| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Teil I Büroorganisation | 11 |
| Aufgaben- und Arbeitsplatzorganisation | 12 |
| So sorgen Sie für optimale und reibungslose Abläufe an Ihrem Arbeitsplatz | 12 |
| Aufgaben, Ziele und Beispiele für ein perfektes Puzzle | 13 |
| Selbstmanagement | 14 |
| Setzen Sie sich Ziele – schriftlich! | 15 |
| Verschwendung vermeiden mit dem KISS-Prinzip | 16 |
| KISS in der Praxis | 16 |
| Übersichtlichkeit am Arbeitsplatz | 18 |
| Zeit planen – Zeit gewinnen | 18 |
| Aufgaben optimal planen | 19 |
| Zeiten planen mit der ALPEN-Methode | 21 |
| Planen Sie realistisch | 23 |
| Handformel „Schlechter Start – Schlechter Tag“ | 23 |
| Checklisten | 23 |
| Vorlagen | 24 |
| Metadaten | 25 |
| Inhaltsangaben | 25 |
| Arbeitsplatzorganisation im Team | 25 |
| Früher | 26 |
| Heute | 26 |
| Organisation | 27 |
| Digitale Ablage | 28 |
| Digitale Ablage der Mail-Kommunikation | 31 |
| Organisationshandbuch | 31 |
| Der Weg im Team bei Veränderungen | 32 |
| Liste möglicher Zeitdiebe: | 32 |
| Beschaffungsmanagement | 34 |
| Professionell und kostenoptimiert einkaufen | 34 |
| Ausgangspunkt des Beschaffungsprozesses | 35 |
| Die Anfrage | 37 |
| Angebotsvergleich | 39 |
| Die Angebotsverhandlung | 41 |
| Auftragsvergabe: Die Bestellung | 43 |
| Kontrolle der Leistungserbringung | 45 |
| Anhang | 46 |
| Informations- und Ablagemanagement | 47 |
| Professionell mit Informationen umgehen und eine effiziente Ablage aufbauen | 47 |
| Informationen sind die Nabelschnur | 47 |
| Warum benötigt man Informationen? | 48 |
| Informationen aufnehmen und verarbeiten | 49 |
| Wie viel Information ist notwendig? | 49 |
| Weg mit der Informationsflut – Informationen beim Eingang filtern | 51 |
| Nicht mehr suchen, sondern gezielt wieder finden | 53 |
| Grundlagen des Ablagemanagements | 54 |
| Betriebliche Notwendigkeiten | 54 |
| Gesetzliche Vorschriften | 55 |
| Internationale Normung DIN ISO 15489 | 55 |
| In welcher Form muss aufbewahrt werden? | 55 |
| Aufbewahrung von elektronischen Dokumenten | 55 |
| Die Wertigkeitsstufen | 56 |
| Eine Ablagestruktur aufbauen und die Ordnung beibehalten | 56 |
| Warum gestaltet sich Ablage so schwierig? | 57 |
| Das problematische Merkmal Gegenstand | 58 |
| Ablegen nach Prozessen | 59 |
| Was ist ein Prozess? | 60 |
| Prozesslandkarte und Prozessarten | 61 |
| Prozess-, Vorgangs- und Wissensdokumente | 62 |
| Der Prozessorientierte Aktenplan (ein Auszug) | 63 |
| Holen Sie alle mit ins Boot | 64 |
| Intranet Office-Handbuch | 66 |
| Internes Wissen auf Mausklick verfügbar | 66 |
| Schritt 1: Wer einen hohen Turm bauen will, muss lange am Fundament verweilen | 67 |
| Schritt 2: Wie überzeugen Sie Ihren Chef? | 67 |
| Schritt 3: Wie bekommen Sie andere Kolleginnen ins Boot? | 68 |
| Welche Aufgaben hat die Teamleitung? | 70 |
| Schritt 4: Ziele schriftlich fixieren! | 70 |
| Die Projektleitung behält die Übersicht | 73 |
| Anforderungsprofil für die Teamleitung | 73 |
| Schritt 5: Zusammenarbeit mit anderen Kollegen sichern | 73 |
| Papierlos ist effizient | 73 |
| Schritt 6: Inhalte sammeln und strukturieren | 74 |
| Impulse von außen sind wichtig! | 74 |
| Schritt 7: Teammeetings organisieren | 75 |
| Regelmäßige Treffen sind ein Muss! | 75 |
| Schritt 8: Am Projekt wachsen | 75 |
| Kritische Situationen in der Zusammenarbeit mit dem Team erfolgreich meistern | 76 |
| Schritt 9: Update sicherstellen | 77 |
| Checkliste: Arbeitspaket | 78 |
| Checkliste: Projektauftrag | 79 |
| Checkliste: Termin- und Vorgehensplan | 80 |
| Teil II Korrespondenz | 81 |
| Die neue Geschäftskorrespondenz –professionell, kundenorientiert, abwechslungsreich | 82 |
| Ist Ihre Korrespondenz wirklich die Visitenkarte Ihres Unternehmens? | 82 |
| Form und Norm | 82 |
