Wer sich um seine Kunden kümmert, verkauft automatisch
Beim Verkaufen geht es nicht einfach darum, dass ein Produkt seinen Besitzer wechselt. Verkaufen bzw. Kaufen ist ein hochkomplexer sozialer Akt, in dem es immer auch um Bedürfnisse, Nutzen, Sympathie, Verständnis, Erwartungen und Gefühle geht. Klar, denn es agieren Menschen miteinander. Und Menschen ist nun mal all dies wichtig. Stets müssen sie erst einmal klären, ob und unter welchen Bedingungen sie kaufen bzw. verkaufen wollen. Dabei will der eine überzeugen und der andere sich überzeugen lassen. Aus Sicht des Verkäufers ist es daher wichtig zu wissen, was den potenziellen Kunden denn überzeugen würde.
Was ist Kunden beim Kaufen wichtig?
Eine erste Antwort auf diese Frage finden Sie in Ihren eigenen Erfahrungen. Erinnern Sie sich doch einfach einmal an Ihre erfolgreichsten Verkaufsgespräche. Wie sind diese abgelaufen? Welchem der beiden folgenden Gesprächsverläufe haben sie am ehesten entsprochen?
Die Begrüßung war neutral und sachlich. Der Kontakt war formell, es gab keinen Small Talk, keinen Austausch von Nettigkeiten, es ging rasch zur Sache. Eine emotionale Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber kam nicht zustande. Im Gespräch ging es nur um das Produkt bzw. die Leistungen. Es wurden nur rationale Argumente ausgetauscht und Zahlen, Daten und Fakten betrachtet.
Die Begrüßung war freundlich und persönlich. Es gab angeregten Small Talk, einen lebendigen Austausch von Gemeinsamkeiten. Sie und Ihr Gegenüber fühlten sich wohl miteinander, die Chemie stimmte zwischen Ihnen beiden. Erst sehr spät ging es noch um das Produkt und die Leistungen.
Die Teilnehmenden in meinen Trainings erinnern sich fast alle daran, dass ihre erfolgreichsten Gespräche eher beziehungsorientiert-emotional wie im zweiten Beispiel verliefen. Sie auch? Seltsam, oder? Es geht doch ums Geschäft, ums Business, darum, dass die Zahlen stimmen und die Fakten passen … Und doch machen wir alle die Erfahrung, dass in erfolgreichen geschäftlichen Gesprächen eben nicht nur rationale Überlegungen und sachliche Umstände eine Rolle spielen, sondern dass es oft emotionale und zwischenmenschliche Aspekte sind, die den Ausschlag geben.
Die Beziehung macht’s
Die Kernfrage im Verkauf ist immer: „Worauf kommt es Kunden entscheidend an?“ Dazu habe ich einige Ergebnisse aus der entsprechenden Forschung zusammengestellt:
Circa 70 % der Kunden wandern zur Konkurrenz ab, weil sie sich missachtet oder gleichgültig behandelt fühlen. Nur rund 30 % der Kunden wechseln zur Konkurrenz, weil ihnen der Preis zu hoch oder die Qualität zu gering ist.
Im Reklamationsfall bleiben circa 55 % der Kunden, wenn sie eine schnelle Antwort bekommen. Stattliche 94 % der Kunden bleiben, wenn sie eine schnelle und zufriedenstellende Antwort erhalten.
Aus diesen Feststellungen lässt sich Entscheidendes herauslesen:
Über zwei Drittel der Kunden kaufen woanders, weil Verkäufer menschlich schlecht mit ihnen umgegangen sind.
Wenn Kunden nach einer Reklamation nur eine schnelle Antwort bekommen – die nicht mal befriedigend sein muss (!) –, bleibt trotzdem über die Hälfte von ihnen. Das lässt sich unter anderem dadurch erklären, dass Kunden sich damit beachtet und persönlich besonders wahrgenommen fühlen. Und wenn die Antwort nicht nur schnell kommt, sondern auch noch zufriedenstellend ist, bleiben sie zu fast 100 %!
Im Verkauf kommt es also elementar auf die Beziehung zwischen Verkäufern und Kunden an.
Wichtig
Um erfolgreich zu verkaufen, ist es am wichtigsten, sich so zu verhalten, dass der Kunde das Gefühl hat, wertschätzend, freundlich, respektvoll behandelt und natürlich auch kompetent beraten zu werden. Die gute Produktqualität ist dabei nur eine selbstverständliche Voraussetzung.
Dies bestätigt, dass man gar nicht der klassische Verkäufer-Typ sein muss, der seine Produkte toll anzupreisen weiß. Gerade wenn ich das nicht bin und so auch nicht sein möchte, weiß ich: Ich kann äußerst erfolgreich sein, wenn ich das tue, was mir eher liegt, nämlich mich zuerst um die Menschen und ihre Bedarfe zu kümmern und dann erst um das Produkt.
Das Grundprinzip lautet also: Erst die Beziehung, dann die Sache.
