Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen für Unternehmen zentrale Orientierungsgrößen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit möglichen reziproken Einflüssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen für das Management abzuleiten. Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung für den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt für die nachstehenden Ausführungen werden daher zunächst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschließend erfolgen eine separate Erläuterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen für das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Maßnahmen aufgezeigt. Zur Unterstützung der theoretischen Ausführungen dienen Experteninterviews mit Gesprächspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie. Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsätzliche Bestätigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lässt sich sowohl durch die wissenschaftlichen Ansätze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeutung und Aktualität erhalten. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISVII TABELLENVERZEICHNISIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNISX PROBLEMSTELLUNGUND VORGEHEN1 I.GRUNDLAGEN4 I.1Charakteristika von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit5 I.1.1Mitarbeiterzufriedenheit5 I.1.2Kundenzufriedenheit7 I.1.3Würdigung der Untersuchungen über den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit10 I.2Einordnung und Definition von Professional Service Firms15 I.2.1Generelle [...]
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Target Costing ist eine ausgezeichnete Methode, um Preise, Margen, Kundenbedürfnisse und Kosten systematisch und zielgerichtet in Einklang zu bringen. Erfahren Sie mehr über die Grundlagen von Target…
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Designing effective organizations is a key challenge for companies in particular in the fast-moving business world of today. The late 1990s and early 2000s have seen multiple Organization Management…
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Buchführung VEREIN-facht!
Die Grundlagen zum Thema Buchführung und Rechnungswesen werden leicht verständlich und praxisorientiert dargestellt. Fallbeispiele mit Lösungen -…
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Bielefeld genießen Westfälisch und weltoffen – das zeichnet nicht ...
Zeitschrift für Banking - die führende Fachzeitschrift für den Markt und Wettbewerb der Finanzdienstleister, erscheint seit 1972 monatlich.
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The Bayer CropScience Magazine for Modern AgriculturePflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und generell am Thema Interessierten, mit umfassender ...
Die DTZ – Deutsche Tennis Zeitung bietet Informationen aus allen Bereichen der deutschen Tennisszene –sie präsentiert sportliche Highlights, analysiert Entwicklungen und erläutert ...
Prüfungs- und Praxiswissen für Großhandelskaufleute
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Zeitschrift für Literatur, Kunst und Kritik."...weil sie mit großer Aufmerksamkeit die internationale Literatur beobachtet und vorstellt; weil sie in der deutschen Literatur nicht nur das Neueste ...
Studienführer der Fachhochschule Regensburg. Erscheint einmal jährlich.
Unsere Aufgabe: Anwendungsorientierte Ausbildung, angewandte Forschung und praxisnahe Weiterbildung
Die Hochschule ...
Das unabhängige Magazin für Anwender und Entwickler, die mit dem Datenbankprogramm Claris FileMaker Pro arbeiten.
In jeder Ausgabe finden Sie von kompletten Lösungsschritten bis zu ...