| Korrespondenz und Unternehmensphilosophie | 83 |
| Kundenorientierte Ausdrucksweise | 83 |
| So erreichen Sie, dass Ihre Korrespondenz gelesen wird! | 84 |
| Stellen Sie den Empfänger in den Mittelpunkt! | 84 |
| Der gelungene Einstieg | 85 |
| So können Sie Ihren Brief beginnen! | 86 |
| Dank | 86 |
| Gerne/wie gewünscht | 87 |
| Wie vereinbart | 87 |
| Frage | 87 |
| Quelle | 87 |
| Blickfänger | 88 |
| Wortspiel | 88 |
| Zitat | 88 |
| Betreff, der ins Auge fällt | 88 |
| Das gelungene Briefende – der letzte Eindruck ist entscheidend | 89 |
| Hier sind einige Beispiele für ein gelungenes Briefende! | 91 |
| Konkrete Korrespondenztipps | 93 |
| Abkürzungen | 93 |
| Absätze | 96 |
| Abschnitte | 97 |
| Absender | 97 |
| Briefblätter A4 mit Aufdruck | 97 |
| Briefblätter A4 ohne Aufdruck | 98 |
| Anführungszeichen | 99 |
| Anlage(n) | 99 |
| Anrede | 100 |
| Anrede von einer Person | 101 |
| Anrede von mehreren Personen | 101 |
| Anrede von Dame und Herr | 101 |
| Anrede von Titelträgern | 102 |
| Anrede von Personen mit Professoren- und Doktortitel | 102 |
| Anrede von Personen mit Adelstitel | 103 |
| Anschriftfeld | 105 |
| Erläuterungen zum Anschriftfeld | 106 |
| Informationen für die Deutsche Post AG | 106 |
| Häufig gestellte Fragen zum Thema „Anschriftfelder“ | 108 |
| Akademische Titel | 109 |
| Auslandsanschrift | 114 |
| Betreff | 115 |
| Korrespondenz und Corporate Identity | 117 |
| Corporate Writing – oder wie mein Unternehmen beim Kunden ankommt, weil mein Brief ankommt | 117 |
| Die vier Verständlichmacher | 117 |
| Einfachheit | 119 |
| Kürze-Prägnanz | 119 |
| Gliederung | 119 |
| Anregende Zusätze | 120 |
| Texten mit allen Sinnen | 120 |
| Was der Kunde will | 122 |
| Der Kunde als Typus | 123 |
| Der Choleriker | 124 |
| Wie verhält er sich? | 124 |
| Wie schreibt er? | 124 |
| Wann gibt’s Probleme? | 124 |
| Wie geht man auf ihn ein? | 125 |
| Der Fachmann | 125 |
| Wie verhält er sich? | 125 |
| Wie schreibt er? | 125 |
| Wann gibt’s Probleme? | 125 |
| Wie geht man auf ihn ein? | 125 |
| Der Unentschlossene | 125 |
| Wie verhält er sich? | 125 |
| Wie schreibt er? | 126 |
| Wann gibt’s Probleme? | 126 |
| Wie geht man auf ihn ein? | 126 |
| Der Leisetreter | 126 |
| Wie verhält er sich? | 126 |
| Wie schreibt er? | 126 |
| Wann gibt’s Probleme? | 126 |
| Wie geht man auf ihn ein? | 126 |
| Die sieben Stil-Sünden | 127 |
| Zeitgemäße Korrespondenz | 130 |
| So schreiben Sie spannende und kundenorientierte Geschäftsbriefe | 130 |
| Problemverben | 131 |
| Pronomen: Wir oder Sie? | 132 |
| Der Ich-Stil | 133 |
| Anrede- und Grußformen | 134 |
| Reihenfolge in der Anrede mehrerer Personen | 136 |
| Anrede einer Gruppe | 136 |
| Floskeln vermeiden – zeitgemäß formulieren | 137 |
| Alles behalten? | 139 |
| E-Mail-Management | 142 |
| Die elektronische Post sinnvoll einsetzen | 142 |
| Der Triumphzug der elektronischen Post | 142 |
| Woher kommt die E-Mail-Flut? | 143 |
| Umgang mit E-Mails – intelligent und effizient! | 144 |
| Grundsätzliche Tipps | 144 |
| Inhaltliche Tipps | 146 |
| Technische Tipps | 146 |
| Schaltzentrale E-Mail: Die E-Mail-Flut bewältigen | 147 |
| Überfüllter Posteingang – was nun? | 148 |
| Richten Sie sich feste Lesezeiten ein! | 148 |
| Haben Sie den Mut, E-Mails ungelesen zu löschen! | 149 |
| Erledigen Sie schnelle Arbeiten sofort! | 150 |
| Nutzen Sie die Möglichkeiten der Wiedervorlage! | 150 |
| Halten Sie Ordnung! | 151 |
| Nutzen Sie die zusätzlichen Möglichkeiten Ihres Mail-Programms! | 152 |
| Mensch und Informationstechnologie Hand in Hand | 153 |
| Protokollführung | 154 |
| Kernaussagen auf den Punkt und in Form bringen | 154 |
| Siehe Checkliste „Aufbau einer Besprechung“ am Ende des Kapitels. | 156 |
| Siehe Checkliste „Orientierung vor der Sitzung“ am Ende des Kapitels. | 156 |
