| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Teil I Aktuelle Entwicklung im Retailbanking | 11 |
| Bank & Zukunft – Trends und Entwicklungen | 12 |
| 1. Herausforderungen im Finanzdienstleistungssektor | 12 |
| 2. Effizienz als Basis für Innovation? | 13 |
| 3. Innovationen entstehen im Dialog | 15 |
| 4. Wege zur Bank der Zukunft aus Sicht der Wissenschaft und der Praxis | 17 |
| Teil II Innovationen für den Finanzvertrieb | 19 |
| Erlebniswelt Bankfiliale | 20 |
| 1. Herausforderungen im Finanzvertrieb | 20 |
| 1.1 Erziehung des Kunden zur Selbstständigkeit | 21 |
| 1.2 Rückgewinnung der Kundennähe durch Vertriebsintensivierung | 22 |
| 2. Innovationen durch inszenierte Bank-Kunde- Interaktion | 23 |
| 3. Prozessoptimierung im Vertrieb durch intelligenten Technologieeinsatz | 29 |
| 3.1 Entwicklungstrends des IT-Einsatzes in Banken | 29 |
| 3.2 Technologiegestützte Inszenierung von Interaktionsprozessen | 31 |
| 3.3 Technologieintegration in innovativen Filialszenarien | 32 |
| 4. Zukunft gestalten – Innovationen erleben | 39 |
| Kann eine Bank von anderen Branchen lernen? | 42 |
| 1. Selektive Entwicklungen im Retailbanking | 42 |
| 2. „What if–“-Szenarien | 44 |
| 3. Umsetzungshinweise aus der und für die Praxis | 50 |
| Die Bank der Zukunft – die intelligente Verknüpfung von realem und virtuellem Banking | 53 |
| 1. Die Kundenbeziehung zählt | 53 |
| 2. Innovationspotenziale systematisch nutzen | 54 |
| 3. Die Bankfiliale der Zukunft – ein emotionales Erlebnis | 54 |
| 3.1 Q110 – Das erlebbar andere Banking von morgen | 55 |
| 3.2 Virtuelles Banking – neue Technologien als Basis neuer Geschäftsaktivitäten | 56 |
| 3.3 Q110 – die Schnittstelle zwischen realer und virtueller Welt | 58 |
| 4. Integration als Schlüssel zum Erfolg | 59 |
| 5. Ausblick | 60 |
| Filialstrategie für Regionalbanken | 61 |
| 1. Handlungsfelder für die Umsetzung einer Filialstrategie – das BVR- Verbundkonzept „Filiale der Zukunft“ | 61 |
| 1.1 Veränderungstreiber | 61 |
| 1.2 Regionale Besonderheiten und Markenbildung | 62 |
| 1.3 Filialtypen | 63 |
| 2. Praxisbericht: Vertriebsintensivierung in den Geschäftsstellen der Volksbank Trier eG | 65 |
| 2.1 Neugestaltung der Konzeption und Prozesse im Geschäftsstellenvertrieb | 66 |
| 2.2 Vertriebssteuerung im Geschäftsstellenvertrieb | 67 |
| 3. Fazit | 68 |
| Emotionalisierung im Vertrieb – Chance zur Differenzierung | 69 |
| 1. Veränderungen im Wettbewerbsumfeld und auf der Nachfragerseite | 69 |
| 2. Strategische Voraussetzungen für einen emotionalisierten Vertriebsansatz | 70 |
| 3. Emotionalisierung im Vertrieb in der Praxis – ein integrierter Ansatz | 71 |
| 4. Fazit | 73 |
| Auf Augenhöhe: Kundenbindung über den Filialvertrieb | 75 |
| 1. Innovation für Kunden erlebbar machen | 75 |
| 2. Integration als Gestaltungsprinzip | 76 |
| 3. Die Filiale wird zum Dienstleistungszentrum | 78 |
| Intelligent kommunizieren – emotional binden | 79 |
| 1. Einleitung | 79 |
| 2. Die Idee | 80 |
| 3. Mögliche Ausbaustufen | 82 |
| Von der Mehrwertfiliale zum Community- Banking | 84 |
| 1. Vorbemerkung | 84 |
| 2. Ein neues Geschäftsmodell für einen Filialstandort wird gesucht | 84 |
| 2.1 Phase 1: Mehrwertfiliale mit Banking und Bürgerservices | 86 |
| 2.2 Phase 2: Mehrwert durch modulare und integrierte Präsenzangebote | 88 |
| 2.3 Phase 3: Starke Marken nutzen die Mehrwertfiliale | 89 |
| 2.4 Phase 4: Business wird ergänzt durch den „Wohlfühlfaktor“ | 89 |
