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Analyse und Evaluation der Kundenzufriedenheitsfaktoren im Profi-Fußball

Am Beispiel des SC Paderborn 07

AutorTobias Kühne
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl154 Seiten
ISBN9783836601900
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis48,00 EUR
Inhaltsangabe:Einleitung: „Dass Fußballvereine nicht nur sportliche Vereinigungen, sondern Wirtschaftsunternehmen sind, ist hinlänglich diskutiert worden“ (EUROPEAN FOOTBALL 2004. Im Zuge dieser ökonomischen Veränderungen hat auch die Ermittlung der Kundenzufriedenheit in den Bereichen des Profi-Sports und speziell in den des bezahlten Fußballs Einzug gehalten. Die Beliebtheit des Fußballs macht deutlich, welche finanziellen Möglichkeiten sich hinter dem Produkt Bundesliga verbergen und welchen Stellenwert dabei der einzelne Zuschauer einnimmt. Der Sport ist Bestandteil einer modernen Dienstleistungsgesellschaft geworden, wobei er nach wie vor höchstes gesellschaftliches Ansehen genießt. Im Rahmen dieser gesellschaftlichen Bedeutung und der wirtschaftlichen Ausrichtung sind die Vereine bestrebt, Zuschauer zu gewinnen und sie langfristig als Kunden an den Verein zu binden. Um diese Ziele zu erreichen, sind Kundenzufriedenheitsmessungen im Bereich des professionellen Fußballs unumgänglich. Problemstellung: Das Interesse an dem Gegenstandsfeld Kundenzufriedenheit ist in den letzten Jahren ebenso wie der Sportsektor gewachsen. Die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität und eine allgemeine Veränderung der wirtschaftlichen Situation führten zu einer stärkeren Orientierung zum Kunden hin. Diese Erkenntnis bezieht sich nicht nur auf die freie Wirtschaft, sondern auch auf die Unternehmensziele der professionellen Fußballvereine. Wie jeder andere Geschäftsbetrieb muß auch der Profifußball nach dem Prinzip betriebswirtschaftlicher Rationalität organisiert werden, indem die Zuschauer einen elementaren Platz einnehmen. Jedoch ergibt sich in diesem Zusammenhang für die Verantwortlichen der Bundesligavereine das Risiko der Einnahmeplanung. Dieses zentrale betriebswirtschaftliche Problem besteht darin, dass zwar mit einem feststehenden Anteil aus fixen Einnahmen kalkuliert werden kann, die flexiblen Einnahmen aus Eintrittsgeldern und Fanartikelverkauf allerdings nur anhand von Erfahrungswerten und Prognosen geschätzt werden können und zudem vom Verlauf der Saison abhängig sind. Der Zuschauer hat einen Wandel vollzogen: Vom Sportbeobachter hin zu einem Kunden. Dieser ist maßgeblich an dem finanziellen Erfolg der Vereine beteiligt und spielt folglich in den Finanzplanungen eine große Rolle. Es gilt, diese Kunden zu halten und an den Verein zu binden, um auch durch sie wettbewerbsfähig zu bleiben. Einen entscheidenden Anteil an der gewünschten Bindung [...]

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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis3
Abbildungsverzeichnis6
Tabellenverzeichnis8
1 Einleitung10
1.1 Problemstellung10
1.2 Zielsetzung und Forschungsfragestellung12
1.3 Aufbau der Arbeit14
2 Der Kunde im professionellen Fußball16
2.1 Die emotionale Bedeutung der Zuschauer16
2.2 Die wirtschaftliche Bedeutung der Zuschauer17
3 Theoretischer Rahmen24
3.1 Marketing24
3.2 Kundenzufriedenheit28
3.2.1 C/D Paradigma29
3.2.2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit31
3.2.3 Auswirkungen von (Un-) Zufriedenheit32
3.3 Kundenzufriedenheit im Profi-Fußball34
3.3.1 Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Profi-Fußball35
3.3.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit im Profi-Fußball37
3.3.3 Einflussmöglichkeiten auf die Kundenzufriedenheit38
3.4 Kundenbindung39
3.4.1 Kundenbindung im Profi-Fußball43
3.4.2 Wirkungskette der Kundenbindung46
3.4.3 Gefahren der Kundenbindung47
3.4.4 Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung49
3.5 Kundenorientierung51
4 Der SC Paderborn 0753
4.1 Grundstruktur und Historie des Vereins53
4.2 Aktuelle Situation55
4.3 Sympathie- und Fanpotential des SC Paderborn 0757
5 Methodische Anlage der Zufriedenheitsmessung59
5.1 Statistische Grundlagen60
5.2 Definition der Ziele61
5.3 Bestimmung der Inhalte62
5.3.1 Der Fragebogen – allgemeine Grundsätze64
5.3.2 Der Fragebogen für den SC Paderborn 0766
5.4 Festlegung methodischer Aspekte67
5.4.1 Subjektive Verfahren69
5.4.2 Merkmalsorientierte Verfahren70
5.4.3 Explizite Verfahren71
5.4.4 Mehrdimensionale Verfahren72
5.4.5 Ex post-Verfahren73
5.5 Gütekriterien der Befragung73
5.6 Durchführung der Datenerhebung74
5.7 Auswertung der Untersuchungsdaten76
6 Darstellung der Untersuchungsergebnisse77
6.1 Soziodemografische Daten77
6.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit80
6.2.1 Serviceleistungen des Vereins80
6.2.2 Circumstantials - Spielbezogene Faktoren83
6.2.3 Darstellung der wichtigsten Kundenzufriedenheitsfaktoren86
7 Diskussion88
7.1 Hypothesenüberprüfung88
7.2 Empfundene Zufriedenheit95
8 Zusammenfassung99
9 Literaturverzeichnis102
10 Anhang106
10.1 Der Fragebogen106
10.2 Auswertung des Fragebogens118

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