| So geht’s leichter – Aufzeichnungstechniken und -methoden | 156 |
| Dreispaltiges Protokoll-Formular | 158 |
| Das Pro-Contra-Blatt | 158 |
| Das Drei-Phasen-Protokollblatt | 159 |
| Mindmapping | 161 |
| Was muss rein ins Protokoll | 162 |
| Gut in Form – das druckreife Protokoll | 163 |
| Auswertung und Nachbereitung – Erfolgs-/Ergebniskontrolle | 166 |
| Aufbau einer Besprechung | 167 |
| Einleitung | 167 |
| Durchführung | 167 |
| Auswertung | 167 |
| Verabschiedung | 167 |
| Orientierung vor der Sitzung | 168 |
| Erstellen eines Protokoll-Entwurfs | 170 |
| Von der Sitzung zum Protokoll-Entwurf | 171 |
| Muster eines Protokollformulars | 172 |
| Teil III Chefentlastung | 174 |
| Terminmanagement mit Microsoft Office Outlook | 175 |
| Termine professionell planen und im Auge behalten | 175 |
| Gut organisiert starten | 175 |
| Der Navigationsbereich | 176 |
| Ansichtsbereich | 176 |
| Lesebereich | 176 |
| Was ist für Sie wichtig? | 176 |
| Effektive Aufgaben- und Zeitplanung mit Outlook | 177 |
| Termine planen | 177 |
| Termine eingeben | 178 |
| Termine thematisch gruppieren | 179 |
| Termine in Serie | 180 |
| Termine optisch erfassen | 181 |
| Besprechungen planen | 182 |
| Den aktuellen Stand überprüfen | 184 |
| Aufgaben planen | 184 |
| Aufgaben im Blick behalten | 186 |
| E-Mails in Aufgaben oder Termine umwandeln | 187 |
| Kategorien erleichtern die spätere Suche | 188 |
| Kategorien zuweisen | 188 |
| Informationen anzeigen und suchen nach Kategorien | 189 |
| Teamarbeit | 191 |
| Gemeinsam Ziele erreichen und gleichzeitig die eigenenFähigkeiten ausbauen | 191 |
| Vorteile der Teamarbeit | 191 |
| Voraussetzungen und Rahmenbedingungen | 193 |
| Entwicklungsphasen eines Teams | 194 |
| Formierungsphase | 195 |
| Konfliktphase | 195 |
| Normierungsphase | 195 |
| Arbeitsphase | 196 |
| Die verschiedenen Teamrollen | 196 |
| Ihre Rolle im Team | 197 |
| Teamverstärker | 198 |
| Weitere Teamverstärker: Erhaltungs- und Aufbaurollen | 199 |
| Konflikte im Team erkennen und bewältigen | 200 |
| Der Umgang mit schwierigen Teammitgliedern | 202 |
| Der Umgang mit Konflikten im Unternehmen | 202 |
| Erfolgreiche Teamarbeit gestalten | 203 |
| 1. Das Individuum | 203 |
| 2. Die Kommunikation | 203 |
| 3. Rahmenbedingungen | 204 |
| Teamgeist fördern | 204 |
| Rahmenbedingungen für erfolgreiche Teamarbeit | 205 |
| Professionelle Präsentations- und Chartgestaltung | 206 |
| Expertenwissen für das Erstellen von Präsentationen | 206 |
| Projektplanung | 207 |
| Zielgruppenbedürfnisse analysieren | 209 |
| Welche Informationen benötigt die Zielgruppe? | 209 |
| Welche Informationen kann die Zielgruppe aufnehmen? | 209 |
| Welche Informationen ist diese Zielgruppe gewöhnt? | 210 |
| Welche Erwartungen hat die Zielgruppe an die Präsentation? | 210 |
| Inhalte der Präsentation | 210 |
| Grobstruktur entwickeln | 211 |
| Kernbotschaften formulieren | 211 |
| Kritische Fragen antizipieren | 212 |
| Die Visualisierung der Botschaften | 213 |
| Typografie | 215 |
| Farben | 215 |
| Menüführung und Navigation | 217 |
| Mit Schaubildern visualisieren | 218 |
| Säulen- und Balkendiagramme | 219 |
| Kuchen- und Flächendiagramme | 220 |
| Tabellen | 221 |
| Streng verboten! Ausgewählte Gestaltungsfehler | 221 |
| Beispiel Säulendiagramm | 222 |
| Abgeschnittene Achsen verfälschen das Ergebnis | 223 |
| Weitere Gestaltungselemente | 224 |
| Weitere Gestaltungsbeispiele | 225 |
| Travel-Management | 226 |
| Grundlagen für das effiziente Planen, Organisieren und Nachbereiten von Geschäftsreisen | 226 |
| Basiswissen: Was versteht man unter Travel-Management? | 226 |
| Travel-Management – Organisatorische Einbindung | 228 |
| Aufgaben des Geschäftsreisemanagements | 228 |
