2 Theoretische Grundlagen und Begrifflichkeiten

2.1 Managementkonzept

Die Balanced Scorecard stellt ein Managementkonzept dar, das die Entwicklung einer Unternehmensstrategie sowie deren Umsetzung sicherstellen soll. „Management ist die Leitung soziotechnischer Systeme in personen- und sachbezogener Hinsicht mit Hilfe professioneller Methoden.“[16]

Der Managementbegriff hat dabei zwei Bedeutungen. Im institutionellen Sinn werden unter Management alle Institutionen des Unternehmens verstanden, „die über Kompetenzen zur Festlegung, Steuerung und Koordinierung der Aktivitäten untergeordneter Stellen verfügen.“[17] „Als Funktion umfasst das Management alle zur Bestimmung der Ziele, der Steuerung und der Handlungsweisen des Unternehmens sowie zu deren Verwirklichung notwendigen Aufgaben, die nicht ausführender Art sind.“[18] Im Rahmen dieser Arbeit wird der Managementbegriff im funktionellen Sinn verwendet. Dabei soll mithilfe dieser Konzeption die Komplexität der Unternehmens- und Arbeitsumwelt reduziert werden, um mit einer klaren Systematik die Grundbedingungen für ein erfolgreiches Management, „nämlich das Verständnis für die Zusammenhänge zwischen allen Managementaufgaben“[19], sicher zu stellen.

Zu den dafür eingesetzten Instrumenten gehören:

   Abb. 1: Instrumente des Managementkonzeptes

Dabei sind die einzelnen Bestandteile des Managements eng miteinander verknüpft. Die erfolgreiche Umsetzung des Managementkonzeptes hängt insbesondere davon ab, wie gut die einzelnen Elemente aufeinander abgestimmt sind. Diese haben folgende Funktionen:

Organisationssystem meint die Gestaltung des organisatorischen Rahmens, der auf die Erreichung eines festgelegten Zieles ausgerichtet ist. Erreicht werden soll die Zielsetzung mit Hilfe von Strukturen und Regeln.

das Planungs- und Kontrollsystem ermöglicht eine Zukunftsausrichtung des Systems. Dazu werden Informationen gesucht und ausgewertet. Auf der Basis ausformulierter Unternehmensziele vollzieht sich der Prozess innerhalb eines kybernetischen Regelkreismodels.

das Informationssystem stellt für die Planung und Kontrolle entsprechende Daten zur Verfügung. Es dient der Lenkung der zur Verfügung stehenden Mittel.

das Führungssystem verbindet die einzelnen Segmente des Managementsystems, dessen Wirkverbund im Rahmen der Unternehmensführung aufrechterhalten und weiterentwickelt werden soll.

2.2 Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000:2000

Das Qualitätsmanagementsystem soll eine ausreichende Qualität der Dienstleistung sicherstellen. Die innerhalb des Managementkonzeptes dargestellten Instrumente werden mit Hilfe des Qualitätsmanagementsystems operationalisiert und erhalten so  einen für die Praxis gestaltbaren Rahmen. Grundsätzlich lässt sich das prozessorientierte Qualitätsmodell folgendermaßen darstellen:

Abb. 2: Hauptkategorien der DIN EN ISO 9000:2000

Dieser Aufbau sichert die Standardisierung und kontinuierliche Optimierung der wichtigsten Prozesse. Die Verantwortung der Leitung besteht in der Verpflichtung, „das Qualitätsmanagementsystem zu entwickeln, zu verwirklichen, ständig zu verbessern und seine Wirksamkeit nachzuweisen.

Das Management der Ressourcen dient der Bereitstellung der notwendigen Mittel zur „Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung des QM-Systems.“[20] Für die langfristige Erfolgssicherung müssen die zur Verfügung stehenden Ressourcen effektiv und gezielt eingesetzt werden.

Eine zentrale Hauptkategorie innerhalb des Normensystems der DIN ISO stellt die Produkt- und Leistungsrealisierung dar. Mithilfe der Planung der Produktrealisierung und Organisation kundenbezogener Prozesse sowie die Produktentwicklung wird die Leistungsrealisierung ermöglicht.

Großen Wert legen die DIN-Normen auf die Messung, Analyse und Verbesserung der Prozesse. „Die Organisation muss die Überwachungs-, Mess- und Analyse- und Verbesserungsprozesse planen und verwirklichen, die erforderlich sind, um

die Konformität der Produkte darzulegen

die Konformität des QM-Systems sicherzustellen, und

die Wirksamkeit des QM-Systems ständig zu verbessern

Dies muss die Festlegung von zutreffenden Methoden einschließlich statistischer und das Ausmaß ihrer Anwendung enthalten.“[21]

2.3 Pflegecontrolling

Das Gesamtkonzept aus Managementkonzept und Qualitätsmanagementsystem muss das Ziel verfolgen, die Qualität der Pflege festzulegen und kontinuierlich zu verbessern. Soll eine entsprechende Wirkung im Pflegebereich erzielt werden, geschieht dies mit Hilfe des Pflegecontrollings.

