| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Teil A:Wissenschaftliche Beiträge | 10 |
| 1. Management derDienstleistungsproduktivität | 40 |
| 2. Messung derDienstleistungsproduktivität | 205 |
| 3. Prozessgestaltung undDienstleistungsproduktivität | 284 |
| 4. Kundenperspektive derDienstleistungsproduktivität | 344 |
| Dienstleistungsproduktivität –Einführung in die theoretischenund praktischen Problemstellungen (Band 1) | 11 |
| 1. Betriebswirtschaftliche Interpretationen des Begriffs„Produktivität“ | 13 |
| 1.1 Produktivität im engeren Sinne | 13 |
| 1.2 Produktivität im weiteren Sinne | 14 |
| 2. Besonderheiten der Produktivität bei Dienstleistungen | 14 |
| 2.1 Potenzialdimension der Dienstleistung | 15 |
| 2.2 Prozessdimension der Dienstleistung | 15 |
| 2.3 Ergebnisdimension der Dienstleistung | 16 |
| 3. Management der Dienstleistungsproduktivität alsZielgröße | 17 |
| 3.1 Dienstleistungsproduktivität im ProduktionstheoretischenAnsatz | 17 |
| 3.2 Dienstleistungsproduktivität im Ressourcenbasierten Ansatz | 18 |
| 3.3 Dienstleistungsproduktivität im Markt- undWettbewerbsorientierten Ansatz | 19 |
| 3.4 Dienstleistungsproduktivität im Wertorientierten Ansatz | 20 |
| 4. Messung der Dienstleistungsproduktivität | 23 |
| 5. Determinanten der Dienstleistungsproduktivität | 29 |
| 6. Stand der Forschung | 34 |
| Literaturverzeichnis | 36 |
| Dienstleistungsproduktivität –Stand der Forschung und Zusammenhang zuzentralen vorökonomischen Größen imDienstleistungsmarketing | 41 |
| 1. Warum Dienstleistungsproduktivität? | 43 |
| 2. Begriffliche Abgrenzung von Produktivität, Effizienzund Effektivität | 44 |
| 3. Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung | 44 |
| 3.1 Der industrielle Produktivitäts-Ansatz | 45 |
| 3.2 Der Dienstleistungs-Produktions-Ansatz | 47 |
| 3.3 Der Service-Marketing-Ansatz | 49 |
| 3.4 Der Kunden-Integrations-Ansatz | 51 |
| 4. Dienstleistungsproduktivität und zentrale vorökonomischeGrößen des Dienstleistungsmarketing | 54 |
| 4.1 Dienstleistungsproduktivität und Stress | 54 |
| 4.2 Dienstleistungsproduktivität und Kundenzufriedenheit | 56 |
| 5. Zusammenführung der Ergebnisse in einem ganzheitlichenModell zur Dienstleistungsproduktivität | 57 |
| Literaturverzeichnis | 59 |
| Komplexität und Produktivität beiDienstleistungen | 65 |
| 1. Komplexität als Einflussfaktor der Produktivität vonDienstleistungsunternehmen | 66 |
| 2. Komplexitätsformen und ihre Wirkungen inDienstleistungsunternehmen | 68 |
| 2.1 Komplexitätsformen in Dienstleistungsunternehmen | 68 |
| 2.1.1 Komplexität der Dienstleistungspotenziale (Potenzialkomplexität) | 68 |
| 2.1.2 Komplexität der Dienstleistungsprozesse (Prozesskomplexität) | 71 |
| 2.1.3 Komplexität der Dienstleistungsergebnisse (Ergebniskomplexität) | 75 |
| 2.2 Komplexitätskostenarten in Dienstleistungsunternehmen | 78 |
| 2.3 Kategorien von Komplexitätsnutzen inDienstleistungsunternehmen | 82 |
| 3. Fazit | 86 |
| Literaturverzeichnis | 87 |
| Produktivitätsmanagement für Dienstleistungenaus der KMU-Perspektive | 93 |
| 1. Einleitung | 95 |
| 2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen | 96 |
| 2.1 Produktivität und Produktivitätsmanagement | 96 |
| 2.2 Anforderungen an das Produktivitätsmanagement vonDienstleistungen in kleinen und mittleren Unternehmen | 98 |
| 2.3 Eignung von Instrumenten für das Produktivitätsmanagement | 101 |
| 3. Entwicklung des Service Navigators als Instrumentdes Produktivitätsmanagements von Dienstleistungenin kleinen und mittleren Unternehmen | 102 |