| 2.5 Phase 5: Die Zukunft hatte gerade erst begonnen | 91 |
| 2.6 Fazit: Wer zu kurz springt, den bestraft das Leben | 91 |
| 3. Der Wertewandel geht weiter: Mehrwert durch Community- Banking? | 92 |
| Die Bedeutung der SB-Bereiche zur Stärkung der Filialstruktur | 94 |
| 1. Renaissance der Filiale | 94 |
| 2. Status quo: Kundennähe | 95 |
| 3. Innovationen im SB-Bereich nutzen | 96 |
| 4. Strategische Ausrichtungen für die SB-Bereiche | 98 |
| 5. Fazit | 99 |
| Marke – Raum – Mensch | 100 |
| 1. Rückschau | 100 |
| 2. Gestaltungsspielräume | 101 |
| 3. Chancen | 102 |
| 4. Ziel: Kommunikationsraum | 105 |
| Automation und Mehrwertservices im SB- Banking | 108 |
| 1. SB-Banking im Trend und Mehr | 108 |
| 1.1 Der Siegeszug der Geldautomaten | 108 |
| 1.2 Kundenansprache beginnt im SB-Bereich | 110 |
| 2. Kunden überzeugen durch SB-Banking | 111 |
| 2.1 Mehrwertservices – Gewünscht und rentabel | 112 |
| 2.2 Mehr Wert durch innovative Geschäftsmodelle | 112 |
| 3. Ausblick | 114 |
| Der Bankarbeitsplatz der Zukunft – Integration und rollenbasierte Konzepte als Schlüssel zum Erfolg | 115 |
| 1. Diskrepanz zwischen Wirklichkeit und Anspruch | 115 |
| 2. Handlungsschwerpunkt Vertrieb | 116 |
| 3. Der Bankarbeitsplatz der Zukunft – Rollenbasierung als Konzept | 116 |
| 3.1 Der „Smart Advisory Workplace“: intelligente Unterstützung am Arbeitsplatz | 117 |
| 3.2 Durchgängigkeit mit System: Die Funktionsweise des „ Smart Advisory Workplace“ | 118 |
| 3.3 Flexibilität und offene Standards im Mittelpunkt | 119 |
| 4. Fazit | 120 |
| Nutzen Sie Ihre Chance! Wenn nicht jetzt, wann dann? | 122 |
| 1. Collaboration – Effizienz in der Kommunikation und Kundenzufriedenheit | 122 |
| 2. Web 2.0 und die Folgen | 123 |
| 3. Collaboration als Wegbereiter künftiger Web 2.0- Lösungen | 126 |
| 4. Quintessenz: Effizienz! | 128 |
| Kundenbindung durch Videosysteme und Web 2.0 | 131 |
| 1. Einleitung | 131 |
| 2. Herausforderungen in der Kundenbindung | 132 |
| 3. Lösungen | 135 |
| 4. Fazit | 138 |
| Biometrische Anwendungsgebiete im Bankenumfeld | 139 |
| Ausgangssituation | 139 |
| 1. Biometrische Anwendungsgebiete | 141 |
| 1.1 Neue Anforderungen an Sicherheitsstandards | 141 |
| 1.2 Wirtschaftlichkeit | 142 |
| 1.3 CRM | 143 |
| 2. Ausblick | 144 |
| Web 2.0 bei Banken: Der Trend verstärkt sich | 145 |
| 1. Ausgangssituation | 145 |
| 2. Einsatz der Web 2.0-Konzepte | 146 |
| 3. Web 2.0 im Bankvertrieb | 148 |
| 4. Fazit | 151 |
| Banken und Kommunikation 2.0 | 152 |
| 1. Ausgangssituation | 152 |
| 2. Ziele | 153 |
| 3. Prozessoptimierung durch Kommunikation 2.0 | 153 |
| 4. Erfahrungen und Ausblick | 157 |
| Teil III Industrialisierung im Bankensektor | 159 |
| Facetten der Bankenindustrialisierung | 160 |
| 1. Einleitung | 160 |
| 2. Perspektiven und Definitionen der Bankenindustrialisierung | 162 |
| 3. Ziele der Industrialisierung | 164 |
| 4. Gestaltungsbereiche der Industrialisierung | 166 |
| 5. Industrialisierung als Treiber für Strukturveränderungen bei Banken | 170 |
| 6. Umsetzung von Industrialisierungsmaßnahmen | 173 |
| 7. Fazit und Ausblick | 174 |
| Emotionalisierung sichert langfristigen Erfolg | 177 |
| 1. Neuroökonomie | 177 |
| 2. Neue Differenzierungsstrategien | 178 |
| 2.1 Schlanke Strukturen als Grundvoraussetzung und Wachstumsmotor | 178 |
| 2.2 Emotionale Faktoren als Schlüssel zum Erfolg | 179 |
| 2.3 Rationalität in der Produktgestaltung: Weniger ist mehr | 180 |
