| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 6 |
| Autorenverzeichnis | 9 |
| Teil 1 Kundenabwanderung als Gegenstand des Marketing Controlling | 13 |
| Customer Recovery Management und Controlling | 14 |
| 1 Customer Recovery Management | 15 |
| 1.1 Kundenabwanderung als Herausforderung für das Kundenbeziehungsmanagement | 15 |
| 1.2 Customer Recovery Management Prozess | 17 |
| 2 Customer Recovery Controlling | 19 |
| 2.1 Kundenmodellierung | 20 |
| 2.2 Erfolgsmodellierung | 21 |
| 3 Früherkennung von Kundenabwanderungen | 22 |
| 4 Prävention von Kundenabwanderungen | 23 |
| 5 Rückgewinnung abgewanderter Kunden | 26 |
| 6 Die Customer Recovery Scorecard als integratives Steuerungsinstrument | 29 |
| 6.1 Finanzperspektive | 30 |
| 6.2 Kundenperspektive | 30 |
| 6.3 Prozessperspektive | 33 |
| 6.4 Potenzialperspektive | 34 |
| 6.5 Wettbewerbsperspektive | 36 |
| 6.6 Die Perspektiven im Kontext der Customer Recovery Scorecard | 39 |
| 7 Zusammenfassung | 40 |
| Literaturverzeichnis | 41 |
| Die Konzeption eines Feedforward-Controlling | 45 |
| 1 Zur Überlegenheit des Feedforward-Prinzips | 46 |
| 2 Grundstrukturen und -funktionen der Früherkennung | 50 |
| 3 Feedforward-Control im kontributionsorientierten Ansatz | 54 |
| 3.1 Der kontributionsorientierte Ansatz | 54 |
| 3.2 Die Vorsteuerung im kontributionsorientierten Ansatz | 59 |
| 4 Die Vorsteuerung des Customer Equity | 62 |
| Literaturverzeichnis | 65 |
| Teil 2 Früherkennung und Prävention von Kundenabwanderungen | 68 |
| Persönliche Kommunikation zur Abwanderungsprävention im B-to-B-Geschäft | 69 |
| 1 Prävention von Kundenabwanderung und Kommunikation | 70 |
| 1.1 Kundenbindung und Kundenabwanderung | 70 |
| 1.2 Kommunikation als Präventionsmaßnahme | 71 |
| 1.3 Face-to-Face-Kommunikation im B-to-B-Geschäft | 73 |
| 2 Bezugsrahmen der Face-to-Face-Kommunikation | 76 |
| 2.1 Konzeptionell-theoretische Ansätze | 76 |
| 2.2 Erklärungsansätze der Kommunikationsqualität | 77 |
| 2.3 Dimensionen der Kommunikationsqualität im Kontext der Prävention von Kundenabwanderung | 81 |
| 3 Empirische Untersuchung | 83 |
| 3.1 Spezifische Fragestellungen | 83 |
| 3.2 Untersuchungsdesign und Methodologie | 84 |
| 3.3 Ergebnisse | 85 |
| 4 Management der Abwanderungspräventiondurch Face-to-Face-Kommunikation | 88 |
| 4.1 Strategische Ausrichtung von Face-to-Face-Kommunikationsaktivitäten auf Präventionsaufgaben | 88 |
| 4.2 Präventionsadäquate Gestaltung von Dimensionen der Kommunikationsqualität in Verhandlungssituationen | 90 |
| 4.3 Phasenkonzept der Kundenabwanderungs-präventionim Kontext der Face-to-Face-Kommunikation | 91 |
| 5 Ausblick | 93 |
| Literaturverzeichnis | 94 |
| Exit Management | 98 |
| 1 Exit Management innerhalb der Forschung zur Kundenabwanderung | 99 |
| 2 Gründe zur Bereinigung des Kundenstamms | 103 |
| 3 Informationsquellen als Entscheidungsgrundlagezur anbieterseitigenBeendigung der Geschäftsbeziehung | 106 |
| 4 Typen und Formen der Beendigung von Geschäftsbeziehungen ausAnbietersicht | 108 |
| 5 Strategien und Maßnahmen der voll-ständigenBeendigung von Geschäftsbeziehungenaus Anbietersicht | 110 |
| 6 Strategien und Maßnahmen der partiellen Beendigung von Geschäftsbeziehungenaus Anbietersicht | 113 |
| 7 Zukünftiger Forschungsbedarf | 115 |
| Literaturverzeichnis | 117 |
| Teil 3 Kundenrückgewinnung | 122 |
| Status quo des Rückgewinnungsmanagements | 123 |
| 1 Einleitung | 124 |
| 2 Grundlagen des Rückgewinnungsmanagements | 125 |
| 2.1 Theoretische Fundierung des Rückgewinnungsmanagements | 126 |
| 2.1.1 Theorie der kognitiven Dissonanz | 126 |
| 2.1.2 Equity-Theorie | 127 |
| 2.1.3 Attributionstheorie | 128 |