| 3.1 Modell des Service Navigators | 102 |
| 3.2 Perspektiven | 106 |
| 3.2.1 Positionierung des Unternehmens | 106 |
| 3.2.2 Befähigerperspektive | 106 |
| 3.2.3 Interne und externe Kundenperspektive | 107 |
| 3.2.4 Leistungserstellungsperspektive | 108 |
| 3.2.5 Finanzperspektive | 108 |
| 3.3 Konzeptionierung des Service Navigators | 108 |
| 4. Vorgehen bei der Entwicklung des Service Navigatorsund dessen Anwendung am Beispiel einerKunstschmiede | 109 |
| 4.1 Vorgehensmodell | 109 |
| 4.2 Unternehmen | 112 |
| 4.3 Veränderung des Leistungsportfolios als Grundlage derProduktivitätsbewertun | 113 |
| 4.4 Service Navigator als Steuerungsinstrument | 117 |
| 5. Zusammenfassung und Ausblick | 120 |
| Literaturverzeichnis | 122 |
| Lean Management und Six Sigma als Werkzeugezur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität | 125 |
| 1. Höhere Dienstleistungsproduktivität zur Verbesserungder Wettbewerbsposition | 126 |
| 2. Ansatzpunkte zur Produktivitätssteigerung beiDienstleistungen | 127 |
| 3. Die Kombination von Lean Management und SixSigma als Hebel zur Produktivitätssteigerung | 129 |
| 3.1 Philosophie und Vorgehen der beiden Excellence-Konzepte | 129 |
| 3.2 Fokus Lean Management | 131 |
| 3.3 Fokus Six Sigma | 137 |
| 4. Lean Six Sigma als integriertes Verbesserungskonzeptzur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität | 148 |
| Literaturverzeichnis | 151 |
| Dienstleistungsproduktivität im Rahmen deraktiven Unternehmensbeteiligung –Wertbeitrag, Transparenz undPerformancemessung | 154 |
| 1. Einleitung | 156 |
| 2. Grundlagen der aktiven Unternehmensbeteiligung | 159 |
| 2.1 Private Equity Funds und Hedge Funds als Intermediäre | 159 |
| 2.2 Interdependenzen der Investmentebenen | 161 |
| 2.3 Einordnung der aktiven Beteiligungsstrategien | 162 |
| 3. Dienstleistungsbeitrag und Berichterstattung | 163 |
| 3.1 Dimensionen der Informationsfunktion | 163 |
| 3.2 Gestaltung des Investorreportings | 165 |
| 3.3 Reportingfokus von Private Equity Funds versus Hedge Funds | 168 |
| 4. Performancemessung der Beteiligungsdienstleistung | 169 |
| 4.1 Daten und Methodik | 169 |
| 4.2 Charakteristika der Investitionsportfolios | 170 |
| 4.3 Performancemessung | 172 |
| 5. Zusammenfassung | 176 |
| Literaturverzeichnis | 178 |
| Produktivitätssteigerung durch strategischeMarketingplanung im Gesundheitswesen –dargestellt am Praxisbeispiel einer Augenklinik | 182 |
| 1. Einleitung | 183 |
| 2. Vorstellung der Augenklinik und der Hauptleistungen | 184 |
| 3. Situationsanalyse der Augenklinik | 185 |
| 3.1 PESTE-Analyse | 185 |
| 3.2 Analyse des Marktes für Augenoperationen | 187 |
| 3.3 Analyse der Unternehmenssituation in Relation zu denMitbewerbern | 191 |
| 3.4 SWOT-Analyse | 193 |
| 4. Zielbildung und strategische Ausrichtung | 194 |
| 4.1 Zielbildung und grundlegende Wettbewerbsstrategie | 194 |
| 4.2 Strategische Ausrichtung „Selektives Wachstum“ | 196 |
| 4.3 Strategische Ausrichtung „Erhöhung der Produktivität“ | 198 |
| 5. Schlussbetrachtung | 201 |
| Literaturverzeichnis | 202 |
| Messung und Bewertung von Dienstleistungenals Grundlage für Produktivitätssteigerungen | 206 |
| 1. Einleitung und Problemstellung | 208 |
| 2. Partizipatives Produktivitätsmanagement (PPM) | 210 |
| 2.1 Allgemeine Merkmale des PPM-Ansatzes | 210 |
| 2.2 Entwicklungsschritte bei der Anwendung von PPM | 211 |
| 2.2.1 Aufgabenbereiche identifizieren | 211 |
