2 Konzeptionelle Grundlagen (S. 11)

Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die konzeptionellen Grundlagen für die Gestaltung eines Kundenbeziehungsmanagements zwischen internen IT-Dienstleistern und Fachbereichen. Der Bezugsrahmen für das theoretische Themenspektrum dieser Arbeit wird aus folgenden Schwerpunkten gebildet:

Business Engineering (BE) bildet den Forschungs- und Analyserahmen für die Arbeit. Anhand der Konzepte des BE wird der Modell- und Architekturbegriff definiert. Die ingenieurmässige Vorgehensweise des BE bildet die Grundlage zur Modellierung einer Referenzarchitektur für Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zwischen internen IT-Dienstleistern und Fachbereichen.

Informationsmanagement ist die betriebswirtschaftliche Disziplin, in der sich diese Arbeit bewegt. Es werden Ansätze des klassischen, vor allem aber des industrialisierten Informationsmanagements dargestellt. Anschliessend wird der IT-Dienstleistungsbegriff definiert und die Organisationsform des internen IT-Dienstleisters abgegrenzt.

Im Kundenbeziehungsmanagement liefern die Konzepte des Customer Relationship Management (CRM) die Ausgangsdisziplin, deren Übertragbarkeit von ihrem ursprünglichen, vom freien Markt geprägten Anwendungsumfeld auf die Kundenschnittstelle zwischen internen IT-Dienstleistern und Geschäftsbereichen (Zieldisziplin) untersucht wird. Eine besondere Rolle spielen dabei die verschiedenen Kategorien von CRM-Prozessen sowie die Wissensorientierung im CRM.

Das interne IT-Kundenbeziehungsmanagement entsteht aus der Zusammenführung der Disziplinen des CRM und des Informationsmanagements. Hierfür müssen zunächst Besonderheiten und bestehende Konzepte für das Management der internen IT-Kundenschnittstelle betrachtet werden. Darauf basierend können das Transferpotenzial des klassischen CRM-Ansatzes beurteilt und Gestaltungsanforderungen an das interne IT-CRM abgeleitet werden.

2.1 Business Engineering

2.1.1 Charakteristika des Business Engineering

Die Forschungsdisziplin Business Engineering (BE) bezeichnet „die methoden- und modellbasierte Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters" [Österle/Winter 2003, 7]. BE bezieht seinen Untersuchungsgegenstand aus der Betriebswirtschaftslehre (BWL) und ist als interdisziplinärer Ansatz eng mit den Disziplinen Wirtschaftsinformatik, Technologiemanagement und Organisationslehre verbunden [s. Österle/Winter 2003, 11-14]. Folgende Grundprinzipien konstituieren den Ansatz des BE [s. Österle/Winter 2003, 12]:

Innovationen bieten Potenziale für neue Geschäftsmodelle und -abläufe. Neben ITInnovationen können auch veränderte Umweltbedingungen und Kundenbedürfnisse Transformationspotenziale initiieren.

Transformationsbezogene Veränderungen müssen wechselseitige Abhängigkeiten und Rückkoppelungen der verschiedenen Gestaltungselemente innerhalb von Unternehmen berücksichtigen.

Die Transformation von Unternehmen erfordert ein ingenieurmässiges, methoden- und modellbasiertes Vorgehen. Business Engineering unterscheidet zwei Sichten des Transformationsprozesses: Die fachliche Dimension konzentriert sich auf die Ebenen Strategie, Prozesse und Informationssysteme, während die politisch-kulturelle Dimension die der Transformation zugrunde liegenden menschlichen Handlungsweisen wie Motivation und Führung, Verhalten, Kommunikation und Machtverhältnisse untersucht [Österle/Winter 2003, 11-12].

Die vorliegende Arbeit untersucht in erster Linie die fachliche Dimension, betrachtet aber auch ausgewählte Aspekte der politisch-kulturellen Dimension. Die Gestaltungsebenen der fachlichen Dimension sind wie folgt definiert [Österle et al. 1995, 3-6]:

Strategie: „Die Ebene Strategie definiert die Position des Unternehmens im Markt und die daraus abgeleiteten Schlüsselentscheidungen für das Unternehmen und seine Geschäftsfelder."

Prozesse: „Die Ebene Prozess leitet aus der Strategie die Leistungen, den Ablauf, die Computerunterstützung und die Führungsmittel ab und detailliert die Organisationsstruktur." Informationssysteme (IS): „Die Ebene Informationssystem konkretisiert den Prozessentwurf, sie liefert die Vorgabe für die organisatorische und die informationstechnische Implementierung."