| 2.2 Stand der konzeptionellen Forschung | 129 |
| 2.3 Stand der empirischen Forschung | 133 |
| 3 Wiederaufnahme als Voraussetzung der Kundenrückgewinnung | 137 |
| 3.1 Generelle Wiederaufnahmebereitschaft | 138 |
| 3.2 Spezifische Wiederaufnahmebereitschaft | 138 |
| 4 Schlussbetrachtung | 139 |
| Literaturverzeichnis | 141 |
| Preiskündiger und Qualitätskündiger: Zur Segmentierung verlorener Kunden | 145 |
| 1 Problemstellung | 146 |
| 2 Segmente verlorener Kunden | 147 |
| 3 Modell des Abwanderungsverhaltens | 149 |
| 4 Abweichendes Abwanderungsverhalten von Preis- und Qualitätskündigern | 151 |
| 4.1 Theoretische Hypothesenentwicklung | 151 |
| 4.2 Empirischer Hypothesentest | 155 |
| 5 Implikationen | 157 |
| 5.1 Konsequenzen für das Management | 157 |
| 5.2 Forschungsimplikationen | 158 |
| Literaturverzeichnis | 160 |
| Kundenrückgewinnung und Dialogmarketing | 163 |
| 1 Kundenrückgewinnung als Herausforderung für das RelationshipManageme | 164 |
| 2 Dialogmarketing als spezielles Kommunikationskonzept | 165 |
| 3 Ansatzpunkte des Dialogmarketing-Einsatzes im Rahmen desRückgewinnungsprozesses | 169 |
| 4 Dialogkommunikation zur Prävention von Kundenabwanderung | 175 |
| Literaturverzeichnis | 178 |
| Teil 4 Datenschutz | 182 |
| Grundlagen und rechtliche Aspekte im Customer Relationship Management | 183 |
| 1 Einführung | 184 |
| 2 Ziele und Grundlagen des Customer Relationship Managements | 184 |
| 2.1 Das CRM-Integrationsmodell | 184 |
| 2.2 Kundenorientierte Informationssysteme | 186 |
| 2.3 Database Marketing als grundlegendes Kundenorientiertes Informationssystem | 186 |
| 2.3.1 Die Kundendatenbank | 187 |
| 2.3.2 Mögliche Datenquellen | 189 |
| 3 Rechtliche Aspekte im Customer Relationship Management | 190 |
| 3.1 Wettbewerbsrechtliche Aspekte im CRM | 190 |
| 3.1.1 Kundenansprache mittels Brief, Prospekt oder Katalog | 191 |
| 3.1.2 Kundenansprache mittels Telefon | 192 |
| 3.1.3 Kundenansprache mittels Telefax oder elektronischer Post | 194 |
| 3.2 Datenschutzrechtliche Aspekte im CRM | 195 |
| 3.2.1 Grundgedanken | 195 |
| 3.2.2 Rechtmäßige Verwendung personenbezogener Daten | 196 |
| 3.2.3 Rechte des Kunden | 201 |
| 3.2.4 Aktuelle Entwicklungen im Datenschutz | 202 |
| 4 Ausblick: Permission-Marketing | 203 |
| Literaturverzeichnis | 205 |
| Teil 5 Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen | 208 |
| Effizientes Kundenmanagement über den gesamten Lebenszyklus | 209 |
| 1 Effizientes Kundenmanagement – ein ganzheitlicher Ansatz | 210 |
| 2 Erstkontakt – Der unbekannte Kunde im Fokus | 211 |
| 3 Betrug – Der Bestellvorgang im Blickwinkel | 213 |
| 4 Bestandskundenmanagement – Beständigkeit als zentrales Ziel | 215 |
| 5 Scorekartenmodellierung mit SAS – SAS/STAT und SAS Enterprise Miner 5.2 | 216 |
| Vorbereitung eines Churn-Warnsystems bei einer Direktbank | 231 |
| 1 Hintergrund | 232 |
| 2 Herangehensweise | 233 |
| 2.1 Zielsetzung | 233 |
| 2.2 Churn-Definitionen | 234 |
| 2.3 Prognosezeiträume | 234 |
| 2.4 Abgrenzung zwischen Churn-Definitionen, -Hypothesen und -Prädiktoren | 235 |
| 2.5 Churn-Hypothesen | 236 |
| 3 Datenanalyse | 237 |
| 3.1 Vorgehen | 237 |
| 3.2 Datenbeschaffung | 237 |
| 3.3 Datenaufbereitung | 238 |
| 3.3.1 Zeitliche Aggregation | 238 |
| 3.3.2 Aggregation auf Personenebene | 239 |
| 3.3.3 Berechnung abgeleiteter Kennzahlen | 239 |
| 3.4 Datenauswertung und ausgewählte | 240 |
| 3.4.1 Überprüfung der Hypothesen | 240 |
| 3.4.2 Entscheidungsbaumverfahren | 242 |
| 3.5 Aspekte für die Umsetzung | 244 |
| 4 Abschließende Anmerkungen | 245 |
| Kundenloyalitätsmanagement bei Banken | 247 |