| 2.2.2 Indikatoren entwickeln | 212 |
| 2.2.3 Bewertungsfunktionen erstellen | 212 |
| 2.2.4 Feedbacksystem installieren | 214 |
| 2.3 Produktivitätseffekte von PPM | 215 |
| 3. Praktische Beispiele aus dem Dienstleistungsbereich | 216 |
| 3.1 PPM in der Leitstelle eines ÖPNV-Unternehmens | 216 |
| 3.2 PPM im Kundeninnendienst | 219 |
| 3.3 PPM in einer Konstruktionsabteilung | 220 |
| 4. Zusammenfassung und Ausblick | 222 |
| Literaturverzeichnis | 223 |
| Produktivitätsmessung von Dienstleistungenmit Hilfe von Varianten der DEA | 225 |
| 1. Der Produktivitätsbegriff in der klassischenBetrachtung | 226 |
| 2. Dienstleistungsspezifische Anforderungen an dieProduktivitätsmessung | 227 |
| 3. Konzeptualisierungsansätze | 230 |
| 4. Grundlagen der Data Envelopment Analysis (DEA) | 233 |
| 5. Anwendungen der DEA unter Berücksichtigungzentraler konzeptioneller Besonderheiten derDienstleistungsproduktivität | 236 |
| 6. Schlussfolgerungen und Ausblick | 241 |
| Literaturverzeichnis | 242 |
| Effizienzmessung interner Dienstleistungen imVertrieb: Ein Anwendungsfall aus demFranchising | 245 |
| 1. Effizienzmessung im Vertrieb | 246 |
| 2. Service-Profit-Chain als konzeptioneller Rahmen | 247 |
| 2.1 Grundmodell der Service-Profit-Chain | 247 |
| 2.2 Service-Profit-Chain in Franchisesystemen | 249 |
| 2.3 Effizienzmessung entlang der Service-Profit-Chain | 250 |
| 3. Anwendungsfall der Effizienzmessung internerDienstleistungen | 253 |
| 3.1 Untersuchungsdesign und Datengrundlage | 253 |
| 3.2 Festlegung des geeigneten DEA-Modells | 254 |
| 3.3 Ergebnisse der DEA-basierten Effizienzmessung | 255 |
| 3.3.1 Ergebnisse auf Ebene des Vertriebssystems | 255 |
| 3.3.2 Ergebnisse auf Ebene des einzelnen Vertriebsstandorts | 257 |
| 3.4 Erweiterung der DEA zur internen Kundenwertanalyse | 258 |
| 4. Fazit | 260 |
| Literaturverzeichnis | 261 |
| Messung der Dienstleistungseffizienz und derEinfluss des externen Produktionsfaktors Kundein den Filialen einer Genossenschaftsbank | 264 |
| 1. Problemstellung und Vorgehensweise | 266 |
| 2. Festlegung eines Input-Output-Modells und einesMessverfahrens für die Effizienz von Bankfilialen | 267 |
| 2.1 Spezifika von Bankfilialen | 267 |
| 2.2 Festlegung eines Input-Output-Modells | 268 |
| 2.3 Vorstellung des Messverfahrens | 270 |
| 3. Kalkulation | 273 |
| 3.1 Vorstellung der Daten | 273 |
| 3.2 Vorstellung der Ergebnisse | 273 |
| 3.3 Interpretation der Ergebnisse | 277 |
| 3.4 Erklärung des Ergebnisdifferenzials über die Kundenstrukturam Beispiel des Faktors „Mitglieder“ | 279 |
| 4. Fazit | 281 |
| Literaturverzeichnis | 281 |
| Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ausSicht des Geschäftsprozessmanagements | 285 |
| 1. Einleitung | 286 |
| 2. Charakterisierung von Dienstleistungen ausProzesssicht | 287 |
| 3. Framework für das prozessorientierte Managementvon Dienstleistungsunternehmen | 290 |
| 4. Ansätze zur Steigerung derDienstleistungsproduktivität | 293 |
| 4.1 Vorgehensweise zur Steuerung der Prozessperformance | 293 |
| 4.2 Messung der Effizienz von Prozessen | 296 |
| 4.3 Simulation von Prozessen | 298 |
| 5. Fazit und Ausblick | 302 |
| Literaturverzeichnis | 303 |
| Optimierung der allokativen undorganisatorischen Effizienz vonDienstleistungsprozessen | 308 |
| 1. Problemstellung | 309 |
| 2. Methoden zur Optimierung vonDienstleistungserstellungsprozessen unterProduktivitätsgesichtspunkten | 310 |
| 2.1 ServiceBlueprint | 310 |
| 2.2 Netzplantechnik | 314 |
