Implementierung von IT Service-Management

Erfolgsfaktoren aus nationalen und internationalen Fallstudien

Autor	Andreas Breiter, Arne Fischer
Verlag	Springer-Verlag
Erscheinungsjahr	2011
Seitenanzahl	181 Seiten
ISBN	9783642184772
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	42,25 EUR

Bisher wurde das IT Service-Management in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland nur am Rande behandelt. In diesem Buch geben die Autoren einen umfassenden Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT-Prozessen in öffentlichen Einrichtungen und arbeiten, basierend auf fünf Fallstudien, Erfolgsfaktoren heraus, die auch auf andere Organisationen übertragbar sind. Bei der Aufbereitung der Erfolgsfaktoren liegt der Schwerpunkt bei den organisatorischen Maßnahmen zur Prozess-, Kunden- und Dienstleistungsorientierung.

Prof. Dr. Andreas Breiter, seit 2004 Professor für Angewandte Informatik an der Universität Bremen mit dem Schwerpunkt 'Informations- und Wissensmanagement in der Bildung'. Leitungsmitglied des Instituts für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib), einem gemeinnützigen Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen (www.ifib.de). Promotion 2000 zum Thema 'IT-Management in Bildungssystemen'. Davor wissenschaftlicher Assistent an der Universität Bremen und Wissenschaftler am Fraunhofer Institut für System- und Innovationsforschung in Karlsruhe. Studium der Soziologie, Informatik und Rechtswissenschaft an der J.W.-Goethe-Universität in Frankfurt/Main und an der University of Southampton.

Arbeitsschwerpunkte: IT-Management, Wissensmanagement und Organisationsentwicklung in Schulen und Hochschulen und deren Verwaltung

Dipl.-Inf. Arne Fischer ist Consultant bei der ITSM Consulting AG und beratend in Projekten zum Schwerpunkt IT Service Management in öffentlichen und privatwirtschaftlichen Organisationen tätig. Bis 2010 sieben Jahre Wissenschaftler am Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib) und zuvor am Institut für angewandte Systementechnik Bremen (ATB). Studium der Informatik (Diplom) an der Universität Bremen und der Betriebswirtschaft (Fernuniversität Hagen).

Arbeitsschwerpunkte: IT Service Management, Organisations- und Prozessanalysen, Optimierung und Konzeption von Prozessen, Unterstützung der Implementierungsphasen, Projektmanagement.

