Einführung

Warum dieses Buch Geschäftsprozessoptimierung für Dummies? Die einfache Antwort: Weil immer mehr Menschen unter schlecht organisierten Prozessen leiden. Diese Menschen möchten wissen, was sie tun können, um die Geschäftsprozesse, in und mit denen sie arbeiten, zu verbessern. Die gute Nachricht: Es gibt jede Menge Schwachstellen, die Sie relativ einfach beseitigen können. Die schlechte Nachricht: Je nachdem wie lange die Pflege Ihrer Prozesse schon vernachlässigt wurde, wird das Optimieren auch etwas länger dauern. Haben Sie trotzdem den Mut, es anzugehen!

Auch Kunden leiden zunehmend unter schlechten Prozessen. Die Macht dieser Kunden hat in den letzten Jahren aber massiv zugenommen, sodass Sie als Unternehmer die Unzufriedenheit Ihrer Kunden nicht mehr einfach ignorieren können. Sonst wandern die Kunden ab zu Konkurrenten, unter anderem auch zu Dienstleistern im Internet.

Nicht zuletzt sind auch die Anforderungen an Prozesse in Unternehmen gestiegen. Entwicklungszeiten für Produkte werden immer kürzer. Die Komplexität der Produkte nimmt massiv zu, ebenso die Zahl möglicher Varianten. Die Zeiten sind vorbei, in denen Henry Ford verkünden konnte: »Sie können Ihr Auto in jeder Farbe haben, vorausgesetzt, Sie wählen Schwarz!« Heute geht allein die Variantenanzahl einer Autotür in die Millionen. Moderne Unternehmensprozesse müssen in der Lage sein, diese Komplexität über die gesamte Prozesskette hinweg zu beherrschen. Dazu kommt, dass moderne Unternehmen viel mehr einkaufen als früher. Heute sind Einkaufsvolumina von 80 Prozent des Umsatzes normal. Damit müssen Unternehmen auch die Prozesse ihrer Lieferanten im Blick haben, nicht nur die eigenen!

All das hat dazu geführt, dass Prozesse zu einem wichtigen Schlüssel für den Erfolg geworden sind. Prozessmanagement und Prozessoptimierung sind Themen, die auf der Agenda jedes Unternehmens beziehungsweise jeder Institution ganz oben stehen. Nur – wie werden Prozesse möglichst effektiv und mit möglichst wenig Aufwand optimiert? In diesem Buch fasse ich die Erfahrungen aus den letzten Jahrzehnten zusammen und gebe Anleitungen für zeitgemäße Prozessoptimierungen. Hier finden Sie effektive und effiziente Hilfe, um Ihre Prozesse auf den neuesten Stand zu bringen. Viel Erfolg!

Welches Unternehmen wünscht sich nicht, dass alles glattläuft und alle Geschäftsprozesse wie ein gut funktionierendes Räderwerk ineinandergreifen? Welches Unternehmen möchte keine begeisterten Kunden, die die Unternehmensleistung honorieren und gerne wiederkommen? Leider ist häufig irgendwo Sand im Getriebe, der die Prozesse daran hindert, die Kunden zufriedenzustellen. Immer mehr Unternehmen und Organisationen erkennen die zentrale Bedeutung von Prozessen für ihre Kunden. Aber was tun? Optimierung heißt das Zauberwort. Der Traum von der optimalen Prozesswelt sieht so aus:

• Jedes Jahr erhält die Organisation den Preis »Bester Kundenservice weltweit«.
• Kundenanforderungen sind lange im Voraus bekannt und fließen direkt in die Entwicklung der Produkte und Dienstleitungen ein.
• Kundenbedürfnisse werden sofort mit geringstem Aufwand erfüllt.
• Alle Kernprozesse sind optimal auf die Kundenwünsche ausgerichtet.
• Unterstützungs‐ und Steuerungsprozesse arbeiten Hand in Hand, um die Kernprozesse am Laufen zu halten.
• Das Management ist über alle Vorgänge und Entwicklungen im Bilde.
• Alle Mitarbeiter sind optimal eingesetzt und wissen genau, was zu tun ist.
• Fachfunktionen unterstützen die Unternehmensprozesse optimal mit ihrem detaillierten Fachwissen.
• Alle wichtigen Prozesse werden laufend verbessert, um die Konkurrenz abzuhängen.

Doch wie sieht die harte Realität in den meisten Organisationen aus? Fachfunktionen steuern Prozesse, Schwachstellen über Schwachstellen, Doppelarbeit, mangelnde Synchronisation und, und, und. Höchste Zeit also, die wesentlichen Prozesse zu identifizieren, deren Unzulänglichkeiten zu erkennen und zu beseitigen. Und vor allem: alle Prozessketten optimal auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Wie Sie das am besten anstellen, erfahren Sie in diesem Buch.

