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Acceptance of Remote Services

Perception, Adoption, and Continued Usage in Organizational Settings

Autor	Nancy Wünderlich
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2010
Seitenanzahl	262 Seiten
ISBN	9783834985330
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	46,99 EUR

Nancy V. Wünderlich employs a multi-method approach comprising an international qualitative study in Germany, USA and China and a longitudinal quantitative study to analyze remote services. She develops the Interactive Technology-Mediated Service Model (ITSUM) to provide a comprehensive approach of explaining both initial acceptance and repeated, continued usage of remote services in organizations.

Dr. Nancy Wünderlich received her doctorate at Technische Universität München under the guidance of Prof. Florian v. Wangenheim and Prof. Mary Jo Bitner.

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Inhaltsverzeichnis

Foreword	6
Acknowledgements	8
Short Table of Contents	10
Table of Contents	11
List of Figures	16
List of Tables	18
List of Abbreviations	20
Chapter 1 Introduction	24
1.1 Motivation and Goals of the Thesis	24
1.2 Research Questions	27
1.3 Structure of the Thesis	27
Chapter 2 Conceptual Framework: Remote Services in Context of Technology-Mediated Services	30
2.1 Emerging Technology-Mediated Service Types	30
2.1.1 E-Services	30
2.1.2 Self-Services	32
2.1.3 Mobile Services	35
2.1.4 Industry Specific Technology-Mediated Services	36
2.1.4.1 Teleservices in Engineering and Manufacturing Industries	36
2.1.4.2 Telematics in the Automotive Industry	38
2.1.4.3 Telemedicine in Health Care	39
2.1.4.4 Services in the IT-Sector	41
2.2 Classification of Remote Services	42
2.2.1 Definition of Remote Services	42
2.2.2 Characteristics of Remote Services	43
2.2.3 Benefits of Remote Services	46
2.3 Classification of Interactive Remote Services	47
2.3.1 Definition of Interactive Remote Services	47
2.3.2 Characterization and Demarcation of Interactive Remote Services	48
2.3.3 Positioning of Interactive Remote Services	49
2.4 Conclusions and Implications	52
Chapter 3 Theoretical Framework for Remote Service Adoption and Continued Usage	53
3.1 Theoretical Foundations of Technology Adoption	53
3.1.1 Behavioral Theories from Social Psychology and Sociology	54
3.1.1.1 Innovation Diffusion Theory and Variants	54
3.1.1.2 The Theory of Reasoned Action and Variants	56
3.1.1.3 The Theory of Planned Behavior and Variants	58
3.1.1.4 The Decomposed Theory of Planned Behavior	59
3.1.2 Models in IT-Adoption Based on Behavioral Theories	61
3.1.2.1 The Technology Acceptance Model and Variants	61
3.1.2.2 The Motivational Model and Variants	63
3.1.2.3 The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology	64
3.1.2.4 Compeau and Higgins’ Model based on Social Cognitive Theory	66
3.1.3 Theoretical Foundations of Continued Use of Technology	67
3.1.3.1 Importance of Prior Experience	67
3.1.3.2 Studies On Continued Usage	68
3.1.3.3 Comparison of Adoption and Continuance Drivers	70
3.1.4 Summary and Overview of Models in Technology Adoption	72
3.2 Theoretical Foundations of Interaction in the Service En-counter	80
3.2.1 Perceptions of Service Providers’ Employee Behavior	80
3.2.1.1 Importance of Employee Behavior in the Service Encounter	80
3.2.1.2 Customer Orientation of Employees	82
3.2.1.3 Role of Employee Behavior in Service Quality Assessments	82
3.2.1.4 Employee Behavior in Technology-Mediated Service Encounters	84
3.2.2 Customer Integration in the Service Process	87
3.2.2.1 Research on Customer Co-Production	87
3.2.2.2 Drivers of Customer Co-Production	88
3.2.3 Customer Beliefs Regarding the Interaction with Service Technol-ogy	91
3.2.3.1 Consumer Readiness as Driver of Technology-Mediated Co-Production	91
3.2.3.2 Technology Readiness as a Driver of Technology Usage in Services	91
3.3 Transcending Concepts of Trust and Control across Dis-ciplines	93
3.3.1 Importance of Trust and Trustworthiness	93
3.3.2 Importance of Control Beliefs	95