| Kosten im Geschäftsreisemanagement positiv beeinflussen | 229 |
| Was ist eine Reiserichtlinie? | 231 |
| Geschäftsreisen planen und buchen | 232 |
| Der Reisebüroservice und seine Kosten | 233 |
| Reisebuchung effizient gestalten | 235 |
| Bahntickets | 236 |
| Mietwagen | 236 |
| Hotels | 236 |
| Zahlungsmittel | 237 |
| Die Reisestellenkarte | 238 |
| Vorschuss oder Mitarbeiterkreditkarte | 239 |
| Die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers gegenüber Geschäftsreisenden | 241 |
| Reisevorbereitung | 241 |
| Während der Reise: Was tun wenn etwas passiert? | 242 |
| Die Reisekostenabrechnung | 243 |
| Rechnungsanforderungen zur Akzeptanz zum Vorsteuerabzug | 243 |
| Bewirtung von Geschäftsfreunden | 243 |
| Anforderungen an die Rechnung der Gaststätte | 244 |
| Glossar | 245 |
| Assistance-Versicherung | 245 |
| Benchmark | 245 |
| Expedient | 245 |
| Low Cost Airlines | 245 |
| MIS | 245 |
| Online-Buchungssysteme/Online-Booking-Tools | 245 |
| Ticket-/Transaktions-Fee | 246 |
| TMC – Travel Management Company | 246 |
| Travel Assistant/Travel Coordinator | 246 |
| Muster einer Reisemittelbestellung | 247 |
| Beispielhaftes Inhaltsverzeichnis für einen Travel Guide | 249 |
| Wichtige Rufnummern und Kontaktdaten | 249 |
| Rund um die Reisevorbereitung | 249 |
| Rund ums Geld | 249 |
| Rund um die Flugreise | 249 |
| Rund um die Bahnreise | 250 |
| Rund um den Mietwagen/Poolwagen | 250 |
| Rund um das Privatfahrzeug | 250 |
| Rund um die Übernachtung | 250 |
| Rund um Bewirtungen und Einladungen | 251 |
| Rund um die Reisekostenabrechnung | 251 |
| Anmerkung der Autorin | 251 |
| Beispielhafte Inhaltsübersicht einer Reiserichtlinie | 252 |
| Event-Management | 255 |
| Professionell Firmenveranstaltungen, Messen und Events organisieren | 255 |
| Grundlagen der Veranstaltungsorganisation | 255 |
| Externe Dienstleister: Wichtige Recherchequellen | 257 |
| Externe Dienstleister: Die Zusammenarbeit | 260 |
| Die Basics Ihrer Veranstaltung: Veranstaltungsziele und Zielgruppe | 261 |
| Veranstaltungsziel | 261 |
| Ihre Zielgruppe | 262 |
| Budgetierung und Kostenkontrolle | 263 |
| Das Wann und Wo: Ihr Veranstaltungssetting | 264 |
| Veranstaltungstermin | 264 |
| Die Location | 265 |
| Das Tagungshotel als Veranstaltungslocation | 265 |
| Rahmen- und Freizeitprogramme | 265 |
| Notfallplanung, Anmeldung, Versicherungen und Gebühren | 266 |
| Notfallplanung | 266 |
| Versicherungen | 267 |
| Anmeldungen | 268 |
| Abgaben: GEMA und KSK | 269 |
| Veranstaltungsnachbereitung und Abschlussbericht | 270 |
| Aufstellung möglicher Veranstaltungs-Kostenarten | 272 |
| Kontinuierliche Kostenverfolgung | 276 |
| Entscheidungsvorbereitung für den Chef | 277 |
| Die Assistenz als Motor für kluge und schnelle Entscheidungen | 277 |
| Kriterien für die Entscheidung | 278 |
| Priorisierung der Kriterien | 279 |
| Termine beachten | 280 |
| Aufwand und Kosten | 281 |
| Nutzen und Gewinn | 282 |
| Betroffene Personen und Projekte | 283 |
| Briefinggespräch mit dem Chef | 285 |
| Sämtliche Alternativen aufzeigen | 285 |
| Alle Informationen sammeln | 286 |
| Strukturieren und ordnen | 287 |
| Management Summary | 287 |
| Visualisierung und Darstellung | 287 |
| Erinnerung und Wiedervorlage | 287 |
| Die sieben größten Fehler bei der Entscheidungsvorbereitung | 288 |
| Den Entscheider drängeln | 288 |
| Unvollständig vorbereiten | 288 |
| Wichtige Personen nicht einbeziehen | 288 |
| Die Entscheidung abnehmen | 289 |
| Zu viel Text schreiben | 289 |
| Rechenfehler oder unsaubere Darstellung von Fakten | 289 |
| Die Zusammenfassung fehlt | 289 |
| Typische Beispiele für versteckte Nebenkosten | 289 |
| Mailings | 289 |
| Warenbestellungen | 290 |
| Hotelbuchungen | 290 |
| Einführen einer neuen Software | 290 |
| Teil IV Kommunikation | 291 |