| 2.4 Filialarchitektur: Balance zwischen Transparenz und Intimität | 181 |
| 2.5 Berater sind das Gesicht der Bank | 182 |
| 3. Bank der Zukunft | 182 |
| 4. Exkurs: Der menschliche Entscheidungsprozess | 184 |
| Die Zerlegung der Wertschöpfungskette als Treiber für den Umbau der Bankenbranche | 186 |
| 1. Was kennzeichnet die Branche 2008? | 186 |
| 2. Paradigmenwechsel im Geschäftsmodell | 187 |
| 3. Neue Geschäftsmodelle bringen neue Banktypen hervor | 189 |
| 4. Die Branche vor dem Umbruch | 190 |
| 5. Das Drei-Banken-Modell wird die Drei- Säulen- Struktur ablösen | 192 |
| 6. Ausblick | 194 |
| Die Europäisierung des Zahlungsverkehrs – Herausforderungen und Chancen für regionale Banken | 195 |
| 1. Einleitung | 195 |
| 2. Europa in Zahlen | 196 |
| 3. Die Single Euro Payments Area (SEPA) | 197 |
| 4. Kosten und Erträge der Banken in Europa im Zahlungsverkehr | 200 |
| 5. Chancen für spezialisierte Zahlungs-verkehrsabwickler | 201 |
| 6. SEPA Herausforderungen meistern und Chancen ergreifen – Beispiel einer regionalen Genossenschaftsbank | 202 |
| Organisationsentwicklung als Servicebereich in der Unternehmensentwicklung einer Bank | 207 |
| 1. Einführung | 207 |
| 2. Organisationsentwicklung | 208 |
| 3. Herausforderung: Kernkompetenzen nutzen und Kernrigiditäten aufbrechen | 209 |
| 4. Mehr Flexibilität durch Trennung von „Nicht- Kernkompetenzen“ | 211 |
| Industrialisierung im Allfinanzvertrieb – Utopie oder Wirklichkeit | 215 |
| 1. Angebotsvielfalt als Herausforderung | 215 |
| 2. Ein Banksystem integriert viele Produkte | 216 |
| 3. Den Vertrieb effizient gestalten | 217 |
| 4. Individuelle Dienstleistungen mit Standardprozessen | 218 |
| 5. Mit neuen Vertriebswegen Kunden binden | 219 |
| Mehr Drehmoment durch Industrialisierung im Private Banking? | 221 |
| 1. Ausgangssituation | 221 |
| 2. Ziele | 222 |
| 3. Vorgehen | 223 |
| 4. Erfahrungen und Ausblick | 225 |
| Innovative Lösungen im Kreditprozess | 227 |
| 1. Herausforderungen bei der Optimierung der Kreditprozesse | 227 |
| 2. Innovative Lösung im Kreditprozess | 228 |
| 3. Fazit und Ausblick | 232 |
| Der Industrialisierungs-Quick-Check – eine Methode für das Assessment der prozessbasierten Industrialisierungsreife bei Banken | 233 |
| 1. Ausgangssituation | 233 |
| 2. Zielsetzung des Assessment Tools | 234 |
| 3. Industrialisierungs-Quick-Check | 235 |
| 4. Erfahrungen und Ausblick | 238 |
| Serviceorientierte Architektur (SOA) – Hype oder Notwendigkeit? | 240 |
| 1. Was ist SOA überhaupt? | 240 |
| 2. Grundlagen einer serviceorientierten Architektur | 241 |
| 3. Transformation zu einer serviceorientierten Architektur | 243 |
| Von der Prozessbewertung zur Serviceorientierung: Value Chain im Finanzierungsmanagement | 248 |
| 1. Wandel der Zeit | 248 |
| 2. Serviceorientierung | 250 |
| 3. Prozessbewertung – „ Business Process Optimization“ | 251 |
| 4. Industrialisierung, Standardisierung | 252 |
| 5. Perspektiven | 253 |
| Teil IV Ausblick | 254 |
| Ausblick 2015 | 255 |
| 1. Herausforderungen gestern, heute und morgen | 255 |
| 2. Entwicklungstrends | 256 |
| 2.1 Integration zu einem europäischen Finanzmarkt | 256 |
| 2.2 Strukturentwicklung, Prozessmodelle ( Konsolidierung und Kooperationen) | 257 |
| 2.3 Kundenzentrische Strategien | 259 |
| 2.4 Zunehmende Bedeutung der IT | 263 |
| 2.5 Steigende Anforderungen an Management und Mitarbeiter | 266 |
| 3. Zukunft als Herausforderung und Chance | 267 |
| Die Herausgeber | 270 |
| Die Autoren | 272 |