Gute Laune – gute Abschlüsse
Es scheint so einfach zu sein: Sie brauchen gegenüber Kunden nur wertschätzend, freundlich und respektvoll aufzutreten, und dann läuft’s. Vorausgesetzt natürlich, Sie haben marktfähige Produkte und Leistungen anzubieten. Wenn es Ihnen darüber hinaus noch gelingt, Kunden so anzusprechen, dass sie glücklicher aus dem Gespräch hinausgehen, als sie hineingegangen sind, dann wird das mit dem Verkauf noch einfacher und leichter laufen. Das funktioniert natürlich nur, wenn Sie sich tatsächlich darauf freuen, mit Ihren Kunden zu sprechen, guter Laune sind und dies auch noch spürbar ausstrahlen. Die große Frage dabei ist: Wie schaffen Sie es, diese Ausstrahlung tatsächlich zu haben? Schließlich sorgen das Leben und der eine oder andere Kunde, Kollege oder Geschäftspartner dafür, dass Sie mal schlecht drauf sind und sich nicht auf Ihre Gesprächspartner freuen. Die Antwort lautet: Indem Sie als Allererstes akzeptieren, dass Sie sich in einem viel größeren Umfang selbst motivieren und selbst in gute Stimmung versetzen können, als Sie bislang vielleicht dachten.
Der „Gut-drauf“-Faktor Wahrnehmung
Unsere Wahrnehmung beeinflusst unsere Stimmung. Unsere Wahrnehmung ist allerdings nicht objektiv, sondern gefiltert. Ins Bewusstsein dringen nur jene Aspekte, die uns aktuell besonders wichtig erscheinen. Wenn uns ein Thema persönlich besonders betrifft, filtern wir aus den Sinneseindrücken diejenigen Informationen heraus, die dazu passen.
Beispiel: Der Filter in unserem Kopf
Wer hungrig durch die Stadt läuft, dem springen Bäckereien, Imbissbuden und Ähnliches förmlich ins Auge. Wer sich gerade ein Auto gekauft hat, stellt fest, dass plötzlich viel mehr Fahrzeuge dieser Marke, dieses Modells und dieser Farbe auf den Straßen unterwegs sind als vor dem Kauf.
Dieser Filter-Mechanismus wirkt sich auch im Job aus. Wenn wir der Meinung sind, dass unser Produkt nicht perfekt genug ist oder die Stimmung im Verkaufsteam mies, werden wir in der Realität hauptsächlich die Ereignisse wahrnehmen oder, besser gesagt, herausfiltern, die diese Meinung bestärken … Bis wir fest davon überzeugt sind, dass dies die unumstößliche und einzige Wahrheit ist und wir deshalb aus guten Gründen schlecht gelaunt sind. Allerdings haben wir eine Wahl: Es steht uns frei, nicht in die Wahrnehmungsfalle zu tappen, in der wir nur das Negative im Blick haben und das daneben existierende Positive nicht mehr sehen.
Uns geht es oft so wie den Automechanikern in Vertragswerkstätten, die in einer Umfrage meist nicht die eigene Marke als die qualitativ beste genannt haben. Als Grund stellte sich heraus: Sie haben die Qualität ihrer Fahrzeuge gar nicht mehr wahrgenommen, weil sie tagein tagaus nur mit den defekten Exemplaren ihrer Marke zu tun hatten …
Nun kann auch ein skeptischer Automechaniker ein Auto hervorragend reparieren. Aber können wir im Verkauf überzeugend sein, wenn wir in unserer Wahrnehmung darauf fixiert sind, was an unseren Produkten und Leistungen vielleicht nicht perfekt ist? Oder darauf, was Verkaufen manchmal anstrengend und mühselig macht? – Wohl kaum. Besser ist es, seine Wahrnehmung darauf zu richten, was das Verkaufen und den Kontakt mit Kunden grundsätzlich schön und befriedigend macht. Dabei hilft, sich bewusst zu machen, welche Gedanken und Wahrnehmungen Sie in schlechte Stimmung versetzen, und mit welchen Gedanken und Wahrnehmungen Sie sich persönlich gut drauf bringen können. Je klarer Sie wissen, was bei Ihnen welche Wirkung hat, desto besser können Sie die für sich konstruktivste Einstellung wählen.
Konstruktive Einstellung Nr. 1: Freude am Verkaufen entdecken und sie bewusst erleben
Wie in jedem Job gibt es beim Verkaufen Momente, die einen belasten, stressen und ärgern. Dann sinken Laune und Motivation, und es mangelt an positiver Energie. Manchmal sind das nicht nur Momente, sondern sogar ganze Phasen. Phasen, in denen man sich vielleicht fragt: Warum tue ich mir das überhaupt an?
Gut, wenn Sie auf diese Frage eine starke Antwort haben. Eine, die Sie spüren lässt, was Ihnen das Verkaufen an Angenehmem und Befriedigendem ermöglicht. Und zwar auch dann, wenn es gerade beschwerlich ist. Diese Antwort finden Sie, indem Sie zehn Gründe aufschreiben, die Sie grundsätzlich positiv auf Ihre Arbeit, Ihre Kollegen, Ihre Kunden einstimmen. Was ist, unabhängig vom Tagesstress, das grundsätzlich Schöne und Befriedigende an Ihrem Verkaufsjob? Notieren Sie Ihre Antworten.
| Verkaufen ist befriedigend und macht Freude. Zehn Gründe... |
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