| Telefonkommunikation im Sekretariat | 292 |
| Der souveräne Umgang mit einem wichtigen Arbeitsmittel | 292 |
| Meldung/Begrüßung | 292 |
| Die eigene Persönlichkeit ins Spiel bringen | 296 |
| Der Ton macht die Musik | 296 |
| Die „fünf Ws“ | 296 |
| Die Vorzimmer-Hürde locker „überwinden“ | 297 |
| Wenn Informationen gebraucht werden | 297 |
| Gesprächspsychologie am Telefon | 299 |
| Gute Kommunikation am Telefon | 301 |
| Allzu häufige Negationen vermeiden | 301 |
| Bitte folgende Worte Zug um Zug aus dem Wortschatz streichen | 302 |
| Die zehn schlimmsten Saboteure | 302 |
| Beispiele für „Streicheleinheiten“ und „Lobsätze“ | 302 |
| Gesprächstechniken | 303 |
| Umgang mit aggressiven Anrufern/Kunden am Telefon | 303 |
| Suggestionssätze statt Anti-Suggestionssätze | 304 |
| Die Techniken des Aktiven Zuhörens helfen bei der Präzisierung von (noch unklaren) Aussagen. | 304 |
| Was tun bei „Dauerrednern/Vielschwätzern“? | 305 |
| Reklamationen am Telefon | 305 |
| Die „Anti-Ärger-Strategie“ | 305 |
| Leitgedanken | 305 |
| Zielgerichtetes und kundenorientiertes Telefonieren – Kurze Rekapitulation | 306 |
| Beruhigen – nicht reizen | 308 |
| Meckern erwünscht | 309 |
| Tipps und Tools rund ums Telefon | 310 |
| Checkliste: Elf goldene Regeln für erstklassiges Telefonieren | 310 |
| Checkliste: 12 Leitsätze für die Sekretärin/Assistentin | 311 |
| Informationsmanagement | 312 |
| Erfolgreich informieren – eine Herausforderung | 312 |
| Wenn Fakten fehlen | 312 |
| Informieren kann nur der Informierte | 314 |
| Das A und O: Fragen, Fragen, Fragen | 315 |
| Wann und wie informieren? | 317 |
| Auf Informationsweitergabe bestehen | 317 |
| Das richtige Medium | 318 |
| Vorteil Informationskultur | 319 |
| Aktives Zuhören | 320 |
| Konfliktmanagement | 322 |
| Konflikte frühzeitig erkennen, konstruktiv bearbeiten und kreativ lösen | 322 |
| Konfliktbewältigung | 322 |
| Konflikte sind erstmal unangenehm und energieraubend | 322 |
| Konflikte sind Chancen | 322 |
| Besonderheit Büro: Konflikte im Office | 323 |
| Wir erleben und bewerten Konflikte unterschiedlich | 323 |
| Konflikte können auch krank machen | 324 |
| „Love it, change it or leave it”: Ändere deine Einstellung, verändere die Situation oder gehe! | 325 |
| Love it | 325 |
| Change it | 327 |
| Leave it | 327 |
| Konfliktanalyse | 329 |
| Konfliktarten | 329 |
| Konfliktmerkmale | 330 |
| Eskalationsstufen | 330 |
| Konfliktlösungsstrategien | 332 |
| Konfliktursachen und Lösungen | 333 |
| Digitalisierung | 333 |
| Bezugsrahmen | 334 |
| Grundpositionen | 334 |
| Die wichtigsten Regeln für erfolgreiche Klärungsgespräche | 335 |
| Unterschiedliche Ziele | 336 |
| Werte und Glaubenssätze | 336 |
| Moderierte Meetings gewinnen immer | 338 |
| Professionelle Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung von Besprechungen | 338 |
| Monolog oder Meeting? | 338 |
| Moderieren kann jeder lernen | 339 |
| Der Moderator ist unparteiischer Schiedsrichter und Hebamme für das Ergebnis | 339 |
| Gute Vorbereitung ist die halbe Miete und für Assistentinnen ein Klacks | 339 |
| Jeder Gastgeber begrüßt seine Gäste persönlich | 340 |
| Wer den Überblick hat, hat Interesse | 341 |
| Die Erwartungen der Teilnehmer helfen dem Moderator | 342 |
| Spielregeln sind auch für Erwachsene ein Muss | 343 |
| Zehn Minuten Information: In der Kürze liegt die Würze | 343 |
| Diskussionsthemen sammeln | 344 |
| Punkte kleben, um Themen zu priorisieren | 346 |
| Aktivierungsfragen bringen die Diskussion in Gang | 347 |
| Der Moderator hält das Diskussionsruder fest in der Hand | 347 |
| Der Umgang mit schwierigen Teilnehmern ist ganz einfach | 348 |
| Jedes Diskussionsergebnis verlangt eine konkrete Maßnahme | 349 |
| Die Teilnehmer haben das letzte Wort | 350 |