| 2.3 Dynamische Aktivitätsanalyse zur Optimierung derAllokationseffizienz | 317 |
| 2.4 Data Envelopment Analysis (DEA) zur Identifikation relativerEffizienzen | 321 |
| 2.5 Sequenzanalyse | 322 |
| 3. Vergleichende Betrachtung der Methoden | 324 |
| Literaturverzeichnis | 327 |
| Outputorientierte Planung und Steuerungvon Dienstleistungsbereichen | 331 |
| 1. Herausforderung: Performance-Transparenz vonDienstleistungen | 332 |
| 2. Beobachtungen in der Praxis | 333 |
| 3. Lösungsansatz: Outputorientierte Planungund Steuerung | 336 |
| 3.1 Ableitung von Prozesszielen aus der Unternehmensstrategie | 336 |
| 3.2 Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durchoutputorientiertes Prozesskostenmanagement | 337 |
| 3.3 Fazit und Herausforderungen bei der Umsetzung | 342 |
| Literaturverzeichnis | 343 |
| Kundenbeiträge und Dienstleistungsproduktivität:Unterscheidung von „produktiven“und „unproduktiven“ Kunden | 345 |
| 1. Einführung: Produktivität und Controlling imDienstleistungserstellungsprozess | 347 |
| 2. Produktivität von Kunden in derDienstleistungserstellung | 348 |
| 2.1 Leistungsbereitschaft und -erstellung von Kunden | 348 |
| 2.1.1 Mögliche Beiträge des Kunden | 349 |
| 2.1.2 Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit: „Customer Readiness“ | 350 |
| 2.2 Leistungsbeurteilung von Kunden | 353 |
| 2.2.1 Effizienz von Kunden: „Customer Efficiency“ | 355 |
| 2.2.2 Effektivität von Kunden: „Customer Effectiveness/Self-Efficacy“ | 356 |
| 3. Ein Segmentierungsansatz zur Unterscheidung„produktiver“ und „unproduktiver“ Kunden | 357 |
| 3.1 Vorgehen und Methodik | 357 |
| 3.2 Ergebnis: Kundensegmente | 358 |
| 4. Zusammenfassung und Fazit | 361 |
| Literaturverzeichnis | 362 |
| Produktivität industrieller Dienstleistungen –Relevanz und Determinanten derInteraktionsqualität | 366 |
| 1. Problemstellung | 367 |
| 2. Konzeptionelle Grundlagen | 368 |
| 2.1 Dienstleistungsproduktivität und Kundenmitwirkung | 368 |
| 2.2 Dienstleistungsinteraktion und Interaktionsqualität | 369 |
| 3. Besonderheiten industrieller Dienstleistungen | 371 |
| 3.1 Systematisierung industrieller Dienstleistungen | 371 |
| 3.2 Charakteristik von Interaktionen bei industriellenDienstleistungen | 372 |
| 4. Determinanten der Interaktionsqualität beiindustriellen Dienstleistungen | 374 |
| 4.1 Individuelle Determinanten | 374 |
| 4.2 Organisationale Determinanten | 375 |
| 5. Schlussbemerkungen | 377 |
| Literaturverzeichnis | 378 |
| Steigerung der Dienstleistungsproduktivitätdurch Service Externalisierung | 385 |
| 1. Einleitung | 386 |
| 2. Service Externalisierung | 387 |
| 2.1 Definition | 387 |
| 3. Fallstudie | 390 |
| 3.1 Ausgangssituation | 390 |
| 3.2 Beschreibung des Virtual Prototyping Services | 391 |
| 3.3 Externalisierung von Virtual Prototyping Services | 392 |
| 3.3.1 Produktkatalog | 393 |
| 3.3.2 Sortimentsplanung und Vertrieb | 397 |
| 3.3.3 E-Commerce | 399 |
| 3.4 Fazit | 400 |
| 4. Zusammenfassung und weitere Forschung | 402 |
| Literaturverzeichnis | 402 |
| Productivity in Customer Groups during aService Experience | 404 |
| 1. Introduction | 405 |
| 2. Concept of Productivity | 406 |
| 2.1 Productivity in Manufacturing Operations | 406 |
| 2.2 Productivity in Service Operations | 406 |
| 2.3 Productivity in Service Operations with Multi-CustomerEncounters | 407 |
| 3. Customer Groups in Service Encounters | 409 |
| 3.1 Customers in a Dyadic Encounter | 409 |
| 3.2 Additional Customers in a Dyadic Encounter | 410 |
