beschreibt, wie Ziele, die mit dem Leistungsprozess einhergehen, erreicht werden. Dementsprechend zeigt die Ergebnisqualität Veränderungen resultierend aus der Leistungserbringung (vgl. Arnold 2009: 462 f.).
Hinsichtlich der beschriebenen Qualitätsebenen können folgende Qualitätsdimensionen charakterisiert werden: „Potentialdimension“, „Prozessdimension“ und „Ergebnisdimension“. Die Potentialdimension umfasst die durch den Nachfrager beurteilten Ressourcen zur Leistungserstellung eines Anbieters, wie z.B. dieStandorte einer Organisation, die Mitarbeiterzahl oder vorhandene technische Geräte. Die Prozessdimension beinhaltet die Beurteilung der Prozesse während der Leistungserstellung durch den Nachfrager. Dazu zählen unter anderem die Art und Intensität der Herstellungsverfahren sowie die Qualifikation des Personals. Die Ergebnisdimension enthält das durch den Nachfrager beurteilte Ergebnis der Leistungserstellung. Hierbei stehen die eingetretenen Veränderungen aufgrund der Leistungserstellung im Zentrum (vgl. Arnold 2009: 463 f.).
„Welche Qualitätsdimensionen bei der Beurteilung der Leistung eine Rolle spielen, hängt wesentlich davon, welche Beziehungsstrukturen das Verhältnis zwischen Nachfrager und Anbieter prägen.“ (Arnold 2009: 464) Das bedeutet, wenn ein Nachfrager bisher noch keine Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht hat, dann werden eher Potentiale des Leistungsanbieters beurteilt, die leicht zu ermitteln sind. Hat der Nachfrager hingegen bereits Erfahrungen mit dem Anbieter, so werden eher die Prozesse und Ergebnisse der Leistungserbringung bewertet (vgl. Arnold 2009: 464).
Mittels einer empirischen Untersuchung haben Zeithaml, Parasuraman und Berry aufgezeigt, dass die Nachfrager folgende fünf Qualitätsdimensionen selbständig wahrnehmen: „Umfeld“, „Zuverlässigkeit“, „Reaktionsfähigkeit“, „Leistungskompetenz“ und „Einfühlungsvermögen“. Das Umfeld umfasst alle sicht- und greifbaren Leistungskomponenten, wie z.B. der Standort der Organisation. Die Zuverlässigkeit des Leistungsanbieters ergibt sich für den Nachfrager aus der Fähigkeit eines Anbieters, die gebotenen Leistungen zu erfüllen. Die Qualitätsdimension Reaktionsfähigkeit beinhaltet die Fähigkeit des Anbieters auf die individuellen Bedürfnisse des Nachfragers einzugehen. Die Beurteilung der Leistungskompetenz enthält z.B. die Qualifikation und Vertrauenswürdigkeit eines Anbieters. Das Einfühlungsvermögen spielt hinsichtlich der Leistungsbeurteilung vor allem bei sozialen Dienstleistungen eine große Rolle. Hierunter versteht man unter anderem die Fähigkeit des Anbieters, sich in eine Situation des Nachfragers hinzuversetzen (vgl. Arnold 2009: 465).
„Qualitätsmanagement hat als Kern die organisierte und gemeinsam zwischen den Organisationsmitgliedern stattfindende Suche nach der Antwort auf die Fragen ,Wann ist unsere Arbeit gut?’ und ,Was können wir tun, um die Wahrscheinlichkeit einer guten Leistungserbringung zu gewährleisten und kontinuierlich weiterzuentwickeln?’. Es geht beim Qualitätsmanagement also um die gemeinsame, (...) Reflexion und Bewertung der eigenen Arbeit unter bestimmten Qualitätskriterien bzw. Qualitätszielen (...).“ (Merchel 2010: 16)
Das Qualitätsmanagement kommt ursprünglich aus den USA, aus dem militärischen Bereich sowie der Luft- und Raumfahrttechnik aus den vierziger und fünfziger Jahren. Für die Qualität der Produkte wurden hohe Maßstäbe gefordert. In den fünfziger Jahren herrschte vorwiegend die klassische Qualitätskontrolle, besonders die Endkontrolle des erstellten Produktes. In den siebziger und achtziger Jahren stand vor allem die prozessbegleitete Qualitätssicherung im Fertigungsprozess im Fokus. Später entwickelten sich Modelle des „Total Quality Managements“. (vgl. Knorr 2000a: 16)
Erst in den letzten Jahren hat der Begriff Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit zunehmend an Bedeutung gewonnen. Dabei war Qualitätsmanagement zunächst ein Unterbegriff bzw. Teilbereich der Qualitätssicherung. Mit der Zeit sind jedoch die Internationale Organisation für Normung (ISO) und das Deutsche Institut für Normung (DIN) dazu übergegangen, für alle qualitätsrelevanten Tätigkeiten „Qualitätsmanagement“ als übergeordneten Begriff zu verwenden. Qualitätssicherung beschreibt indessen alle geplanten und systematischen Tätigkeiten, die innerhalb eines Qualitätsmanagementsystems verwirklicht sind (vgl. Arnold 2009: 465).
Im Qualitätsmanagementprozess werden vier Stufen unterschieden: „Qualitätsplanung“, „Qualitätslenkung“, „Qualitätsprüfung“, „Qualitätsmanagementdarlegung“. Diese Einteilung der Stufen orientiert sich vor allem an den klassischen Managementfunktionen Planung, Durchführung und Kontrolle. Die einzelnen Stufen bauen nicht aufeinander auf, da es sich bei dem Qualitätsmanagementprozess nicht um ein einmaliges Ereignis handelt. Vielmehr müssen die einzelnen Entscheidungen stetig überprüft und neu getroffen werden. Das bedeutet, dass sich alle Stufen bzw. Bestandteile eines Qualitätsmanagements gegenseitig beeinflussen (vgl. Arnold 2009: 465 f.).
„Qualitätsmanagement beschreibt einen Managementansatz, durch den Kundenzufriedenheit und Produktqualität verbessert werden soll.“ (Knorr 2000a: 18) Dementsprechend sind Qualität und Qualitätsmanagement Ausdruck einer strategischen Qualitätspolitik und beziehen sich hinsichtlich ihrer Güterproduktion auf die strategische Zielsetzung einer...