| Der gute Gastgeber verabschiedet seine Gäste persönlich | 350 |
| Weniger ist mehr: Auch das Protokoll steht im Dienst der Teilnehmer | 351 |
| Gesprächsführung | 352 |
| Im Gespräch agieren und reagieren, ohne in die Defensive zu geraten | 352 |
| Gemeinsamkeiten aller Gespräche | 352 |
| Gesprächsvorbereitung | 353 |
| Gesprächsverlauf | 354 |
| Die Gesprächseinleitung | 354 |
| Die Gesprächseröffnung | 355 |
| Der Hauptteil | 355 |
| Der Gesprächsabschluss | 355 |
| Wer fragt, führt – aber wie? | 356 |
| Positiv formulieren | 359 |
| Von unklaren zu klaren Formulierungen | 359 |
| Von passiven zu aktiven Formulierungen | 361 |
| Von vergangenheits- zu zukunftsorientierten Formulierungen | 362 |
| Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen | 362 |
| Nutzen Sie Gesprächsförderer | 363 |
| Meiden Sie Gesprächsfallen | 364 |
| Erkennen Sie Fallstricke | 364 |
| Checkliste Gesprächsvorbereitung | 365 |
| Interkulturelle Kompetenz | 366 |
| Geheime Regeln beachten und unsichtbare Barrieren überwinden | 366 |
| Europas Norden (Norwegen, Schweden, Dänemark, Finnland) | 366 |
| Westeuropa (Frankreich, Großbritannien, Irland) | 367 |
| Südeuropa (Italien, Spanien, Portugal, Türkei) | 368 |
| Mitteleuropa (Polen, Ungarn, Tschechen, Slowaken, Bulgaren) | 369 |
| USA und Kanada | 370 |
| Südamerika | 371 |
| Asien | 371 |
| Naher Osten und arabische Staaten | 374 |
| Russland | 375 |
| Andere Kulturen schätzen | 375 |
| Teil V Assistenz im Management | 377 |
| Projektmanagement | 378 |
| So managen Sie Projekte professionell und zielorientiert | 378 |
| Projektdefinition | 378 |
| Zeitlicher Rahmen | 378 |
| Ressourcenplanung | 379 |
| Komplexität | 379 |
| Know-how-Zuwachs | 379 |
| Definition Projekt | 379 |
| Projektgliederung nach Phasen | 380 |
| Phase 1 – Vorphase | 380 |
| Phase 2 – Projektplanung | 381 |
| Phase 3: Projektsteuerung – Realisierungsphase | 382 |
| Phase 4: Projektabschluss | 382 |
| Projektideen formulieren und präsentieren | 382 |
| So holen Sie die Entscheider ins Boot | 383 |
| Die wichtigsten Fixpunkte | 384 |
| Vom Problem zum Projekt | 384 |
| Problembeschreibung | 385 |
| Zufriedenheitsskala | 385 |
| ABC-Analyse | 386 |
| Klarheit führt zu Lösungen | 388 |
| Risikoanalyse | 388 |
| Risiko analysieren, Lösungen finden | 388 |
| Risikoabschätzung | 388 |
| Machbarkeit | 388 |
| Ursachenforschung | 388 |
| Zieldefinition | 389 |
| Strategisch vorgehen | 389 |
| Zeitmanagement | 389 |
| Die Zeitleiste fest im Blick | 389 |
| Übersicht mit Software-Einsatz | 390 |
| Terminplan | 391 |
| Meilensteine | 392 |
| Ereignislisten | 392 |
| Kostenkalkulation | 394 |
| Kostenentwicklung erkennen | 394 |
| Projektabschluss | 395 |
| Projektabschlussbericht | 396 |
| Projektnutzen | 397 |
| Führungswissen im Sekretariat | 399 |
| So unterstützen Assistentinnen ihre Führungskräfte bei der Mitarbeiterentwicklung und -motivation | 399 |
| Mitarbeiterführung – worum es geht | 399 |
| Das Führungsdreieck | 399 |
| Anforderungen an eine Führungskraft | 401 |
| Führungseigenschaften | 401 |
| Selbstreflexion – Das JoHari-Fenster | 402 |
| Der Führungsstil | 403 |
| Lenken | 404 |
| Trainieren | 405 |
| Unterstützen | 405 |
| Delegieren | 405 |
| Bestimmung des Entwicklungsstandes eines Mitarbeiters | 405 |
| Motivation – es gibt kein Verhalten ohne Motiv | 408 |
| Zufriedenheit entwickeln, Unzufriedenheit verhindern: Zwei- Faktoren-Theorie nach Herzberg | 410 |
| Leitgedanken zur Motivation | 411 |
| Checkliste | 412 |
| Erfolgreiche Kritikgespräche führen | 414 |
| Direkte Ansprache von Mitarbeitern | 414 |
| Angemessener Rahmen | 415 |
| Orientierung an konkreten Situationen | 415 |
| Welches Verhalten ist gewünscht und gewollt? | 415 |
| Fragen, ob das Gesagte verstanden wurde | 415 |