| 3.3 Multiple Customers in a Group Encounter | 410 |
| 4. Customer Group Productivity in a Service Encounter | 411 |
| 4.1 Contribution of Customers as their Input to the Co-creationProcess | 411 |
| 4.2 Service Satisfaction of Customers as their Output of theCo-creation Process | 412 |
| 5. Conclusions and Implications | 414 |
| References | 416 |
| Serviceeffizienz aus Kundensicht alsErfolgsfaktor von elektronischenDienstleistungen | 421 |
| 1. Servicequalität und Serviceeffizienz alskonkurrierende Konstrukte bei der Evaluation vonDienstleistungen | 423 |
| 2. Theoretische Grundlagen | 424 |
| 2.1 Kundennutzen als konzeptioneller Bezugsrahmen | 424 |
| 2.2 Theoretische Bezugspunkte | 424 |
| 2.2.1 Equity-Theorie | 424 |
| 2.2.2 Transaktionskostentheorie | 425 |
| 2.3 Inputs und Outputs als Dimensionen der Serviceeffizienz | 426 |
| 2.4 Ableitung von Inputs und Outputs für elektronischeDienstleistungen | 427 |
| 3. Erfolgsauswirkungen von Servicequalität undServiceeffizienz | 428 |
| 4. Empirische Analyse | 430 |
| 4.1 Untersuchungsdesign | 430 |
| 4.2 Datenerhebung und Datengrundlage | 430 |
| 4.3 Operationalisierung der Konstrukte | 431 |
| 4.3.1 Servicequalität | 431 |
| 4.3.2 Serviceeffizienz | 432 |
| 4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität | 433 |
| 4.4 Datenanalyse | 434 |
| 4.4.1 Bestimmung der Serviceeffizienz durch die DEA | 434 |
| 4.4.2 Vergleich der Wirkungen von Servicequalität und Serviceeffizienz | 437 |
| 5. Fazit | 439 |
| Literaturverzeichnis | 441 |
| Dienstleistungsproduktivität undSelbstbedienungsangebote –eine kundenbezogene Perspektive | 444 |
| 1. Einleitung | 445 |
| 2. Entwicklung des Untersuchungsmodells | 446 |
| 2.1 Theoretische Grundlage | 446 |
| 2.2 Definition der Konstrukte und Entwicklung der Hypothesen | 447 |
| 2.3 Zusammenfassung des Untersuchungsmodells | 449 |
| 3. Empirische Untersuchung | 450 |
| 3.1 Datengrundlage und Datenerhebung | 450 |
| 3.2 Entwicklung des Erhebungsinstruments | 450 |
| 3.3 Datenanalyse | 451 |
| 4. Ergebnisse der Untersuchung | 452 |
| 4.1 Ergebnisse der Messmodellanalyse | 452 |
| 4.2 Ergebnisse der Strukturmodellanalyse | 453 |
| 5. Zusammenfassende Bewertung | 454 |
| Literaturverzeichnis | 456 |
| Measuring Willingness-to-Pay forBusiness-to-Business Services | 460 |
| 1. Introduction | 461 |
| 2. Characteristics of Business-to-Business Services andCorresponding Measurement Requirements | 462 |
| 3. Conceptual Development of a Measurement Approach | 465 |
| 4. Empirical Study | 468 |
| 5. Research Findings | 470 |
| 6. Conclusion | 472 |
| References | 473 |
| Teil B:Serviceteil | 477 |
| Ausgewählte Literatur zum Themengebiet„Dienstleistungsproduktivität | 478 |
| Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität | 478 |
| Produktivitätsbegriff | 479 |
| Qualität, Kundenzufriedenheit undDienstleistungsproduktivität | 480 |
| Dienstleistungsproduktivität aus Kundensicht | 481 |
| Messung der Dienstleistungsproduktivität | 481 |
| Kundenintegration und Dienstleistungsproduktivität | 482 |
| Produktion und Dienstleistungsproduktivität | 483 |
| Strategien der Dienstleistungsproduktivität | 484 |
| Management der Dienstleistungsproduktivität | 484 |
| Controlling und Dienstleistungsproduktivität | 485 |
| Organisation und Produktivität | 485 |
| Internationalität und Dienstleistungsproduktivität | 486 |
| Dienstleistungsproduktivität und ökonomischer Erfolg | 486 |
| Stichwortverzeichnis | 487 |