Beim Lesen werden Sie regelmäßig über die Thematik des Change Managements stolpern. Prozessoptimierung heißt immer auch, bestehende Verhaltensweisen zu ändern. Dazu müssen Sie wissen, wie man sinnvoll mit Widerstand seitens der Prozessbeteiligten umgeht. Führung, persönliche und fachliche Kompetenz der Verantwortlichen sind kritische Erfolgsfaktoren. Auch die Veränderungsbereitschaft der Gesamtorganisation, das heißt die herrschende Organisationskultur, hat wesentlichen Einfluss auf das Verhalten und die Veränderungsbereitschaft des Einzelnen.

Falls Sie noch nie mit Prozessoptimierungen in Berührung gekommen sind, macht das gar nichts. Nutzen Sie dieses Buch, um einen ersten Anlauf zu nehmen und die Prozesse in Ihrer Organisation auf Vordermann zu bringen. Frei nach dem Motto »Prozesse gut, alles gut«. Ihre Kunden werden es Ihnen danken und in klingender Münze zurückzahlen.

Über dieses Buch

Was unterscheidet dieses Buch von anderen Büchern über Prozessoptimierung?

• Alles, was wichtig ist, in einem Buch: In Geschäftsprozessoptimierung für Dummies ist alles Wissen, das Sie für eine erfolgreiche Prozessoptimierung brauchen, kompakt aufbereitet. Sie erhalten einen Überblick über alle gängigen Methoden und Instrumente.
• Alles so verständlich wie möglich: In Geschäftsprozessoptimierung für Dummies werden alle wichtigen Instrumente und Begriffe unkompliziert und praxisnah erklärt. Alle wichtigen Informationen sind leicht auffindbar.
• Alle Vorgehensweisen verstehen und verbinden: Geschäftsprozessoptimierung für Dummies stellt Ihnen nicht nur die einzelnen theoretischen Ansätze der Prozessoptimierung vor, sondern zeigt auch, wie Sie diese geschickt kombinieren können. Das geht weit über den technisch‐rationalen Aspekt hinaus: Prozessorientierung und Prozesskultur decken ein breites Spektrum einer Unternehmenskultur ab.
• Alle Anforderungen erkennen und erfolgreich umsetzen: Mit Geschäftsprozessoptimierung für Dummies haben Sie das nötige Handwerkszeug, um jede Prozessoptimierung zielorientiert zu planen, zu gestalten, zu steuern und erfolgreich umzusetzen.

Eines aber gleich vorweg: Für Prozessoptimierungen gibt es kein Kochrezept nach dem Motto »Man nehme 100 Gramm von diesem, 50 Gramm von jenem, und schon ist die Prozessoptimierung erfolgreich«. Vielmehr müssen Sie selbst die für Ihren speziellen Fall am besten geeignete Vorgehensweise herausfinden, notfalls etwas ausprobieren und später korrigieren. Dieses Buch liefert Ihnen einen Werkzeugkasten, mit dessen Hilfe Sie Optimierungsschritte planen und umsetzen, Auswirkungen erkennen und bei ungünstigem Verlauf Gegenmaßnahmen ergreifen können. Betrachten Sie dieses Buch als einen guten Freund, den Sie von Zeit zu Zeit um Rat fragen können . . .

Konventionen in diesem Buch

Um Ihnen das Lesen zu erleichtern, verwende ich folgende Konventionen:

• Neue Begriffe sind kursiv hervorgehoben.
• Auch Begriffe, die für den Zusammenhang wichtig sind, sind kursiv gesetzt.
• Fett gedruckt sind Begriffe, die betont werden sollen.

Manchmal finden Sie Hintergrundinformationen, die interessant, aber für das Verständnis des Buches nicht unbedingt erforderlich sind, in einem grau hinterlegten Kasten.

Um die Lesbarkeit zu erleichtern, habe ich auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichwohl für beiderlei Geschlecht.

Törichte Annahmen über den Leser

Angenommen, Sie stehen in der Buchhandlung vor diesem Buch und fragen sich: »Hört sich interessant an, aber ist das etwas für mich?« Die Antwort finden Sie in den folgenden Punkten. So stelle ich mir Sie als Leser vor:

• Sie haben Lust auf seriöse und praxisnahe Informationen, die leicht verständlich beschrieben sind.
• Sie möchten keine langatmigen theoretischen Abhandlungen durchkauen.
• Sie suchen nach praktischer Anwendbarkeit, theoretischer Absicherung und Spaß beim Lesen.
• Sie führen eine Prozessoptimierung durch oder sind in eine eingebunden. Jetzt brauchen Sie konkrete Informationen, wie so etwas geht und worauf Sie achten müssen.
• Sie wollen wissen, wie Ihre anstehende Prozessoptimierung zum Erfolg wird.
• Sie sind interessiert an praxiserprobten Methoden und Instrumenten, die Ihnen die tägliche Arbeit in der Prozessoptimierung erleichtern.
• Sie wollen sich an einem Wochenende alles Wesentliche über Prozessoptimierung aneignen.
• Sie suchen nach einem Nachschlagewerk, in dem Sie während einer Prozessoptimierung immer wieder die entsprechenden Kapitel durchlesen können.

Wer sollte dieses Buch lesen? Die besten Fachleute zur Optimierung von Prozessen in Ihrer Organisation sind Ihre Mitarbeiter. Die wissen am besten, wo es...