Im Gegensatz zu anderen Literaturquellen[22], die vom Controlling in der Pflege sprechen, wird in der vorliegenden Arbeit der Begriff Pflegecontrolling verwendet. Controlling in der Pflege engt den Tätigkeitsbereich meines Erachtens zu sehr ein.[23] Das Pflegecontrolling stellt z. B. gegenüber dem Finanzcontrolling, keinen weiteren Controllingbereich dar, sondern beinhaltet diesen. Aus meiner Sicht ist es nur so möglich, pflegerische Qualitätsprozesse unter Beachtung weiterer Unternehmensperspektiven adäquat zu berücksichtigen.

Dabei erfolgt u. a. die in der DIN ISO Norm geforderte Definition der Ziele sowie der Festlegung von Zielwerten durch Qualitätsindikatoren. Über den finanzwirtschaftlichen Sektor hinaus können für pflegerische Tätigkeiten Zieldefinitionen erfolgen, so dass diese überprüfbar werden und eine konkrete Zukunftsorientierung erfolgen kann.

Ziel ist die Bewertung der Ergebnisqualität, die bisher in Pflegeeinrichtungen nicht kontinuierlich durchgeführt wird. „In den meisten stationären Einrichtungen gibt es daher keine oder wenige Anhaltspunkte dafür, ob eine Leistung <gut> oder <schlecht> ist. Es war und ist im Bereich der stationären pflegerischen Versorgung, wie in vielen anderen Bereichen sozialer Dienstleistungen, üblich, die Leistungsfähigkeit anhand des Dienstleistungspotentials zu beschreiben.“[24]

Im bekannten Modell von Avedis Donabedian (1966) wird eine lineare und positive Korrelation zwischen Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität unterstellt.[25] Eine entsprechende Effizienzmessung, d. h., mit welchem Input wird welche Ergebnisqualität (Outcome) erzielt, ist in dieser Konstruktion schwierig. „Noch problematischer als eine quantitative Bewertung von Pflege gestaltet sich die qualitative Beurteilung.“[26]

Zur Ergebnisbewertung werden im ersten Schritt Qualitätsindikatoren bestimmt und das Qualitätsziel definiert. Anschließend erfolgt eine Zuordnung von zwei oder mehreren Indikatoren (Tracer) für jede Outcomekategorie. „Bei der Tracer-Methode wird nicht der gesamte komplexe Leistungsvorgang erfasst, sondern es werden Bereiche mit Indikatoren ausgewählt, die geeignet sind, Gesamtaussagen zum Ergebnis zu ermöglichen.“[27] Als Tracer werden Merkmale  bezeichnet, mit der sich eine Outcomekategorie messen lässt.[28] Da es in vollstationären Pflegeeinrichtungen trotz einer qualitativ hochwertigen Versorgung tendenziell immer zu einer Verschlechterung des Gesundheitszustandes kommt, ist die Outcomemessung nicht am Einzelfall, sondern im Rahmen eines übergreifenden Ansatzes (z. B. prozentuale Verteilung der Dekubitalfälle) zu bestimmen.

Bestandteil des Pflegecontrollings sind die Bereiche Finanzen, Personal und Pflege. Der Finanzbereich legt die finanziellen Rahmenbedingungen mit Hilfe der Kosten- und Erlösrechnung so wie der Budgetplanung fest. Eng verbunden mit dem Finanzsektor ist der Personalbereich. Hier steht die Optimierung des Personaleinsatzes unter quantitativen und qualitativen Gesichtspunkten und die Perspektive Lernen und Entwicklung im Fordergrund.

Die Verknüpfung der einzelnen Bestandteile des Pflegecontrollings wird im folgenden Schaubild dargestellt:

Abb. 3: Bausteine des Pflegecontrollings

Die Gesamtaufgabe des Pflegecontrollings ist die Verbesserung der Unternehmensergebnisse durch eine Steigerung von Pflegequalität und Effizienz. Eine wichtige Voraussetzung stellt eine geringe Fehlerquote dar. Eine Fehlerreduzierung ist mit dem Einsatz der Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse möglich.

2.4 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse

Die hohen Qualitätsansprüche der Kunden sowie die Tatsache, dass im Pflegebereich Fehler häufig zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen oder Schädigungen des Patienten führen können, unterstreicht die Bedeutung der Fehlervermeidung. Der Einsatz der FMEA im...