| Mit Sekretärinnen und Assistentinnen steht und fällt der Führungserfolg von Vorgesetzten. Seien Sie mutig. | 417 |
| Rechtswissen im Sekretariat | 418 |
| Alles über zivilrechtliche Haftung, Arbeitsrecht und Strafrecht im Büro | 418 |
| Stellvertretungen und Unterschriftenzusätze | 418 |
| Kaufverträge im Sekretariat | 420 |
| Garantie und Gewährleistungsansprüche | 422 |
| Verjährung der Kaufpreisforderung | 422 |
| Formvorschriften für den E-Mail-Verkehr | 423 |
| Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) | 424 |
| Rechte der Beschäftigten | 426 |
| Der Arbeitsvertrag | 426 |
| Der Aufhebungsvertrag | 427 |
| Die Kündigung | 428 |
| Der Kündigungsschutz | 429 |
| Das Arbeitszeugnis | 430 |
| Was ist strafbar? | 432 |
| Verletzung der Schweigepflicht | 432 |
| Verletzung des Briefgeheimnisses | 433 |
| Betrug, Untreue und Urkundenfälschung | 433 |
| Controlling-Wissen für Sekretärinnen | 434 |
| Wichtige Grundbegriffe, Regelungen und Strategien | 434 |
| Operatives und strategisches Controlling | 435 |
| Der Regelkreis des Controlling | 436 |
| 1. Mit der Planung Ziele definieren | 436 |
| 2. Information: Ohne Berichte funktioniert nichts | 437 |
| 3. Teilaufgaben der Überwachung: Kontrolle und Analyse | 438 |
| 4. Mit der Steuerung auf das Ziel zuhalten | 439 |
| Werkzeuge des Controlling | 439 |
| Managementwissen im Sekretariat | 443 |
| Die wichtigsten Unternehmensstrategien und -techniken im Überblick | 443 |
| Unternehmen müssen sich stetig wandeln | 443 |
| Total Quality Management (TQM) – umfassende Qualitätskontrolle | 444 |
| Six Sigma | 445 |
| Strategische Geschäftsführung und Kennzahlen | 445 |
| Six Sigma Organisation | 446 |
| Strukturierte Vorgehensweise DMAIC | 446 |
| Kaizen | 447 |
| Balanced Scorecard (BSC) | 448 |
| Change-Management | 449 |
| Lernende Organisation | 451 |
| Knowledge Management – Wissensmanagement | 452 |
| Weblogs oder Blogs | 453 |
| Wikis | 453 |
| Customer Relationship Management (CRM) – Kundenbeziehungsmanagement | 454 |
| Teil VI Selbstmanagement | 456 |
| Zeit, Ziele, Zuversicht | 457 |
| Wege zum modernen Zeitmanagement | 457 |
| Ohne Ziel keine Richtung | 457 |
| Wozu benötigen wir überhaupt Ziele? | 457 |
| Tunichtgut und Zeitdieb | 459 |
| Grundregeln für zeitsparendes Telefonieren | 460 |
| Die elegante Art „Nein“ zu sagen | 461 |
| Weg mit dem Hemmschuh „Aufschieberitis“ | 461 |
| Achterbahn zwischen Leistungshoch und Leistungstief | 463 |
| Prioritäten: Der Primus inter pares | 465 |
| A: Aufschreiben von Aufgaben | 465 |
| L: Länge der Aufgaben abschätzen | 466 |
| P: Pufferzeiten reservieren | 467 |
| E: Entscheidungen treffen | 467 |
| N: Nachkontrolle | 468 |
| Wirkungsvolle Waffen gegen die Zettelwirtschaft oder:Nieder mit den Post-its! | 468 |
| Belohnung muss sein | 469 |
| Checklisten zur Erleichterung im Alltag | 470 |
| Checkliste für effektive E-Mail-Bearbeitung | 470 |
| Checkliste für Konferenzen/Besprechungen | 470 |
| Checkliste Reisevorbereitung | 472 |
| Kreativitätstechniken | 473 |
| Kreative Lösungen im Arbeitsalltag finden | 473 |
| Der kreative Prozess | 474 |
| Voraussetzungen für kreatives Arbeiten | 474 |
| Aufgaben- und Zieldefinition | 475 |
| Die Sechs-W-Methode | 475 |
| Das Ursachen-Wirkungs-Diagramm | 476 |
| Die Techniken | 478 |
| Brainstorming | 478 |
| Brainwriting | 479 |
| Delphi-Befragung | 480 |
| Karteikarten-Methode | 481 |
| MindMapping | 481 |
| Die Reizwortanalyse | 483 |
| Visuelle Synektik | 484 |
| Denkstühle | 484 |
| Kopfstandtechnik | 485 |
| Entscheidungsfindung | 485 |
| Ideenumsetzung | 486 |
| In der Praxis ausprobieren | 487 |
| Kopf oder Zettel? Die Informationsflut im Büro beherrschen | 488 |
| Mit der Geisselhart-Technik Namen, To-Dos und Zahlenkombinationen speichern | 488 |
| Zahlensymbole | 488 |
