1 ITIL V2 – Einleitung und Überblick (S. 3)

Was ist ITIL eigentlich?
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Framework für den Betrieb einer IT. Das Ziel von ITIL ist, Ansätze, Methoden und Architekturen (Prozesse) für den Betrieb und für die Betreuung der zu liefernden IT-Services nach dem „Best-Practice-Prinzip" anzubieten und damit eine optimierte, serviceorientierte und qualitätsgesicherte IT-Service-Struktur zu ermöglichen. Dabei muss sich die praktische Umsetzung immer an den spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen eines Unternehmens orientieren, nicht nur an den technischen Anforderungen, sondern vor allem auch an den sozialen, politischen und kulturellen Belangen. Man kann ITIL mit folgenden Aussagen charakterisieren:

ITIL ist keine Projektmethode, sondern eine prozess- und kundenorientierte Betriebsmethode. ITIL dient im Grunde als „Best-Practice-Ansatz" und als Framework für den IT-Betrieb. ITIL ist keine verbindliche Norm (die passende Norm ist ISO/IEC20000), kein Tool, keine Vorschrift und schon gar keine Formularvorlage.

ITIL ist service-, produkt-, technologie- und herstellerunabhängig. ITIL liefert auch eine gemeinsame Sprachbasis für die „IT-Prozess-Spezifikation" der verschiedenen IT-Betriebsbereiche. ITIL betrachtet die IT als Ganzes, sieht diese als serviceorientierte Organisation und versteht vor allem die Fachabteilungen als deren Kunden. ITIL ist definitiv keine „Out of the Box"-Lösung.

ITIL empfiehlt, was zu beachten und was zu tun ist, aber nicht, wie es zu tun ist. ITIL macht Vorschläge, und zwar dazu, welche Prozesse entwickelt werden sollten, welche Rollen definiert werden sollten, welche Aufgaben definiert werden sollten, welche Abhängigkeiten abgebildet werden sollten.

Während sich ITIL in der Version 1 in der Praxis nicht einmal ansatzweise durchsetzen konnte, verzeichnete ITIL V2 einen durchschlagenden Erfolg. Man kann inzwischen sogar behaupten, dass ITIL V2 den De-facto-Standard für einen IT-Betrieb darstellt, jedoch nicht in der von ITIL V2 ursprünglich definierten Form, die eine Sammlung von acht Büchern umfasst:

Service Support

Service Delivery

Security Management

ICT Infrastructure Management

Software Asset Management

Application Management

Planning to implement Service Management

Business Perspective

Der große Erfolg von ITIL V2 besteht darin, dass sich die Anwender das aus dem von der OGC (Office of Government and Commerce) definierten ITIL V2 für die Praxis herausgezogen haben, was wirklich praxisrelevant ist und für die meisten IT-Organisationen und ihre IT-Services einen guten und lebbaren Best-Practice-Ansatz darstellt. Von den oben genannten acht von der OGC definierten Büchern haben sich in der Praxis nur zwei Bücher durchgesetzt, nämlich Service Support und Service Delivery. Hinzu kommt ein überschaubarer Security-Management-Prozess, der aus dem Band „Security Management" entstanden ist. Abbildung 1.1 zeigt als „Big Picture" das praxisrelevante ITIL V2.

Im Rahmen des Service-Delivery, einem taktischen Prozessbereich, werden die zu liefernden IT-Services mit dem Kunden vereinbart, entwickelt, realisiert und dann über den Change-Management-Prozess in den produktiven Betrieb – in den Bereich des Service Supports – überführt. Der Service Support ist dann auch für den Support der IT-Services verantwortlich.