Titelseite | 4 |
Impressum | 5 |
Vorwort | 6 |
Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung« | 8 |
Inhaltsverzeichnis | 10 |
Abkürzungsverzeichnis | 13 |
Einleitung | 14 |
1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung | 16 |
1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung | 16 |
1.2 Markt und Wettbewerb | 19 |
1.3 Verhalten und Erwartungen | 20 |
1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen | 25 |
1.5 Technologiedynamik | 28 |
1.6 Rechtliche Aspekte | 29 |
2 Grundlagen der Kundenzentrierung | 31 |
2.1 Begriffe | 31 |
2.2 Ziele | 32 |
2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements | 34 |
2.3.1 Kundennähe, -zufriedenheit, -bindung | 34 |
2.3.2 Lebenszyklus-Konzepte | 39 |
2.3.3 Beziehungsmarketing | 42 |
2.3.4 Customer Experience und Customer Experience Management | 44 |
3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung | 49 |
3.1 Überblick | 49 |
3.2 Unternehmensanalyse | 49 |
3.2.1 Analyse des Produktlebenszyklus | 50 |
3.2.2 Erfahrungskurvenkonzept | 51 |
3.2.3 Stärken-Schwächen-Analyse | 52 |
3.3 Umfeldanalyse | 53 |
3.4 Analyse der Branchenstruktur | 55 |
3.5 Wettbewerberanalyse | 57 |
3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen | 58 |
3.7 Identifikation der Kundenattraktivität | 60 |
3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing | 62 |
3.8.1 Definition und Implementierung der »Value Offer« | 62 |
3.8.2 Nutzen- und wertorientierte Angebotsgestaltung | 65 |
3.8.3 Kundenwert | 68 |
4 Kundenprozessmanagement | 75 |
4.1 Zentrale Kundenprozesse | 75 |
4.1.1 Interessentenmanagement | 76 |
4.1.2 Neukundenmanagement | 78 |
4.1.3 Kundenbindungsmanagement | 83 |
4.1.4 Beschwerdemanagement | 87 |
4.1.5 Kündigungsprävention | 92 |
4.1.6 Rückgewinnungsmanagement | 94 |
4.1.7 Risikomanagement in der Kundenbeziehung | 100 |
4.2 Multichannel-Management | 102 |
4.2.1 Wege zum Kunden | 102 |
4.2.2 Integriertes Channel-Management und Customer Touchpoints | 106 |
5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen | 115 |
5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess | 115 |
5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler Barrieren | 117 |
5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses | 121 |
6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen | 126 |
6.1 Grundlagen und Überblick | 126 |
6.2 Technologische Aspekte | 126 |
6.3 Analytische Aspekte | 129 |
6.4 Funktionale Aspekte | 134 |
6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen | 137 |
6.6 Soziale Medien | 141 |
6.7 Implementierung und Betrieb | 148 |
7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung | 153 |
7.1 Vorbemerkung und Grundlagen | 153 |
7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced Scorecard | 156 |
7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen | 162 |
Der Autor | 169 |
Glossar | 170 |
Literaturverzeichnis | 175 |
Stichwortverzeichnis | 184 |