| Der wandelnde Kalender – so merken Sie sich To-Do-Listen | 490 |
| Verknüpfungsbeispiele | 491 |
| So arbeiten Gehirn und Gedächtnis | 494 |
| Fremdwörter und Fachbegriffe abspeichern | 495 |
| Beispiele zur „Verbilderung“ | 497 |
| Vokabeln lernen leicht gemacht | 498 |
| Vokabel „verbildern“ | 498 |
| Bedeutung der Vokabel „verbildern“ | 499 |
| Beide Bilder verknüpfen | 499 |
| Übung zum Vokabeln lernen | 500 |
| Verknüpfungsvorschläge zur Übung | 501 |
| Namen und Gesichter abrufen | 501 |
| Person, Gesicht, Merkmale oder Verhalten nutzen | 502 |
| Namen richtig verstehen | 502 |
| Namen „verbildern“ | 502 |
| Bild der Person, das Gesicht oder das auffällige Merkmal bzw. Verhalten mit dem Bild des Namens verknüpfen | 502 |
| Verknüpfung mit allen Sinnen erleben | 502 |
| Die Verknüpfung bleibt Ihr Geheimnis | 503 |
| Übungsbeispiele zu Namen | 503 |
| Namen speichern am Telefon | 504 |
| Verknüpfungsvorschläge für die Übung | 505 |
| Aus Zahlen werden Geschichten | 505 |
| Verknüpfungsvorschläge | 506 |
| Stil & Etikette im Büro | 508 |
| Mit guten Umgangsformen zum Erfolg | 508 |
| Benimm ist in | 508 |
| Gäste im Büro | 509 |
| Beispiel | 509 |
| Abholen am Empfang | 509 |
| Wer geht vor? | 509 |
| Mantel abnehmen | 509 |
| Getränke anbieten | 509 |
| Bedienung | 510 |
| Der Besprechungsraum | 511 |
| Begrüßen und Vorstellen | 511 |
| Beispiele | 511 |
| Grüßen im Beruf | 512 |
| Begrüßen mit Händedruck | 512 |
| Vorstellung | 513 |
| Beispiele | 513 |
| Selbstvorstellung | 513 |
| Duzen und Siezen | 513 |
| Namen | 514 |
| Titel | 514 |
| Visitenkarte | 514 |
| Dos und dont’s im Berufsleben | 515 |
| Der erste Eindruck – Businesskleidung | 515 |
| Beispiele | 515 |
| Ein Bewerbungsgespräch | 515 |
| Sommer in der Bank | 516 |
| Das äußere Erscheinungsbild | 516 |
| Stilsicherheit bei der Kleidung | 516 |
| Bekleidungsregeln im Beruf | 516 |
| Businesskleidung für die Frau | 517 |
| Auf gute Stoffqualität achten | 517 |
| Den Kleiderschrank entrümpeln | 517 |
| Proportionen | 518 |
| Farben und Muster | 518 |
| Accessoires | 518 |
| Schuhe | 519 |
| Bekleidungsvorschriften bei offiziellen Anlässen | 519 |
| Zu welcher Gelegenheit trägt man welche Kleidung | 519 |
| Arbeits- und Geschäftsessen | 520 |
| Gute Tischmanieren | 520 |
| Besteck | 520 |
| Gedeck | 520 |
| Gläser | 521 |
| Serviette | 521 |
| Büffet | 521 |
| Kaffee | 521 |
| Rauchen | 521 |
| Rechnung | 521 |
| Restaurantbesuch: Wer geht vor? | 522 |
| Bei der Auswahl eines Restaurants sollten Sie folgende Fragen beantworten | 522 |
| Schönes Wetter heute, nicht wahr? – Smalltalk | 523 |
| Wie stellt man den Kontakt zu einer Gruppe her? | 524 |
| Selbst ist die Power-Frau | 525 |
| Selbst-Motivation für Sekretärinnen und Assistentinnen | 525 |
| Von außen oder von innen | 526 |
| Belohnungsmotivation | 526 |
| Bestrafungsmotivation | 526 |
| Intrinsische Motivation | 526 |
| Selbstmotivation – hält länger | 527 |
| Das kann ich! Klarheit über die eigenen Leistungen | 528 |
| Ziele als Motivatoren | 529 |
| Lernen am Vorbild | 533 |
| Die ersten Schritte | 533 |
| Selbstmarketing für Assistentinnen | 535 |
| So präsentieren Sie sich erfolgreich im Beruf | 535 |
| Männer reden nicht schlecht über sich selbst, Frauen schon | 536 |
| Glaubenssätze neu formulieren | 537 |
| Systemisch gedacht: Fünf gute Gründe, sich nicht zu präsentieren | 539 |
| Detektivin in eigener Sache: Was eignet sich für Auftritte, wo lohnt sich Selbstpräsentation? | 540 |
| Kommunikationsstil bei Besprechungen | 541 |
| Spontane Vorstellung: Selbstpräsentation in schwierigen Situationen | 544 |
| Erfolgreiches Selbstmarketing sichert den beruflichen Erfolg | 546 |
| Die Herausgeberinnen | 547 |
| Die Autorinnen und Autoren | 548 |
| Stichwortverzeichnis | 565 |