| 1 Vom „Kaufen-Sollen“ zum „Haben-Wollen“ – Die neue Kundenstrategie inder Bankenwelt | 248 |
| 2 Der Wandel vom CRM zum CMR | 250 |
| 3 Ausgewählte Elemente des Kundenloyalitätsmanagements beiBanken | 251 |
| 4 Aufbau und Integration von Churn Management bei Finanzdienstleistern | 253 |
| 4.1 Komponenten von Churn Management | 254 |
| 4.2 Integration von Churn Management in die Organisation eines Finanzdienstleisters | 257 |
| 5 Weiterentwicklung von Churn Management bei Finanzdienstleistern | 258 |
| Churn Management bei der Deutschen Telekom | 259 |
| 1 Vorbemerkung: die Welt eines Ex-Monopolisten | 260 |
| 2 Das Problem verstehen – wodurch entstehtChurn in der Telekommunikation? | 261 |
| 3 Das Churn Programm bei T-Home – Ursachen erkennen und bekämpfen | 263 |
| 4 Case Study 1: systematischeAbwanderungsprävention bei T-Home | 266 |
| 4.1 Voraussetzungen | 266 |
| 4.2 Durchführung | 267 |
| 4.2.1 Einfluss der Zeitregel zur Vertragsverlängerung (VVL) | 269 |
| 4.2.2 Intelligente Angebotsstaffelung in der Churn Prevention | 271 |
| 4.2.3 Einsatz vor Kunde und Orchestrierung der Vertriebskanäle | 272 |
| 4.3 Effekte / Resultate systematischer Kündigerprävention bei T-Home | 273 |
| 5 Case Study 2: Kündigerrückgewinnung bei T-Home | 274 |
| 5.1 Abgrenzung des Diskussionsgegenstandes | 274 |
| 5.2 Voraussetzungen / Vorbereitungen | 276 |
| 5.3 Durchführung | 277 |
| 5.4 Effekte / Resultate systematischer Kündigerrückgewinnung bei T-Home | 279 |
| Kundenabwanderungsprävention durch ganzheitlich integratives Vertriebsinformationsmanagement | 280 |
| 1 Bedeutung der Kundenabwanderung im Commodityvertrieb undInformationsqualität | 281 |
| 2 Bedingungen im Energievertrieb | 283 |
| 2.1 Systemlandschaften mit CRM-Schnittstellen | 284 |
| 2.2 Faktoren Mitarbeiter(-motivation) und Entlohnungssysteme | 286 |
| 2.3 Ausgewählte Datenphänomene und Vertriebssteuerungspraxis | 287 |
| 3 Kundenabwanderungsprävention mittels Vertriebsdatenmanagement | 290 |
| 3.1 Implementierungsprämissen | 291 |
| 3.2 VDM-Kennzahlen, Daten-/Informationsqualität | 293 |
| 3.3 Erfolgsfaktoren bei VDM-Implementierung/-Weiterentwicklung | 295 |
| 4 Implikationen für Praxis und Wissenschaft | 297 |
| Literaturverzeichnis | 299 |
| Präventionsmaßnahmen des Beschwerdemanagements gegen Kundenabwanderung | 300 |
| 1 Die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements für diePrävention von Kundenabwanderungen | 301 |
| 1.1 Die Wirkung auf den Kunden | 302 |
| 1.2 Die Beschwerdebearbeitung | 304 |
| 1.3 Die Beschwerdeauswertung | 306 |
| 1.4 Die Beschwerdestimulierung | 307 |
| 2 Das Beschwerdemanagement als Sprachrohr des Unternehmens | 309 |
| 3 Die Beschwerdeabteilung als zentrale Anlaufstelle für VIP-Kunden | 309 |
| 4 Überrasche den Kunden | 311 |
| 5 Die Zufriedenheitsbefragung alsMesskriterium | 314 |
| Vermeidung von Kundenabwanderung mittels Kundenkartenprogrammen | 316 |
| 1 Relevanz einer zielgerichteten Abwanderungsprävention für denLebensmitteleinzelhandel | 317 |
| 2 Die Bedeutung von Kundenkartenprogrammen für dendeutschen Lebensmitteleinzelhandel | 318 |
| 2.1 Aktuelle Herausforderungen des deutschen Lebensmitteleinzelhandels | 318 |
| 2.2 Schaffung eines neuen Informationsniveausdurch den Einsatz von Kundenkarten | 321 |
| 3 Der Weg zur erfolgreichen Vermeidungder Kundenabwanderung | 324 |
| 3.1 Ursachen der Kundenabwanderung im Lebensmitteleinzelhandel | 324 |
| 3.2 Die Herausforderungen der Datenanalyse und Segmentierung erfolgreich bewältigen | 328 |
| 3.3 Die richtige Interpretation der Daten und die Ableitung geeigneter Maßnahmen | 330 |
| 4 Zusammenfassung | 334 |
| Literaturverzeichnis | 335 |
| Stichwortverzeichnis | 337 |