3.3.3 The Trust-Control Nexus	97
3.4 Technology-Intensive Service Adoption in B2B contexts	99
3.4.1 Business Service Relationships	99
3.4.2 Decision Making and the Adoption Process in Organizations	100
3.4.3 Organizational Adoption Drivers	103
3.5 Summary of the Theoretical Foundations of Remote Ser-vices	104
Chapter 4 Methodological Superstructure and Empirical Setting	107
4.1 Methodological Superstructure	107
4.2 Empirical Setting of the Employed Studies	109
4.2.1 Selection of the Printing Industry	109
4.2.2 Printing Machine Manufacturing	110
4.2.3 The Printing Industry	111
Chapter 5 Qualitative Exploratory Interview Study	114
5.1 Motivation and Goals	114
5.2 Qualitative Research Methodology	115
5.2.1 Semi-Structured Interviews as Means of Data Collection	115
5.2.2 Qualitative Content Analysis as Means of Data Analysis	115
5.2.3 Validity and Reliability	116
5.3 Field Phase	118
5.3.1 Sample Selection	118
5.3.2 Interview Situation and Questionnaire Design	123
5.3.3 Category Development and Coding	126
5.4 Results of the Qualitative Interview Study	126
5.4.1 Assessment of Intercoder Reliability	126
5.4.2 Structure of Results Presentation	127
5.4.3 Technology Beliefs	128
5.4.4 Relational Beliefs	131
5.4.4.1 Trust in the Remote Service Technician	131
5.4.4.2 Trust in the Remote Service Provider Company	134
5.4.5 Process Control Beliefs	135
5.4.6 Economic Values	138
5.4.7 Participation Beliefs	141
5.4.8 Cultural Differences in the Customer’sWillingness to Collaborate	143
5.4.9 Prior Experiences	144
5.4.10 Organizational Factors	145
5.4.11 Contextual Factors	147
5.4.12 Discussion of the Results	148
Chapter 6 Hypotheses Development	152
6.1 Development of the ITSUM	152
6.1.1 Counterpart Beliefs	153
6.1.1.1 Controllability of the Counterpart’s Actions	153
6.1.1.2 Trustworthiness of the Counterpart	155
6.1.2 Technology Beliefs	157
6.1.2.1 Trust in Technology	157
6.1.2.2 Ease of Use	157
6.1.3 Perceived Usefulness	158
6.1.4 Participation Beliefs	160
6.1.4.1 Role Clarity	160
6.1.4.2 Role Ability	161
6.1.4.3 Intrinsic Motivation	161
6.1.5 Organizational Characteristics	162
6.1.5.1 Subjective Norms	162
6.1.5.2 Company Size and Respondent’s Function	163
6.2 Link Between Usage Intention and Actual Usage Behav-ior	164
6.3 Hypotheses Development for Group Comparisons	164
Chapter 7 Quantitative Studies	170
7.1 Motivation and Goals	170
7.2 Methods and Techniques Employed	171
7.2.1 Survey Research	171
7.2.2 Structural Equation Modeling	172
7.2.2.1 Methodology	172
7.2.2.2 Assessment of Reliability and Validity	174
7.2.2.3 Assessment of Model Fit and Data Quality	175
7.2.2.4 Dependent Categorical Variables	177
7.2.2.5 Multi-Group Comparison	177
7.3 Study Design	180
7.4 General Outline of the Questionnaires	181
7.5 Operationalization of the Constructs	182
7.6 Quality of the Questionnaire and Pre-Test	187
7.7 t1-Study: Results of ITSUM Validation	188
7.7.1 Sample Structure and Description	188
7.7.2 Data Quality	191
7.7.3 Measurement Validity	192
7.7.4 Assessing Common Method Variance	195
7.7.5 Validation of the ITSUM (n=717)	196
7.8 Multi-Group Comparison: Adoption vs. Continued Us-age	199
7.8.1 Description of the Groups	199
7.8.2 Assessing Measurement Invariance	200
7.8.3 Results for Organizations in the Pre-Adoption Phase	205
7.8.4 Results for Organizations in the Continued Usage Phase	207
7.8.5 Comparison of Group Parameters	210
7.9 t2-Study: Intention Behavior Link	213
7.9.1 Sample Description	213
7.9.2 Logistic Regression Results	215
7.10 Discussion of the Results	217
Chapter 8 Summary and Conclusions	222
8.1 Summary of the Central Results	222
8.2 Managerial Implications	224
8.3 Implications for Future Research	227
Bibliography	230
Appendix A Additional Tables and Figures	275
A.1 Interview Guideline of the Exploratory Qualitative Study	275
A.2 First Pages of the Online Survey t1 and t2-study	277
A.3 Exploratory Factor Analysis Results	279
A.4 Correlations	280
A.5 Calculation of Moderating Effects	281

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