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Analyse und Evaluation der Kundenzufriedenheitsfaktoren im Profi-Fußball

Am Beispiel des SC Paderborn 07

Autor	Tobias Kühne
Verlag	diplom.de
Erscheinungsjahr	2007
Seitenanzahl	154 Seiten
ISBN	9783836601900
Format	PDF
Kopierschutz	kein Kopierschutz/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	48,00 EUR

Inhaltsangabe:Einleitung: „Dass Fußballvereine nicht nur sportliche Vereinigungen, sondern Wirtschaftsunternehmen sind, ist hinlänglich diskutiert worden“ (EUROPEAN FOOTBALL 2004. Im Zuge dieser ökonomischen Veränderungen hat auch die Ermittlung der Kundenzufriedenheit in den Bereichen des Profi-Sports und speziell in den des bezahlten Fußballs Einzug gehalten. Die Beliebtheit des Fußballs macht deutlich, welche finanziellen Möglichkeiten sich hinter dem Produkt Bundesliga verbergen und welchen Stellenwert dabei der einzelne Zuschauer einnimmt. Der Sport ist Bestandteil einer modernen Dienstleistungsgesellschaft geworden, wobei er nach wie vor höchstes gesellschaftliches Ansehen genießt. Im Rahmen dieser gesellschaftlichen Bedeutung und der wirtschaftlichen Ausrichtung sind die Vereine bestrebt, Zuschauer zu gewinnen und sie langfristig als Kunden an den Verein zu binden. Um diese Ziele zu erreichen, sind Kundenzufriedenheitsmessungen im Bereich des professionellen Fußballs unumgänglich. Problemstellung: Das Interesse an dem Gegenstandsfeld Kundenzufriedenheit ist in den letzten Jahren ebenso wie der Sportsektor gewachsen. Die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität und eine allgemeine Veränderung der wirtschaftlichen Situation führten zu einer stärkeren Orientierung zum Kunden hin. Diese Erkenntnis bezieht sich nicht nur auf die freie Wirtschaft, sondern auch auf die Unternehmensziele der professionellen Fußballvereine. Wie jeder andere Geschäftsbetrieb muß auch der Profifußball nach dem Prinzip betriebswirtschaftlicher Rationalität organisiert werden, indem die Zuschauer einen elementaren Platz einnehmen. Jedoch ergibt sich in diesem Zusammenhang für die Verantwortlichen der Bundesligavereine das Risiko der Einnahmeplanung. Dieses zentrale betriebswirtschaftliche Problem besteht darin, dass zwar mit einem feststehenden Anteil aus fixen Einnahmen kalkuliert werden kann, die flexiblen Einnahmen aus Eintrittsgeldern und Fanartikelverkauf allerdings nur anhand von Erfahrungswerten und Prognosen geschätzt werden können und zudem vom Verlauf der Saison abhängig sind. Der Zuschauer hat einen Wandel vollzogen: Vom Sportbeobachter hin zu einem Kunden. Dieser ist maßgeblich an dem finanziellen Erfolg der Vereine beteiligt und spielt folglich in den Finanzplanungen eine große Rolle. Es gilt, diese Kunden zu halten und an den Verein zu binden, um auch durch sie wettbewerbsfähig zu bleiben. Einen entscheidenden Anteil an der gewünschten Bindung [...]

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Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis	3
Abbildungsverzeichnis	6
Tabellenverzeichnis	8
1 Einleitung	10
1.1 Problemstellung	10
1.2 Zielsetzung und Forschungsfragestellung	12
1.3 Aufbau der Arbeit	14
2 Der Kunde im professionellen Fußball	16
2.1 Die emotionale Bedeutung der Zuschauer	16
2.2 Die wirtschaftliche Bedeutung der Zuschauer	17
3 Theoretischer Rahmen	24
3.1 Marketing	24
3.2 Kundenzufriedenheit	28
3.2.1 C/D Paradigma	29
3.2.2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit	31
3.2.3 Auswirkungen von (Un-) Zufriedenheit	32
3.3 Kundenzufriedenheit im Profi-Fußball	34
3.3.1 Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Profi-Fußball	35
3.3.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit im Profi-Fußball	37
3.3.3 Einflussmöglichkeiten auf die Kundenzufriedenheit	38
3.4 Kundenbindung	39
3.4.1 Kundenbindung im Profi-Fußball	43
3.4.2 Wirkungskette der Kundenbindung	46
3.4.3 Gefahren der Kundenbindung	47
3.4.4 Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung	49
3.5 Kundenorientierung	51
4 Der SC Paderborn 07	53
4.1 Grundstruktur und Historie des Vereins	53
4.2 Aktuelle Situation	55
4.3 Sympathie- und Fanpotential des SC Paderborn 07	57
5 Methodische Anlage der Zufriedenheitsmessung	59
5.1 Statistische Grundlagen	60
5.2 Definition der Ziele	61
5.3 Bestimmung der Inhalte	62
5.3.1 Der Fragebogen – allgemeine Grundsätze	64
5.3.2 Der Fragebogen für den SC Paderborn 07	66
5.4 Festlegung methodischer Aspekte	67
5.4.1 Subjektive Verfahren	69
5.4.2 Merkmalsorientierte Verfahren	70
5.4.3 Explizite Verfahren	71
5.4.4 Mehrdimensionale Verfahren	72
5.4.5 Ex post-Verfahren	73
5.5 Gütekriterien der Befragung	73
5.6 Durchführung der Datenerhebung	74
5.7 Auswertung der Untersuchungsdaten	76
6 Darstellung der Untersuchungsergebnisse	77
6.1 Soziodemografische Daten	77
6.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit	80
6.2.1 Serviceleistungen des Vereins	80
6.2.2 Circumstantials - Spielbezogene Faktoren	83
6.2.3 Darstellung der wichtigsten Kundenzufriedenheitsfaktoren	86
7 Diskussion	88
7.1 Hypothesenüberprüfung	88
7.2 Empfundene Zufriedenheit	95
8 Zusammenfassung	99
9 Literaturverzeichnis	102
10 Anhang	106
10.1 Der Fragebogen	106
10.2 Auswertung des Fragebogens	118

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