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Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis	6
Abbildungsverzeichnis	10
Tabellenverzeichnis	12
Autoreninformationen	13
1 Ausgangslage und Hintergrund	14
2 Theoretischer Bezugsrahmen	16
2.1 IT Infrastructure Library	17
2.2 Operationalisiertes Modell	18
3 Methodische Anlage	23
4 Fallstudie 1: Kreisverwaltungsreferat der Landeshauptstadt Mnchen	30
4.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation	30
4.2 Grundlagen bzw. Strategie zur Service-Erbringung	32
4.3 Implementierung von Service-Prozessen	33
4.3.1 übersicht zur Durchführung der Prozessimplementierung	33
4.3.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung	36
4.3.3 Personalmanagement	37
4.3.4 Selbstbewertung der Prozessimplementation	38
4.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse	39
4.4.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung	39
4.4.2 Service Desk und Incident Management	39
4.4.3 Problem Management	41
4.4.4 Change Management	41
4.4.5 Service Level Management	42
4.4.6 Weitere ITIL Prozesse	42
4.4.6.1 Financial Management	42
4.4.6.2 Continuity Management	43
4.4.6.3 Security Management	43
4.4.6.4 Configuration Management	43
4.5 Bewertung der Fallstudie	43
5 Fallstudie 2: Hessische Zentrale fr Datenverarbeitung	46
5.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation	46
5.1.1 Organisationsstruktur	46
5.1.2 Serviceportfolio	47
5.1.3 IT-Strategie	49
5.2 Implementierung von Service-Prozessen	49
5.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung	49
5.2.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung	50
Ausgangspunkt: Ist-Analyse	50
Projektorganisation und Implementationsphasen	51
Schulungen	52
5.2.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung	52
5.2.4 Personal	53
Ressourcen für die ITIL-Implementation	53
Rollenbesetzung:	54
5.2.5 Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess	54
Kontinuierliche Verbesserung der ITIL-Prozesse	56
Messung der Prozessreife	56
5.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse	56
5.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung	56
5.3.2 Service Desk und Incident Management	57
Tool und Ticketüberwachung	57
Organisation des Service Desk und Wissensmanagement	58
Steuerung und Reporting	59
5.3.3 Change Management	59
Rollenmodell	59
Prozessaktivitäten	60
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Reporting	62
5.3.4 Release Management	62
Rollenmodell	64
5.3.5 Configuration Management	65
Rollenmodell	66
Tool-Abbildung	66
5.3.6 Service Level Management	66
5.3.7 Financial Management	67
5.4 Bewertung der Fallstudie	68
6 Fallstudie 3: Eidgenssische Technische Hochschule Zrich	71
Organisation des IT-Betriebs	71
Fallstudienauswahl	74
6.1 Abteilung: Zentrale Informatikdienste der ETH Zurich	74
6.1.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation	74
6.1.2 Service-Strategie	76
6.1.3 Implementierung von Service-Prozessen	79
6.1.3.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung	79
6.1.3.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung	79
6.1.3.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung	83
6.1.3.4 Personalentwicklung und -ressourcen	84
6.1.3.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess	85
6.1.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse	86
6.1.4.1 Service Desk und Incident Management	86
6.1.4.2 Change und Release Management	88
6.1.4.3 Service Level Management	89
6.1.4.4 Financial Management	92
6.1.4.5 Security Management	92
6.1.5 Bewertung der Fallstudie	93
6.2 Departement Informatik IT Service Group	95
6.2.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation	95
6.2.1.1 Organisationsstruktur	96
6.2.1.2 IT-Strategie	97
6.2.2 Implementierung von Service-Prozessen	97
6.2.2.1 Ausgangssituation und Vorgehen bei der Prozessimplementierung	97
6.2.2.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung	98
6.2.2.3 Personalentwicklung und -ressourcen	100
6.2.2.4 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess	101
6.2.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse	101
6.2.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung	101
6.2.3.2 Service Desk und Incident Management	101
6.2.3.3 Change Management	103
6.2.3.4 Service-Definition und Steuerung	103
6.2.3.5 Configuration Management	105
6.2.3.6 Financial Management	105
6.2.4 Bewertung der Fallstudie	106
6.3 Bibliothek der ETH Zrich	107
6.3.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation	107
6.3.1.1 IT-Betrieb in der Bibliothek	108
6.3.2 Implementierung von Service-Prozessen	109
6.3.2.1 Ausgangssituation und Vorgehen bei der Prozessimplementierung	109
6.3.2.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung	111
6.3.2.3 Personalentwicklung und -ressourcen	111
6.3.2.4 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess	111
6.3.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse	112
6.3.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung	112
6.3.3.2 Service Desk und Incident Management	113
6.3.3.3 Change Management	114
6.3.3.4 Service-Definition und Steuerung	114
6.3.4 Financial Management	116
6.3.5 Bewertung der Fallstudie	116
7 Fallstudie 4: Zentraler IT-Betrieb der niedersachsischen Justiz	118
7.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation	118
7.1.1 Organisationsstruktur	118
7.1.2 Serviceportfolio	119
7.1.3 IT-Strategie	120
Abstimmung zwischen Ministerium und Dienstleister	120
7.2 Implementierung von Service-Prozessen	122
7.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung	122
7.2.2 Vorgehen bei der Reifegraduntersuchung	123
7.2.3 Vorgehen bei der Prozessimplementierung	124
Ressourcen für die ITIL-Implementation	126
Rollenbesetzung	127
Etablierung eines Prozessbüros	128
7.2.4 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung	128
7.2.5 Personal	129
7.2.6 Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess	129
7.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse	130
7.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung	130
7.3.2 Service Desk / Störungsbearbeitung	130
7.3.3 Change Management	132
7.3.4 Release Management	132
7.3.5 Configuration Management	133
7.3.6 Financial Management	134
7.4 Bewertung der Fallstudie	134
8 Fallstudie 5: Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT der niederlandischen Justiz	137
8.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation	137
Aufbauorganisation GDI	138
Service Portfolio	139
Grundlagen bzw. Strategie zur Service-Erbringung	140
8.2 Implementierung von Service-Prozessen	141
8.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung	141
8.2.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung	142
8.2.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung	143
8.2.4 Personalentwicklung und -ressourcen	144
8.2.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess	146
KPI-Steuerung (``Dashboard``)	147
8.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse	148
8.3.1 Übersicht: Stand der Prozessimplementierung	148
Rollenmodell	149
8.3.2 Service Desk und Incident Management	149
Rollenmodell im Service Desk	151
Qualitätssicherung und Verbesserungsprozess	151
8.3.3 Change Management	152
Rollenmodell im Change Management	152
8.3.4 Service-Definition und -Steuerung	153
Steuerung der Services	153
Abstimmung zwischen Kunden und Lieferanten: die Organisationseinheit ``Regie``	155
8.3.5 Security Management	156
8.3.6 Financial Management	157
8.4 Bewertung der Fallstudie	158
9 Vergleichende Analyse	161
9.1 Projektinitiierung und Rahmenbedingungen	161
9.2 Projektumsetzung	168
9.3 Prozessreife	171
10 Fazit	175
Literaturverzeichnis	177
Sachverzeichnis	181

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